中國移動廣廣東公司客戶服務中心進行了組織結構的調整
，增設省中心，下轄廣州
、深圳、東莞、佛山
、江門和汕頭6大中心，實行直線製管理模式。與此同時
，客戶服務中心發展方向確定為建設多媒體運營中心，成為公司的“虛擬利潤中心”。在(zai)此(ci)背(bei)景(jing)下(xia)，全(quan)體(ti)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)人(ren)展(zhan)開(kai)了(le)轟(hong)轟(hong)烈(lie)烈(lie)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)設(she)運(yun)動(dong)，力(li)圖(tu)在(zai)集(ji)團(tuan)和(he)公(gong)司(si)文(wen)化(hua)的(de)框(kuang)架(jia)內(nei)建(jian)設(she)具(ju)有(you)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)特(te)色(se)的(de)中(zhong)心(xin)文(wen)化(hua)。
　　shouxian，zheciwenhuajiansheshifeichangbiyaode。conglilunshanglaijiang，dangqiyehuozheshizuzhidezhanlvejinxingzhongdatiaozhengzhishi，qiyewenhuayejiuxuyaojinxingxiangyingdetiaozheng
，weizuzhibiangetigong“軟支撐力”。從(cong)原(yuan)來(lai)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)向(xiang)多(duo)媒(mei)體(ti)運(yun)營(ying)中(zhong)心(xin)的(de)轉(zhuan)變(bian)以(yi)及(ji)成(cheng)為(wei)直(zhi)線(xian)製(zhi)獨(du)立(li)管(guan)理(li)的(de)部(bu)門(men)
，新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)需(xu)要(yao)在(zai)原(yuan)有(you)文(wen)化(hua)的(de)基(ji)礎(chu)上(shang)開(kai)展(zhan)與(yu)新(xin)職(zhi)能(neng)
、新結構相匹配的文化建設，通過這個過程以及過程形成的結果——願景、使命
、價值觀和應用理念等，使得所有人員都能夠迅速適應、理解、支持中心的新戰略。
　　qici，jianshexiangyingdexinwenhuaduiyuyigexinbumenlaishuoyeshibixude。yuanyoudekehufuwuzhongxinyizhishiyongdeshizhongguoyidongguangdonggongsideqiyewenhua，gaiwenhuaduiyukehufuwuzhongxineryanguoyuhongguan，bingqiexiangduiyukehufuwuzhongxinhegongsiqitabumenzaigongzuoxingzhi、人(ren)員(yuan)結(jie)構(gou)等(deng)方(fang)麵(mian)客(ke)觀(guan)存(cun)在(zai)的(de)差(cha)異(yi)性(xing)，在(zai)文(wen)化(hua)落(luo)地(di)和(he)宣(xuan)貫(guan)等(deng)環(huan)節(jie)上(shang)的(de)針(zhen)對(dui)性(xing)不(bu)強(qiang)。因(yin)此(ci)，當(dang)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)獨(du)立(li)運(yun)營(ying)後(hou)
，與(yu)之(zhi)相(xiang)配(pei)的(de)文(wen)化(hua)就(jiu)顯(xian)得(de)“呼之欲出”，進行現有文化評估
、提煉新文化並使其顯性化以及建立相應的規章製度、開展文化培訓等都會使得新中心的運營更加順暢
、過渡更加平穩、發展更加長久。
　　第三
，外部環境的變化也使新文化的建設成為必然。通訊行業是一個技術含量高、發展變化快的行業，2006年中國移動運營收入達到了2853億，同比增長21％

，稅前盈利968億，同比增長23％，在國內各大電信運營商中遙遙領先
，但是和世界級的電信運營商相比還存在很大的差距。客戶服務中心成為多媒體運營中心和公司的“虛擬利潤中心”這一新戰略調整不僅僅會提升中心的重要性，同時也要求中心更加積極主動，在客戶關係管理

、市場拓展方麵承擔更大的責任。因此，新中心文化應該對中心業務的開展更具備指導性，同時添加更多的新元素以支撐中心的新角色。
　　為wei建jian設she一yi套tao與yu中zhong心xin相xiang匹pi配pei
，同tong時shi又you能neng夠gou促cu進jin中zhong心xin發fa展zhan的de企qi業ye文wen化hua科ke學xue體ti係xi，客ke服fu中zhong心xin攜xie手shou專zhuan業ye企qi業ye文wen化hua谘zi詢xun機ji構gou展zhan開kai了le詳xiang細xi而er又you係xi統tong的de工gong作zuo。自zi2006年底到現在

，文化建設前期工作基本結束。這一階段主要工作內容包括：
　　1、duisuoyoukehufuwuzhongxinyuangongjinxingxianzhuangtiaozhayupinggu
，zhongdianshizhongxinyuangongduizhongxinzhanlvetiaozhengderenshiyijizaimuqianzhongguoyidongguangdonggongsiwenhuatixixia，gongzuoguochengzhongsuomianlindeyixiewenti。tongguozheyijieduandegongzuodiandingwenhuajianshedejichu，jinxingxiangyingdexiangmushejihejinduanpai，tongshizengqianghouqiqiyewenhuajianshedezhenduixing。
　　2
、在所有的員工中間開展企業文化理念大討論。企業文化是企業所有員工共有的價值觀、行為習慣、思si維wei方fang式shi，大da範fan圍wei的de進jin行xing企qi業ye文wen化hua理li念nian討tao論lun主zhu要yao是shi想xiang考kao察cha員yuan工gong心xin中zhong的de文wen化hua理li念nian以yi及ji標biao準zhun。客ke戶hu服fu務wu中zhong心xin為wei了le建jian立li適shi應ying自zi己ji特te色se的de企qi業ye文wen化hua體ti係xi

，發fa動dong了le所suo有you中zhong心xin工gong作zuo人ren員yuan開kai展zhan文wen化hua理li念nian大da討tao論lun，先xian是shi各ge中zhong心xin進jin行xing獨du立li的de文wen化hua理li念nian探tan討tao，然ran後hou各ge中zhong心xin選xuan出chu企qi業ye文wen化hua建jian設she負fu責ze人ren員yuan進jin行xing中zhong心xin之zhi間jian的de理li念nian文wen化hua探tan討tao
，最zui後hou進jin行xing手shou機ji投tou票piao。
　　3、開(kai)展(zhan)各(ge)文(wen)化(hua)中(zhong)心(xin)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)的(de)專(zhuan)業(ye)培(pei)訓(xun)。培(pei)訓(xun)是(shi)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)設(she)過(guo)程(cheng)中(zhong)非(fei)常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)環(huan)節(jie)，目(mu)的(de)不(bu)僅(jin)是(shi)為(wei)了(le)讓(rang)文(wen)化(hua)建(jian)設(she)更(geng)加(jia)順(shun)利(li)推(tui)進(jin)，更(geng)為(wei)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)通(tong)過(guo)外(wai)部(bu)培(pei)訓(xun)形(xing)成(cheng)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)內(nei)部(bu)宣(xuan)貫(guan)機(ji)製(zhi)的(de)建(jian)立(li)。在(zai)這(zhe)一(yi)階(jie)段(duan)中(zhong)

，中(zhong)心(xin)和(he)外(wai)部(bu)專(zhuan)業(ye)谘(zi)詢(xun)機(ji)構(gou)聯(lian)合(he)對(dui)各(ge)中(zhong)心(xin)負(fu)責(ze)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)設(she)人(ren)員(yuan)進(jin)行(xing)了(le)為(wei)期(qi)1天的企業文化培訓。通過培訓
，學員增進了對企業文化基本知識的了解
，更加清楚地認識到了客服中心這次培訓的重要性。
　　4
、為本次企業文化建設活動設計專有的標誌（LOGO）和視覺係統（VI）。為了能夠配合客服中心文化建設的展開
，中心與外部谘詢機構合作設計了文化建設活動的LOGO和VI，對外可以統一形象，對內則可以鼓舞員工士氣，有利於文化的宣貫。
　　這一階段的企業文化建設過程中
，中國移動廣東公司客戶服務中心的許多做法是值得其他企業借鑒的
，概括起來可以用“係統”二字總結。這裏的係統表現為管理人員與一線員工的係統
、省中心與分中心的係統、組織形式和運作過程的係統
、各種推廣手段的係統。
　　1


、管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)與(yu)一(yi)線(xian)員(yuan)工(gong)的(de)係(xi)統(tong)。企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)建(jian)設(she)有(you)自(zi)上(shang)而(er)下(xia)和(he)自(zi)下(xia)而(er)上(shang)兩(liang)種(zhong)做(zuo)法(fa)
，但(dan)是(shi)不(bu)管(guan)采(cai)用(yong)何(he)種(zhong)途(tu)徑(jing)，如(ru)果(guo)沒(mei)有(you)很(hen)好(hao)的(de)機(ji)製(zhi)將(jiang)管(guan)理(li)人(ren)員(yuan)和(he)基(ji)層(ceng)員(yuan)工(gong)聯(lian)係(xi)起(qi)來(lai)
，這(zhe)種(zhong)文(wen)化(hua)是(shi)不(bu)能(neng)夠(gou)得(de)到(dao)企(qi)業(ye)員(yuan)工(gong)的(de)認(ren)同(tong)的(de)，在(zai)推(tui)廣(guang)階(jie)段(duan)會(hui)遇(yu)到(dao)很(hen)多(duo)問(wen)題(ti)。
　　從客服中心這一階段的工作來看，中心上至總經理
，下至普通員工都積極參與。全員參與的討論方式使得眾多的一線工作人員表示：“感受到了管理人員對於企業文化的重視

、對一線員工的重視”。而高層管理人員也通過在內刊發表文章等渠道表明自己的態度。“上下同欲者勝”，zhongxinsuoyouyuangongdeqixinxielizaichuqidewenhuajianshezhongyijingchujianchengxiao，wenhualiniantilianjieguodedaoleguangfanderentong
，zhejianghuiweihoulaidewenhuaxuanguandiandinglianghaojichu。
　　2、省sheng中zhong心xin與yu分fen中zhong心xin的de係xi統tong。省sheng中zhong心xin作zuo為wei各ge分fen中zhong心xin的de直zhi接jie管guan理li部bu門men，不bu僅jin僅jin要yao作zuo為wei一yi份fen子zi參can與yu到dao這zhe次ci企qi業ye文wen化hua建jian設she中zhong來lai，積ji極ji發fa表biao自zi己ji的de意yi見jian和he建jian議yi，同tong時shi還hai需xu要yao指zhi導dao和he督du促cu各ge分fen中zhong心xin的de企qi業ye文wen化hua進jin程cheng
，把ba控kong整zheng個ge中zhong心xin的de文wen化hua建jian設she項xiang目mu態tai勢shi。
　　在這一過程中，省中心積極組織本中心人員進行文化現狀調研和理念探討，同時深入到下屬6gefenzhongxin，xianchangtingquyuangongdetaolun。fenzhongxinyezaishengzhongxindetongyilingdaoxiaanbujiubandikaizhanxiangyinghuodong
，tongshitongguofenzhongxinwenhuadaibiaozhijiantantaowenhualinianshixianlefenzhongxinzhijiandejiaoliuhegoutong
，zhenzhengtixianleqiyewenhuade“共同性”。這一過程已經不再是簡單的企業文化建設，同時也是中心之間的經驗分享
，為整體工作效率和效果的提升起到了非常重要的作用！
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　　3、組zu織zhi形xing式shi和he運yun作zuo過guo程cheng的de係xi統tong。中zhong國guo移yi動dong廣guang東dong公gong司si客ke戶hu服fu務wu中zhong心xin的de前qian期qi文wen化hua建jian設she一yi個ge非fei常chang顯xian著zhu的de特te點dian就jiu是shi全quan員yuan參can與yu

，這zhe對dui於yu中zhong心xin的de組zu織zhi管guan理li能neng力li提ti出chu了le很hen大da的de挑tiao戰zhan。一yi方fang麵mian
，工gong作zuo人ren員yuan必bi需xu要yao保bao證zheng日ri常chang工gong作zuo的de順shun利li開kai展zhan，同tong時shi也ye要yao達da到dao文wen化hua調tiao研yan和he討tao論lun的de效xiao果guo。各ge中zhong心xin管guan理li人ren員yuan或huo者zhe在zai人ren員yuan內nei部bu先xian進jin行xing分fen組zu
，然ran後hou組zu之zhi間jian開kai展zhan討tao論lun；或者是現場組織員工代表之間的討論
；實行手機投票等形式和手段實現了最終目的，並且效果明顯。
　　同時將中心的企業文化建設與省公司的活動相結合，體現了中心文化對集團公司文化的繼承，也顯示了中心的特色。
　　4、各種推廣手段的係統。在企業文化建設過程中，中心采用了討論會

、茶話會


、頭腦風暴等與客服中心工作特點和人員現狀相匹配的推廣形式
，同時輔之以內部刊物、專業刊物宣傳，在一定程度上實現了企業文化“潤物細無聲”的特性。
　　總zong之zhi

，中zhong國guo移yi動dong廣guang東dong公gong司si客ke戶hu服fu務wu中zhong心xin的de前qian期qi企qi業ye文wen化hua建jian設she的de效xiao果guo明ming顯xian，這zhe種zhong過guo程cheng將jiang會hui有you效xiao降jiang低di後hou期qi文wen化hua宣xuan貫guan的de難nan度du，提ti升sheng新xin客ke服fu中zhong心xin文wen化hua體ti係xi的de針zhen對dui性xing。
　　“一流企業靠文化，二流企業靠營銷
，三流企業靠生產”，成功的文化建設為客戶服務中心形成文化競爭力、成為一流多媒體運營中心提供了有力的保障。