歐姆龍自動化產品進入中國較早

，產品種類多、分布廣，可客戶服務卻做得有條不紊、有聲有色
，2014年，歐姆龍客戶服務中心更獲得權威機構授予的“中國最佳客戶服務獎”及“中國最佳售後服務獎”
，工博會期間，中華工控網記者專程采訪了歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心長許衛華先生
，“他山之石可以攻玉”，也許歐姆龍的經驗能為同行帶來一些啟發。

歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心長許衛華

記者：去年歐姆龍獲得兩個客戶服務大獎，我想這個獎還是來之不易的，跟我們的同行相比
，我們的客戶中心有哪些特點？

許衛華先生：這個獎確實含金量比較高
，體現了客戶對我們的認可。說到歐姆龍的服務和其它同行相比的特色，我認為主要在於服務質量更高、服務更快
、更加精細。

birushuo
，womendehujiaozhongxinhuigenjuyiwangwendewenti，bajishushuipinggaodekehufenpeigeixiangyingdejishugaoduandefuwurenyuan，yiyiduiying
，womenhuizidongpanduan。womenpeixun、weixiudenggezhongfuwudouhuizuodaozuijingxi，womenhuibatadangminyongchanpinlaifuwu，buxuyaokehudanxin，kehusongxiu，womendengludaoxitong
，huizidongdefaduanxingeikehunatiansongdao，kehuhuigenjuduanxinzhongdehaomazhadaojindu
，chanpinzaishenmedifang
，xiudaoshenmeweizhi
，xiuhaozhihou，songchuqule，zidongjiangyundanhaodengfaduanxingeikehu。zhegezaigongkongxingyelimianhaishibijiaoshaode。womenhuidingqizuokehumanyidutiaozha，fanshida8fenyixiadewomenrenweishiyouwentide，womenhuizuoercihuifang
，huiwenwomenyounaxiezuodebuzude，babuzudegaosuwomen

，womenbazhexiehuizongqilai，erqieercihuifangdeneirongdouhuirangwokandao
，ranhou，tamenhuifadaofuzedebumenli，zheyang，buduanzongjiegaijin。

記者：像我們歐姆龍的產品，在中國的曆史比較久，加上產品的品類也比較多
，像這樣客服怎麼做到它的準確
，快速
？

許衛華先生：是的，主要是靠兩個方麵，一方麵是利用互聯網，另一方麵就是服務據點，就是我們現在說的線上和線下。

比如電子媒體，培訓視頻原來的都是30-40分鍾，後來我們發現客戶的關注度，集中注意力沒有那麼長，於是我們把視頻都切成5-10分鍾，客戶可以選自己最最關心的課題來進行學習。

我們今年還開通了遠程培訓，以前是看視頻，現在有人來講可以互動，客戶非常歡迎。 我們也做一些公開課，將一些客戶有共性的問題，花1個小時講，而以前係統的培訓需要花3-4天的時間

，公開課就是解決具體問題的，客戶、代理商都可以聽，報名非常踴躍。

互聯網時代，我覺得網上可以解決絕大部分問題，現在網站上能做到百分之五十，我希望能做到百分之七十
、百分之八十，我們還隻有幾萬個客戶，像淘寶、支付寶、QQdengjigeyideyonghu
，ruguokaorengonglaidehua，fuwuchengbenshizaitaigao。suoyiwomendefangxiangshikehutiyanbujiang
，shenzhiyaoyousuotishengdeqiantixia，dabufendeshiqingyaozaiwangzhanzizhujiejue。ziliaohexinxiguangkaifanghaibugou
，haiyaofeichangfangbianzhaxun，rangkehuyouwentibuyongwen，wangshangdounengfangbianzhaodaodaan。worenweiwomenhaiyouhendadegaishankongjian。

buguangshiwangzhan

，womenhaiyouweixin，womendeweixinhaishizuodehenyoutesede，tongsuyidong，qingsonghudong，xiyinkehuyanqiu。womenyizhizailiyongzhefangmiandedianzimeitilaitigongfuwu

、查詢、學習，我們甚至專門做了培訓的APP。

除了線上，歐姆龍售前
、售中
、售後在全國有40多個據點，基本上覆蓋了客戶集中的地區，這些據點是可以非常快速的響應客戶的需求。我們培訓也有9個據點
，線上和線下的一個結合

，便能做到快速、高質量的服務。

但是，我們並不滿足於現狀，因為客戶也在變化
，他的需求也在不斷的發生變化，所以現在我們還在不斷的做調查
，我們基本上3個(ge)月(yue)一(yi)次(ci)，都(dou)有(you)滿(man)意(yi)度(du)調(tiao)查(zha)的(de)報(bao)告(gao)給(gei)我(wo)看(kan)，這(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)教(jiao)給(gei)我(wo)們(men)如(ru)何(he)來(lai)做(zuo)，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)現(xian)在(zai)甚(shen)至(zhi)比(bi)民(min)用(yong)產(chan)業(ye)做(zuo)的(de)還(hai)要(yao)精(jing)細(xi)，這(zhe)個(ge)我(wo)認(ren)為(wei)首(shou)先(xian)是(shi)理(li)念(nian)上(shang)，直(zhi)白(bai)點(dian)說(shuo)，是(shi)不(bu)是(shi)真(zhen)的(de)把(ba)客(ke)戶(hu)當(dang)回(hui)事(shi)，把(ba)客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)作(zuo)為(wei)自(zi)己(ji)的(de)任(ren)務(wu)來(lai)做(zuo)
，所(suo)以(yi)

，我(wo)們(men)的(de)員(yuan)工(gong)我(wo)經(jing)常(chang)和(he)他(ta)們(men)講(jiang)，8小時活幹完了，你真的幹完了嗎
？客戶的問題解決了才算完
，不是說8小(xiao)時(shi)到(dao)了(le)
，我(wo)下(xia)班(ban)了(le)，我(wo)的(de)活(huo)就(jiu)結(jie)束(shu)了(le)，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)是(shi)有(you)這(zhe)個(ge)理(li)念(nian)，我(wo)們(men)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)都(dou)是(shi)這(zhe)麼(me)來(lai)做(zuo)工(gong)作(zuo)
，用(yong)心(xin)來(lai)做(zuo)工(gong)作(zuo)，這(zhe)個(ge)工(gong)作(zuo)才(cai)能(neng)做(zuo)好(hao)，而(er)不(bu)是(shi)一(yi)個(ge)簡(jian)單(dan)的(de)數(shu)字(zi)。

歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心

記者：像剛才說的
，全國有9個培訓據點
，培訓也是咱們這邊的業務範疇嗎
？更多的是針對我們現有的客戶
，還是針對一些以前不用我們產品的也可以過來。

許衛華先生：並(bing)非(fei)要(yao)是(shi)客(ke)戶(hu)
，隻(zhi)要(yao)是(shi)有(you)需(xu)要(yao)都(dou)可(ke)以(yi)，培(pei)訓(xun)分(fen)兩(liang)個(ge)方(fang)麵(mian)
，假(jia)如(ru)是(shi)通(tong)用(yong)的(de)知(zhi)識(shi)的(de)培(pei)訓(xun)，不(bu)光(guang)是(shi)歐(ou)姆(mu)龍(long)才(cai)需(xu)要(yao)
，這(zhe)種(zhong)培(pei)訓(xun)是(shi)要(yao)收(shou)費(fei)的(de)，假(jia)如(ru)是(shi)歐(ou)姆(mu)龍(long)產(chan)品(pin)的(de)一(yi)些(xie)操(cao)作(zuo)原(yuan)理(li)等(deng)，這(zhe)種(zhong)的(de)就(jiu)是(shi)免(mian)費(fei)的(de)，一(yi)般(ban)情(qing)況(kuang)下(xia)是(shi)客(ke)戶(hu)才(cai)會(hui)來(lai)培(pei)訓(xun)。

記者：這方麵有沒有計劃和社會上的一些機構進行合作，因為有些社會機構做的還可以。

許衛華先生：我(wo)們(men)也(ye)非(fei)常(chang)願(yuan)意(yi)，事(shi)實(shi)上(shang)我(wo)們(men)目(mu)前(qian)也(ye)是(shi)在(zai)和(he)社(she)會(hui)上(shang)的(de)機(ji)構(gou)在(zai)合(he)作(zuo)，當(dang)然(ran)，從(cong)大(da)的(de)講(jiang)，我(wo)們(men)有(you)一(yi)個(ge)校(xiao)企(qi)合(he)作(zuo)的(de)項(xiang)目(mu)，這(zhe)個(ge)呢(ne)，放(fang)在(zai)自(zi)動(dong)化(hua)中(zhong)心(xin)那(na)邊(bian)
，就(jiu)培(pei)訓(xun)的(de)話(hua)

，我(wo)們(men)也(ye)有(you)很(hen)多(duo)合(he)作(zuo)的(de)大(da)學(xue)，合(he)作(zuo)比(bi)較(jiao)好(hao)的(de)比(bi)如(ru)青(qing)島(dao)大(da)學(xue)，他(ta)們(men)的(de)講(jiang)師(shi)
，他(ta)們(men)的(de)教(jiao)材(cai)的(de)開(kai)發(fa)


，老(lao)師(shi)經(jing)常(chang)和(he)我(wo)們(men)有(you)交(jiao)流(liu)
，他(ta)們(men)參(can)加(jia)一(yi)些(xie)國(guo)家(jia)的(de)考(kao)試(shi)、比賽，都是我們和他們一起合作來進行的，還有職業技術培訓學院。

當(dang)然(ran)，我(wo)們(men)也(ye)非(fei)常(chang)樂(le)意(yi)和(he)中(zhong)華(hua)工(gong)控(kong)網(wang)這(zhe)樣(yang)的(de)平(ping)台(tai)一(yi)起(qi)來(lai)做(zuo)這(zhe)樣(yang)的(de)事(shi)情(qing)，我(wo)認(ren)為(wei)
，主(zhu)要(yao)是(shi)兩(liang)個(ge)方(fang)麵(mian)，比(bi)如(ru)，通(tong)用(yong)知(zhi)識(shi)的(de)學(xue)習(xi)
，歐(ou)姆(mu)龍(long)的(de)客(ke)戶(hu)裏(li)麵(mian)也(ye)有(you)要(yao)學(xue)習(xi)通(tong)用(yong)知(zhi)識(shi)的(de)，比(bi)如(ru)傳(chuan)感(gan)器(qi)
，他(ta)不(bu)知(zhi)道(dao)傳(chuan)感(gan)器(qi)現(xian)在(zai)的(de)分(fen)類(lei)是(shi)什(shen)麼(me)樣(yang)的(de)，是(shi)怎(zen)麼(me)應(ying)用(yong)的(de)
，哪(na)些(xie)行(xing)業(ye)應(ying)用(yong)哪(na)些(xie)傳(chuan)感(gan)器(qi)

，所(suo)以(yi)，我(wo)認(ren)為(wei)一(yi)些(xie)社(she)會(hui)平(ping)台(tai)來(lai)做(zuo)會(hui)更(geng)加(jia)合(he)適(shi)。更(geng)加(jia)專(zhuan)業(ye)的(de)解(jie)決(jue)方(fang)案(an)由(you)歐(ou)姆(mu)龍(long)來(lai)做(zuo)，通(tong)用(yong)知(zhi)識(shi)社(she)會(hui)平(ping)台(tai)來(lai)做(zuo)，我(wo)們(men)這(zhe)邊(bian)也(ye)會(hui)碰(peng)到(dao)一(yi)些(xie)客(ke)戶(hu)，其(qi)實(shi)不(bu)太(tai)適(shi)合(he)來(lai)做(zuo)歐(ou)姆(mu)龍(long)的(de)培(pei)訓(xun)，先(xian)做(zuo)通(tong)用(yong)化(hua)的(de)培(pei)訓(xun)比(bi)較(jiao)好(hao)，那(na)麼(me)我(wo)們(men)可(ke)以(yi)推(tui)薦(jian)給(gei)中(zhong)華(hua)工(gong)控(kong)網(wang)這(zhe)樣(yang)的(de)平(ping)台(tai)來(lai)做(zuo)。

記者：我覺得我們這邊的工作確實做的很細
，你們會自己編寫一些學習資料發給客戶，比如傳感器篇、控製器篇等

，當時我也索取了一部分
，發給我們一些感興趣的網友，特別受歡迎，我感覺是花了功夫的。

許衛華先生：像我們客戶服務中心哪怕是印刷也好、PPT也好提供給客戶
，客戶都很震驚
，說你們客服的東西都做到這麼精細，公司很多是看細節的，連客服都做到這麼精細，那我們的產品、我們的技術就更不用說了
，我們也是這個概念，所以說很多客戶看了我們的都非常驚喜，我們的理念也是這個，日本公司注重細節。

記者：咱們通過各種線上線下的資源整合，服務中心的人力配置是不是並沒增加太多？

許衛華先生：我們的業務做的很精細，我們的人員是越來越向高端化、創chuang造zao性xing發fa展zhan，歐ou姆mu龍long的de理li念nian就jiu是shi，機ji器qi能neng做zuo事shi就jiu讓rang機ji器qi去qu做zuo，人ren要yao做zuo創chuang造zao性xing的de事shi情qing
，我wo認ren為wei這zhe個ge非fei常chang重zhong要yao，因yin為wei簡jian單dan重zhong複fu的de事shi情qing，人ren做zuo久jiu了le會hui膩ni，所suo以yi

，我wo們men把ba簡jian單dan重zhong複fu的de事shi情qing整zheng理li出chu來lai，搬ban到dao網wang上shang、服務平台上去
，信息化、智能化後把大量工作交給機器
、電腦、互聯網去做，我們的人更加多的去做創造性的工作
，這是這兩年我們客戶服務中心一個重要事情。

(文/ 中華工控網 楊誌強)