2000年，國外高壓變頻器在中國市場的銷售份額為97%，國產高壓變頻器僅占到了市場份額的3%
；到了2005年，國內、國外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50%。短短5nianshijian
，shishenmeyuanyinzaochengzhezhongjudadebianhuane
？juzhuanjiafenxi，zaochengzheyijubiandezhuyaoyinsuzhiyijiushifuwu。wulunqiyeyongyoushenmeyangdepinpai，dangtamenbuzaibeikehurenkedeshihou
，biranhuidiudiaozijidepinpai，zheshiqiyefazhandebiranzhidao。youyugaoyabianpinqidejishufuzaxing，fuwuyichengweichanpinxiaoshouzhongbukefengedeyibufen。
　　kaoshenmecainengshiqiyepinpaizaijiliejingzhengdeshichangshangdushuyizhine？butongdeqiyekenengyouzijibutongdedaan。youdeqiyerenweishichanpinzhiliang
，deque

，chanpinzhiliangshiqiyeshulipinpaidejichu。danzaijintian，jinjinkaoyouliangdechanpinzhiliangyibunengxiyingengduodekehu，yinwei
，zhiliangyoushihuisuizhekejidefazhanerzhujianjianruo，geqiyezhijianchanpinzhiliangdechajuzhengzaizhubusuoxiao，zhiliangyijingbushikehuzuochugoumaijuecedeweiyiyiju。yeyoudeqiyerenweishijiage
，yushiranglicuxiaodejiagezhanciqibifu，yuyanyulie。danshi，jiagejingzhengdeshouduanzhinengcouxiaoyishi
，erqiyequeyaoweicibaochangeguo。
　　“營銷”加“服務”
　　daliangchenggongqiyedeshijianzhengming，suzaoyigeqiangshipinpaibingchangjiubaochixiaqudeguanjianshikehufuwu。zaifuwujingjibianbushehuidejintian
，xiaofeixingweiriquchengshu
，youzhifuwuzhengchengweiqiyezouxiangchenggongdeyibajinyaochi。haierjituanzongcaizhangruiminzaituixingkehufuwugongchenghoushenyouganchudishuo：“市場競爭不僅要依靠名牌產品
，還要依靠名牌服務。”youcishuoming，kehufuwushiqiyesuzaopinpai，congerhuodejingzhengyoushi，baochichangqifazhandezuiyouxiaoshouduanzhiyi。jiyuduikehufuwudegaoduzhongshi，lidehuafudeyingxiaofangzhenwei“營銷”加“服務”
，服務貫穿於銷售始終。根據銷售環節，我們將服務分為售前服務、售中服務和售後服務三個部分。
　　1．售前服務
　　高壓變頻器因其技術複雜性，它的技術、gongnengjiyingyongdengqingkuanghaibubeiguangdakehusuoshuzhi，dangkehuxianglejiechanpinshi，womendeshouqianjishuzhichigongchengshihuiweikehuzuozixunfuwu，rukehurenweiyoubiyao，haikeyidaowomendeshengchanjidicanguan，shidikaochalidehuafushebeiyunxingqingkuang，yishikehuquanmianlejiegaoyabianpinqi。tongshi，genjukehudejinyibuyaoqiu，womenhaikeyiweikehuxianchangyunxinggongkuangjinxingkance，jisuankehushebeidejiedianlvhejiedianliang，zhidingkexingxingfangan。
　　2．售中服務
　　hetongqiandinghou，womenshezhuanrenyukehujinxinglianluo
，genjuxianchangdebutongtedianlaiwanshanhegaijinshejifangan
，weikehuliangshendingzuochanpin。zaiciqijian，kehusuoyoudeheliyaoqiujigaijinyijian，gongsihuiquanburenzhenduidai，jijipeihe
，baozhengchanpinmanzukehudehelixuqiu。shebeiyundixianchanghou，lidehuafudezhuanyejishugongchengshijidaodaxianchang，duishebeijinxinganzhuang、調試，設備72小時帶載運行穩定後，移交客戶
，同時對客戶進行操作
、維護技能培訓。
　　3．售後服務
　　客ke戶hu使shi用yong利li德de華hua福fu產chan品pin是shi我wo們men所suo期qi望wang的de
，但dan是shi產chan品pin能neng否fou在zai客ke戶hu現xian長chang久jiu穩wen定ding地di運yun行xing，能neng否fou提ti高gao生sheng產chan效xiao率lv，能neng否fou產chan生sheng經jing濟ji效xiao益yi，這zhe是shi我wo們men最zui終zhong關guan注zhu的de結jie果guo。為wei此ci，利li德de華hua福fu製zhi定ding了le一yi係xi列lie措cuo施shi：
　　（1）高壓變頻器一般應用在電力、冶金、石化
、市shi政zheng等deng重zhong點dian工gong業ye領ling域yu
，這zhe一yi應ying用yong領ling域yu決jue定ding了le我wo們men的de服fu務wu響xiang應ying速su度du必bi須xu快kuai捷jie。為wei此ci，公gong司si在zai全quan國guo大da部bu分fen省sheng會hui城cheng市shi的de營ying銷xiao分fen部bu都dou派pai駐zhu有you技ji術shu支zhi持chi工gong程cheng師shi，以yi保bao證zheng快kuai速su響xiang應ying客ke戶hu需xu求qiu。
　　（2）在設備投入運行的前三年內
，每半年對其進行一次免費維護保養。首先
，由專人對設備進行專業化保養，為客戶帶來直接經濟效益；其次，在保養的同時，深入了解設備應用情況，以利於產品技術升級工作；再次

，通過專人指導，使用戶的設備操作人員掌握規範的操作方法。
　　（3）為wei了le普pu及ji高gao壓ya變bian頻pin器qi操cao作zuo和he維wei護hu知zhi識shi，公gong司si每mei季ji度du要yao舉ju行xing一yi次ci客ke戶hu培pei訓xun，每mei期qi五wu天tian。這zhe種zhong培pei訓xun我wo們men已yi經jing堅jian持chi了le多duo年nian
，主zhu要yao向xiang用yong戶hu講jiang授shou產chan品pin結jie構gou
、工作原理以及實踐操作。
　　（4）zhidingkehuxunfangzhidu，kefurenyuantongguodianhuafangshixunwenshebeiyunxingzhuangkuang。zhiduguidingyijiduweizhouqi
，pingjunmeiyueduikehudexunfangshuliangbixuzhandaokehuzongshudebaifenzhisanshi
，meijiduwanchengduisuoyoukehudexunfang。youci，gongsijikeyijishizhangwoshebeiyunxingqingkuang
，younengtixingkehuduishebeijinxingbiyaodeweihubaoyang，tongshi，yenenglejiekehudexuqiu。yinggaishuo，kehuxunfangzhidushiwomengengjialejiekehuxuqiu。
　　（5）根據客戶的特殊要求
，我們還提供“交鑰匙工程”的個性化服務
，不僅把產品交給用戶，還要承建與高壓變頻器有關的土建項目、鋪設電纜、連接信號線、變頻器室的通風散熱等相關工作，客戶隻需要驗收設備即可。
　　（6）隨著高壓變頻器的顯著節電效果，企業一次采購幾十台設備的情況逐漸增多。像山東魏橋鋁業集團2005年使用了我公司5台設備後，2006年又續購了35台。我們成立了重點客戶服務組，專門服務於一批類似於山東魏橋鋁業集團這樣的大客戶。
　　此ci外wai，公gong司si每mei年nian還hai組zu織zhi客ke戶hu回hui訪fang，由you技ji術shu工gong程cheng部bu組zu織zhi研yan發fa和he生sheng產chan係xi統tong的de技ji術shu骨gu幹gan，到dao客ke戶hu現xian場chang考kao察cha設she備bei使shi用yong情qing況kuang

，虛xu心xin聽ting取qu客ke戶hu的de反fan饋kui意yi見jian和he建jian議yi，製zhi定ding整zheng改gai計ji劃hua並bing付fu諸zhu實shi施shi。
　　“優質服務”和兩個轉變
　　從專業的角度講，“優質服務”shiyikehuganzhiweihexin
，yilianghaodefuwuyishiweichufadian，yongjingzhandejishushuipinghegaochaodefuwujineng，dadaokehudexuqiubingchaochukehudeqiwangzhi，congeryingdekehumanyidefuwu！也就是說
，令客戶滿意的服務才是優質服務！有權評價客戶服務質量的人員隻有客戶
，客戶對客戶服務的看法就是服務事實。 
　　優質服務要求員工必須把服務意識從 “給客戶提供服務”轉變為“為客戶提供滿意服務”，不能止步於給客戶提供服務
，必須把它提升到令客戶滿意的高度上來。在客戶服務的過程中，我們的客服人員經常會遇到這樣的問題：“我提供了良好的服務，可客戶就是不滿意。”有這種想法的服務人員，他隻把工作重點放在了為客戶提供服務上，而沒有顧及客戶是否滿意這一工作重點。
　　客戶服務涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供產品和服務的方法和程序；個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態度、行(xing)為(wei)和(he)語(yu)言(yan)等(deng)規(gui)範(fan)服(fu)務(wu)準(zhun)則(ze)。當(dang)這(zhe)兩(liang)個(ge)特(te)性(xing)都(dou)表(biao)現(xian)為(wei)優(you)質(zhi)時(shi)
，才(cai)能(neng)稱(cheng)之(zhi)為(wei)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)。每(mei)個(ge)特(te)性(xing)對(dui)於(yu)提(ti)供(gong)優(you)質(zhi)服(fu)務(wu)來(lai)說(shuo)都(dou)是(shi)至(zhi)關(guan)重(zhong)要(yao)的(de)。具(ju)體(ti)到(dao)我(wo)們(men)的(de)工(gong)作(zuo)上(shang)來(lai)說(shuo)

，程(cheng)序(xu)特(te)性(xing)是(shi)指(zhi)我(wo)們(men)提(ti)供(gong)給(gei)客(ke)戶(hu)的(de)售(shou)前(qian)服(fu)務(wu)、售中服務和售後服務內容
，屬於技術範疇；個人特性是指我們和客戶交往時服務意識和行為
，屬於人文範疇。
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　　我們客戶服務工作的重 
心一直傾向於程序特性
，以為隻要給客戶解決了設備的安裝
、調試
、維修
、維護、技術培訓、jishuzixundengjishuxingdegongzuo
，jiushiyijinggeikehutigonglemanyidefuwu。danshi
，shishizhengming，zaijishushangwomenjishiweikehujiejuelesuoyoudewenti，yiranbunengshikehumanyi。mianduizheyangdezhuangkuang

，womenbudebuduiwomendegongzuojinxingfansi，juedaduoshujishuzhichigongchengshijingchangyizijipingshiweirenchushidefangfajinxingkehufuwu
，bujiangjiuzhuanyedefuwufangfahejineng，buqulejiekehudexuqiu
，yinerfuwudexiaoguobulixiang。
　　試想一下這種情況：一個侍者走到你的餐桌前斷言：“這頓飯包您滿意。”你對此可能會付之一笑
，因為你更習慣侍者問你：“您覺得這頓飯可口嗎？”侍者應該讓你來決定你是否滿意
，而不是告訴你他的想法。上述情況很清楚地說明了給客戶提供服務與令客戶滿意之間的差別：給客戶提供服務的質量是由客戶服務人員決定的，而客戶對服務質量是否滿意是由客戶自己決定的。
　　jiyugongsichanpindegaojishutexing
，duonianlai，womenpeixungongzuodezhongxinyizhiqingxiangyutigaomeiyiweiyuangongdejishushuiping，erhushileyuangongfuwujinengdepeixun
，daduoshuyuangongjinjinyi“良好的服務態度”daitifuwujinengdefangfangmianmian，shidewomendefuwushuipingyuanyuanmeiyoudadaoyouzhifuwudeshuizhun，duizhegewentiwomenyijingyouleshenkederenshi。weileshibumenmeiweiyuangongdounengcongsixiangshangzhongshifuwufangfahefuwujinengdezhongyaoxing，womenyouyishidijiang“技術支持工程師”的稱謂轉變為“客戶服務人員”。從字麵意思上來看
，“技術支持工程師”的稱謂隻強調人員的技術性身份
，而“客戶服務人員” 既要處理好分內的技術性工作，同時保持和客戶交往過程中的態度、禮節、行為和語言等規範服務準則。
　　為了盡快提高我們的服務質量，使我們的服務工作達到優質服務的標準
，不但要提高客服人員的技術能力，而且必須規範服務標準

，“兩手都要抓，兩手都要硬”。
　　技術水平和服務技能猶如一個人的兩條腿
　　售前、售(shou)中(zhong)和(he)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)的(de)每(mei)一(yi)個(ge)環(huan)節(jie)都(dou)有(you)其(qi)特(te)定(ding)的(de)技(ji)術(shu)內(nei)容(rong)，這(zhe)就(jiu)要(yao)求(qiu)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)必(bi)須(xu)具(ju)備(bei)一(yi)定(ding)的(de)技(ji)術(shu)水(shui)平(ping)和(he)能(neng)力(li)。在(zai)公(gong)司(si)的(de)發(fa)展(zhan)過(guo)程(cheng)中(zhong)
，已(yi)經(jing)形(xing)成(cheng)了(le)一(yi)套(tao)良(liang)好(hao)的(de)招(zhao)聘(pin)
、培訓、考核、晉級製度
，客服人員都具有本科或研究生學曆
，擁有機電一體化、電子工程、工業自動化等專業背景，在入司培訓、現場實習並通過考核後才能成為一名合格的客服人員。一整套科學的培訓、考核管理製度，保證了客服人員技術水平的持續提升。
　　是否客服人員具有了一定的技術水平，就能令客戶滿意呢？答案是否定的。在實際服務工作中，我們的客服人員會遇到這樣的情況：現場裏有一丁點的事情就叫你，而你去處理問題時卻沒有人願意去幫助你
，而你不得不跟笨重的模塊打交道
，一個人搬上搬下
；當你臨時缺少工具去向客戶借時，他們也是一幅老大不願意的樣子；當(dang)現(xian)場(chang)裏(li)發(fa)生(sheng)了(le)一(yi)點(dian)點(dian)小(xiao)事(shi)情(qing)
，他(ta)們(men)就(jiu)威(wei)脅(xie)投(tou)訴(su)你(ni)。出(chu)現(xian)這(zhe)些(xie)問(wen)題(ti)時(shi)，我(wo)們(men)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)感(gan)覺(jiao)到(dao)客(ke)戶(hu)特(te)別(bie)難(nan)處(chu)，甚(shen)至(zhi)有(you)的(de)個(ge)別(bie)客(ke)戶(hu)特(te)別(bie)難(nan)纏(chan)。這(zhe)是(shi)為(wei)什(shen)麼(me)呢(ne)
？原(yuan)因(yin)隻(zhi)有(you)一(yi)個(ge)：我們的客服人員本身缺乏服務意識和技能！試想一下
，在這樣的情況下，你所提供的服務，客戶會滿意嗎？會是優質服務嗎
？肯定不是！讓客戶感覺我們提供的是滿意的、優質的服務的重要前提是良好的客戶關係，也就是我們的服務技能。
　　suoyishuo
，zaifuwugongzuozhong
，jishushuipinghefuwujinengshikefurenyuanyaojubeideliangzhongzuizhuyaodenengli，youruyigerendeliangtiaotui，queyibuke，zhiyouliangtiaotuiyiyangchang，cainengzoudekuai
，qude“事半功倍”的效果。而主導這兩項技能的是個人的責任心、gongzuotaidu
，bakehuzuoweishangdi
，zuoweiziyideyishifumu，zheshifuwudegenbentaiduzhiyi。dangyudaowentishi，ruhepingxikehudebuman？ruhezuolingkehugengmanyi？zheshifuwudejinengzhiyi。nengtongguozijidezhuanyejishu

，jinkuaidijiejueshebeishangdewenti，shijishushuiping。erfuwutaidu

、服fu務wu技ji能neng和he技ji術shu水shui平ping的de結jie合he決jue定ding了le我wo們men為wei客ke戶hu提ti供gong的de服fu務wu是shi優you質zhi的de還hai是shi一yi般ban的de。當dang客ke服fu人ren員yuan的de服fu務wu技ji能neng和he技ji術shu水shui平ping都dou達da到dao令ling客ke戶hu滿man意yi時shi，我wo們men才cai能neng說shuo為wei客ke戶hu提ti供gong了le優you質zhi服fu務wu。 
　　提高服務質量，提供優質服務
　　為(wei)強(qiang)調(tiao)兩(liang)個(ge)轉(zhuan)變(bian)
，提(ti)高(gao)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)技(ji)能(neng)，在(zai)今(jin)年(nian)初(chu)技(ji)術(shu)工(gong)程(cheng)部(bu)年(nian)終(zhong)總(zong)結(jie)會(hui)的(de)第(di)一(yi)天(tian)著(zhe)重(zhong)安(an)排(pai)了(le)一(yi)整(zheng)天(tian)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)技(ji)能(neng)和(he)服(fu)務(wu)規(gui)範(fan)培(pei)訓(xun)。課(ke)後(hou)，大(da)家(jia)反(fan)映(ying)，自(zi)己(ji)在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)與(yu)客(ke)戶(hu)打(da)交(jiao)道(dao)時(shi)，根(gen)本(ben)不(bu)懂(dong)得(de)
、也(ye)不(bu)講(jiang)究(jiu)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)技(ji)能(neng)
，致(zhi)使(shi)自(zi)己(ji)認(ren)為(wei)做(zuo)了(le)很(hen)多(duo)工(gong)作(zuo)，可(ke)並(bing)沒(mei)有(you)使(shi)客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)。通(tong)過(guo)這(zhe)堂(tang)課(ke)

，很(hen)多(duo)員(yuan)工(gong)明(ming)白(bai)了(le)自(zi)己(ji)在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)不(bu)足(zu)之(zhi)處(chu)
，並(bing)且(qie)找(zhao)到(dao)了(le)改(gai)進(jin)方(fang)法(fa)。為(wei)加(jia)強(qiang)這(zhe)方(fang)麵(mian)的(de)培(pei)訓(xun)指(zhi)導(dao)，公(gong)司(si)還(hai)特(te)別(bie)編(bian)製(zhi)了(le)培(pei)訓(xun)教(jiao)材(cai)
、製定培訓計劃
，並且在網上建立優質服務“學習園地”和“討論專區”，交流經驗，互相提高。
　　隨著銷量和投運台數的迅速遞增，客服隊伍也不斷壯大和完善。2008年，技術工程部的安裝
、調試、驗收等工作任務相當艱巨。為了保質保量並按時完成任務
，技術工程部已經進行了詳細規劃：培養管理幹部、提高管理水平
、細化分工、提高員工的積極性。繼續貫徹執行3個提高：提高人員素質
、提高工作效率
、提高服務質量。
　　沒有不好的客戶，隻有不好的服務！服務無大事，細節決定成敗！客服人員是連接公司和客戶的“橋梁 
”，因yin此ci，我wo們men的de一yi言yan一yi行xing都dou代dai表biao著zhe公gong司si形xing象xiang，在zai部bu門men人ren員yuan增zeng幅fu較jiao快kuai的de情qing況kuang下xia
，規gui範fan服fu務wu標biao準zhun，提ti高gao客ke服fu人ren員yuan的de綜zong合he素su質zhi，成cheng為wei公gong司si一yi項xiang長chang期qi而er艱jian巨ju的de任ren務wu。為wei提ti高gao工gong作zuo效xiao率lv
，我wo們men在zai部bu門men內nei部bu進jin行xing了le一yi係xi列lie的de重zhong大da改gai革ge：賦予各服務部門主管相應的權利和職責、製定並完善各項規章製度和工作流程等。所有措施的最終目標是提高服務質量
，為客戶提供優質服務！