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係統綜述
呼叫中心係統是一個以電話、Internet接入為主的信息谘詢中心，它將電話通信、互聯網、數據、聲音、圖tu像xiang等deng綜zong合he為wei一yi體ti，能neng快kuai速su了le解jie呼hu入ru用yong戶hu的de背bei景jing及ji曆li史shi交jiao往wang記ji錄lu，幫bang助zhu業ye務wu人ren員yuan快kuai速su處chu理li業ye務wu和he分fen析xi用yong戶hu數shu據ju，提ti高gao企qi業ye運yun行xing效xiao率lv。伴ban隨sui著zhe高gao速su網wang絡luo的de普pu及ji應ying用yong，以yi網wang絡luo通tong信xin係xi統tong為wei基ji礎chu平ping台tai的de呼hu叫jiao中zhong心xin在zai企qi事shi業ye單dan位wei應ying用yong的de越yue來lai越yue多duo，尤you其qi是shi政zheng府fu職zhi能neng部bu門men、大中型企業。
集成了CRM（客戶關係管理）的de呼hu叫jiao中zhong心xin係xi統tong由you於yu強qiang調tiao了le以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin，建jian立li完wan善shan持chi久jiu的de客ke戶hu關guan係xi，能neng更geng係xi統tong讓rang呼hu叫jiao中zhong心xin為wei企qi業ye做zuo核he心xin的de信xin息xi化hua處chu理li，而er更geng多duo地di受shou到dao企qi業ye的de親qin睞lai。由you於yu呼hu叫jiao中zhong心xin係xi統tong需xu要yao計ji算suan機ji和he通tong訊xun技ji術shu等deng多duo方fang麵mian專zhuan業ye技ji術shu的de結jie合he，所suo以yi絕jue大da多duo數shu都dou由you呼hu叫jiao中zhong心xin供gong應ying商shang承cheng建jian。華hua北bei工gong控kong生sheng產chan的deNORCO係列P4級工業CPU卡，由於產品在穩定性、可靠性、價格方麵表現突出受到了呼叫中心供應商的親睞。尤其是過硬的售後服務隊伍，讓呼叫中心供應商了確了“後顧之憂”。
係統硬件組成
此係統主要由以下幾部分組成：PBX（程控交換機）、IVR（交互式語音服務器）、CTI（計算機電話集成服務器）、呼叫中心監控管理係統、呼叫中心數據存儲服務器、在線錄音監聽服務器、管理服務台（傳真服務器）、統一消息處理平台和人工座席輔助係統。
係統拓撲圖
係統功能介紹
1、使用具有標準CTI接口的高性能PBX（電話通訊係統），提供多種線路接入方式，支持：可支持主叫識別功
能）、BRI ISDN線路（2B+D）、PRI ISDN線路（30B+D）、 七號信令（SS7）等。
2、提供對數字分機和模擬分機支持，結構化模塊擁有良好的係統可擴展性，適用於不同規模的用戶。
3、高配置的交互式語音應答服務器提供清晰、準確的自動語音引導功能，確保係統的高品質，提高整個係統
的工作效率。
4、提供方便的語音流程控製，普通用戶可自行設定流程。提供靈活的腳本流程控製語言，高級擁護可自行編
寫語音流程，支持DLL動態載入，TCP/IP遠程控製等開發接口，實現二次開發。
5、高密度語音接口方案（最大單機120路），充分利用係統資源，降低係統成本。多台IVR服務器可以組網運
行，保證係統有良好的可擴展性（最大係統可達3000路）。設有CTI和數據庫外部網關，保證與各種外部係
統（CTI服務器）及數據庫方便連接。
6、采用國際標準CTI接口方式（TAPI，TSAPI，CSTA），保證係統的通用性，可連接多種類型的交換機。
7、提供強大、完善的人工座席管理功能（安全性驗證，工作情況記錄等），具備優先排隊功能，保證用戶在
最短的時間內得到服務。
8、對呼叫中心可進行詳細的工作記錄，能進行方便的管理。
9、對外提供標準的ActiveX控件接口，為外部係統（特別是人工座席輔助操作係統）提供方便的連接方式，為
CRM的進一步開發提供了強大的支持。
10、電話通信係統實時監控，為管理員實時顯示整個係統的電話通信狀態，包括通信係統中所有分機和外線的
工作情況，並有實時統計數據圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務器的支持，可單獨作為一個功能選用。
11、提供完整的呼叫數據統計功能，可以統計任一時間段內的座席工作數據，外線工作數據，分組排隊工作
數據。
12、可與語音流程充分結合，可直接加載於IVR服務器之上，實現傳真語音隨意交替。
13、提供多種語音壓縮比率，充分利用存儲空間，降低係統成本。
14、高密度係統解決方案（數字接口錄音單機最大120路，模擬接口錄音單機最大64路），充分利用係統資源
，節約係統成本。
15、使用標準的ActiveX控件進行開發，保證係統的可移植性。
NORCO工控機配置
在呼叫係統中，IVR（交互式語音服務器）、CTI（計算機電話集成服務器）、呼叫中心監控管理係統、在線錄音監聽服務器、Fax Server（傳真服務器）計算機硬件平台均由華北工控提供。
工業CPU卡：NORCO-740VE
工業機箱：RPC-900(提供10個驅動器位置)
工業底板：PBP-15P7
CPU：1.7GB MHz
內存：256MB
係統評述：
目前，此CTI解決方案已在多個企事業單位應用，以穩定的性能，係統可擴展性，良好的性價，為企業帶來了很多好的經濟效益。
當SAR疫病蔓延的時候，CTI（呼叫中心）係統就顯示出了重要，越來月多的企業認識到CTI係統的優點。華北工控打造的工控機產品將為CTI係統集成商提供一個性能穩定可靠的硬件平台。