編者語：隨(sui)著(zhe)市(shi)場(chang)的(de)完(wan)善(shan)和(he)發(fa)展(zhan)，後(hou)市(shi)場(chang)的(de)概(gai)念(nian)被(bei)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)行(xing)業(ye)和(he)領(ling)域(yu)使(shi)用(yong)。簡(jian)言(yan)之(zhi)，後(hou)市(shi)場(chang)是(shi)指(zhi)產(chan)品(pin)銷(xiao)售(shou)後(hou)，圍(wei)繞(rao)著(zhe)產(chan)品(pin)使(shi)用(yong)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)各(ge)種(zhong)服(fu)務(wu)。廣(guang)義(yi)地(di)看(kan)，後(hou)市(shi)場(chang)不(bu)僅(jin)是(shi)指(zhi)銷(xiao)售(shou)後(hou)出(chu)現(xian)的(de)業(ye)務(wu)市(shi)場(chang)領(ling)域(yu)，而(er)是(shi)指(zhi)產(chan)品(pin)生(sheng)產(chan)和(he)銷(xiao)售(shou)前(qian)後(hou)所(suo)出(chu)現(xian)的(de)所(suo)有(you)業(ye)務(wu)市(shi)場(chang)領(ling)域(yu)。目前
，我國企業在後市場經營中存在諸多問題。

   後市場這一概念最早由美國汽車公司提出，其原意是指：1美元的汽車被銷售，就會產生8美元的相關服務市場
，包括汽車的配件供應
、汽車改裝、維修保養、精品美容和車載電器等。隨(sui)著(zhe)市(shi)場(chang)的(de)完(wan)善(shan)和(he)發(fa)展(zhan)，後(hou)市(shi)場(chang)的(de)概(gai)念(nian)被(bei)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)行(xing)業(ye)和(he)領(ling)域(yu)使(shi)用(yong)。簡(jian)言(yan)之(zhi)，後(hou)市(shi)場(chang)是(shi)指(zhi)產(chan)品(pin)銷(xiao)售(shou)後(hou)

，圍(wei)繞(rao)著(zhe)產(chan)品(pin)使(shi)用(yong)過(guo)程(cheng)中(zhong)的(de)各(ge)種(zhong)服(fu)務(wu)。廣(guang)義(yi)地(di)看(kan)，後(hou)市(shi)場(chang)不(bu)僅(jin)是(shi)指(zhi)銷(xiao)售(shou)後(hou)出(chu)現(xian)的(de)業(ye)務(wu)市(shi)場(chang)領(ling)域(yu)
，而(er)是(shi)指(zhi)產(chan)品(pin)生(sheng)產(chan)和(he)銷(xiao)售(shou)前(qian)後(hou)所(suo)出(chu)現(xian)的(de)所(suo)有(you)業(ye)務(wu)市(shi)場(chang)領(ling)域(yu)。目前
，我國企業在後市場經營中存在諸多問題。
   1.對“後市場”重視程度不夠
   xianjieduan，daduoshudailishangdoubafuwudingweiyuzhengjixiaoshoudefuzhuzhichishouduan，zhuyaokaizhandefuwuyejibenshangshizhengjibaoxiuqineifuwu。youtiaozhaxianshi，gongchengjixiezhengjixiaoshouzaidailishangzhengtixiaoshouezhongsuozhanbizhongxiangduiguoda，you59％的代理商整機銷售額所占比重超過70％，依靠銷售服務創造利潤的工程機械代理商還是少數。按照國際上通行的說法，後市場所產生的利潤與相對的前市場比較
，比例大約是7∶3。在美國

，後市場服務業被譽為“黃金產業”

；在zai歐ou洲zhou

，後hou市shi場chang也ye是shi製zhi造zao產chan業ye獲huo利li的de主zhu要yao來lai源yuan。而er目mu前qian我wo國guo很hen多duo企qi業ye還hai不bu清qing楚chu後hou市shi場chang所suo涵han蓋gai的de範fan圍wei
，甚shen至zhi還hai存cun在zai一yi些xie理li解jie上shang的de誤wu區qu，未wei能neng引yin起qi足zu夠gou重zhong視shi。
   2.經營模式存在弊端
   國(guo)產(chan)設(she)備(bei)代(dai)理(li)商(shang)在(zai)開(kai)展(zhan)服(fu)務(wu)時(shi)常(chang)常(chang)要(yao)麵(mian)臨(lin)利(li)潤(run)低(di)下(xia)的(de)困(kun)境(jing)
，製(zhi)造(zao)商(shang)為(wei)了(le)提(ti)高(gao)市(shi)場(chang)占(zhan)有(you)率(lv)給(gei)予(yu)代(dai)理(li)商(shang)一(yi)定(ding)額(e)度(du)的(de)服(fu)務(wu)費(fei)
，在(zai)保(bao)修(xiu)期(qi)內(nei)用(yong)於(yu)客(ke)戶(hu)的(de)維(wei)護(hu)

、保養及配件供應
，而有些國產設備的故障率又比較高，導致代理商入不敷出，缺乏積極性。現行經營模式的不完善，使廠家
、代理商和售後服務脫節，導致了售後服務市場發展不充分。另外服務需要高投入
，目前，製造商和代理商服務投入的力度還不夠。
   另外

，在後市場中眾多品牌沒有行業協會自律，缺乏管理，市場呈現自發、鬆散的狀態,網絡建設的規範化程度低、穩定性不高。二手設備產權不明晰、價值評估與質量認證無標準、市場管理滯後等原因
，也嚴重製約著二手工程機械交易市場以及租賃市場的發展。
   3.綜合服務體係不完善
   國內企業的產品在技術先進性
、質量方麵各有千秋，同一細分市場上產品差異化很小，同時又沒有從戰略高度看到售後服務的重要性，造成投入不足、管(guan)理(li)不(bu)善(shan)等(deng)問(wen)題(ti)。服(fu)務(wu)體(ti)係(xi)反(fan)應(ying)速(su)度(du)慢(man)導(dao)致(zhi)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)的(de)及(ji)時(shi)性(xing)差(cha)。售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)的(de)技(ji)術(shu)水(shui)平(ping)不(bu)高(gao)影(ying)響(xiang)了(le)故(gu)障(zhang)排(pai)除(chu)及(ji)維(wei)修(xiu)工(gong)作(zuo)效(xiao)率(lv)。因(yin)此(ci)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)這(zhe)一(yi)提(ti)高(gao)公(gong)司(si)及(ji)產(chan)品(pin)品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)、獲取競爭優勢的重要手段不能有效地發揮作用。
   4.人才培養機製不健全
   gongchengjixiexingyedekuaisufazhandailailehoushichangdejiyu，yeduijinengxingrencaichanshengjiaodaxuqiu

，danshi，congzhengtishangkan，zaiguoneigongchengjixiehoushichangzhongqiyecongyerenyuansuzhidi
、zhuanyejishurencaiquefa。shouhoufuwurenyuanyaocongshibutongzhongleichanpindeshouhoufuwu，ruozhuanyehuachengdubugao，bujinyingxiangweihubaoyangyuweixiufuwudexiaolv，erqieyingxianggongsidepinpaishuliheshichangkaituo。
   我國目前沒有健全的技術培訓中心
；對人員的技術培訓投入不足，培訓手段落後
；技術培訓的計劃和課程設置不合理，或者不能適應當前用戶的需要。小鬆(中國)投資有限公司自20世紀90niandaijianlizhichujiuchenglilezijidezhuanyepeixunsuo，yizhaoribenxiaosonggongsichengshudepeixuntixi

，genjupeixunduixiangdejutiqingkuangyouzhenduixingdishezhipeixunkecheng
，zhexiecuoshiweigongsiyewudechixukuaisufazhantigongleyoulizhichi。kejian，zhiyoujianlijianquanrencaipeiyangjizhi
，huodegengduoderenliziyuan
，qiyecainengzaihoushichangdejingzhengzhonghuoquyoushi。
   對dui於yu整zheng個ge工gong程cheng機ji械xie行xing業ye而er言yan，進jin入ru後hou市shi場chang時shi代dai的de標biao誌zhi是shi核he心xin市shi場chang從cong產chan品pin轉zhuan移yi到dao服fu務wu。合he資zi製zhi造zao商shang及ji外wai資zi代dai理li商shang給gei中zhong國guo工gong程cheng機ji械xie行xing業ye帶dai來lai了le先xian進jin的de服fu務wu意yi識shi和he服fu務wu理li念nian，提ti高gao了le客ke戶hu的de滿man意yi度du。企qi業ye應ying堅jian持chi客ke戶hu至zhi上shang的de宗zong旨zhi
，利li用yong先xian進jin的de信xin息xi技ji術shu和he數shu據ju庫ku資zi源yuan，進jin行xing客ke戶hu關guan係xi管guan理li。企qi業ye需xu要yao分fen辨bian出chu真zhen正zheng的de客ke戶hu，通tong過guo客ke戶hu細xi分fen與yu客ke戶hu價jia值zhi分fen析xi劃hua分fen客ke戶hu群qun並bing進jin行xing有you效xiao維wei係xi，了le解jie變bian化hua的de客ke戶hu需xu求qiu
，提ti高gao客ke戶hu滿man意yi度du與yu忠zhong誠cheng度du，必bi要yao的de時shi候hou爭zheng取qu企qi業ye價jia值zhi鏈lian協xie同tong，以yi促cu進jin整zheng個ge行xing業ye的de共gong同tong發fa展zhan。
   企(qi)業(ye)要(yao)將(jiang)誠(cheng)信(xin)經(jing)營(ying)奉(feng)為(wei)第(di)一(yi)宗(zong)旨(zhi)，製(zhi)定(ding)合(he)理(li)的(de)價(jia)格(ge)
，提(ti)供(gong)真(zhen)誠(cheng)的(de)服(fu)務(wu)，贏(ying)得(de)用(yong)戶(hu)的(de)信(xin)賴(lai)，這(zhe)是(shi)穩(wen)定(ding)並(bing)維(wei)係(xi)客(ke)戶(hu)群(qun)的(de)必(bi)然(ran)途(tu)徑(jing)。工(gong)程(cheng)機(ji)械(xie)企(qi)業(ye)要(yao)根(gen)據(ju)自(zi)身(shen)實(shi)力(li)、發展階段、經營目標以及銷售體係建立相應的售後服務體係和售後服務模式。一般來說，完善的售後服務體係應包括售後服務網絡、技術培訓體係、備件供應體係、售shou後hou服fu務wu評ping價jia及ji激ji勵li機ji製zhi等deng。在zai售shou後hou服fu務wu體ti係xi的de基ji礎chu上shang加jia強qiang服fu務wu為wei先xian的de戰zhan略lve意yi識shi，加jia大da售shou後hou服fu務wu的de投tou入ru
，注zhu重zhong不bu同tong時shi期qi售shou後hou服fu務wu目mu標biao的de明ming確que化hua，提ti升sheng售shou後hou服fu務wu部bu門men的de重zhong要yao地di位wei，重zhong視shi售shou後hou服fu務wu創chuang新xin。最zui終zhong的de目mu標biao是shi完wan善shan服fu務wu策ce略lve
，形xing成cheng穩wen定ding、有發展潛力，並能夠通過口傳或廣告效應不斷擴展的各細分客戶群。