“我的兵隻要知道如何打好眼前的仗就行了
，也就是戰術上的東西。而至於戰略大局，那歸我管，我是將軍。”巴頓將軍如是說。對企業人士而言，此話富含深意，講的就是企業內不同級別、係統和崗位的領導者應該如何開展客戶關係管理（CRM）或銷售自動化（sales force automation
，簡稱SFA）。

　　與其他部門無異，身處銷售部門，當你的級別由低升到高，你需承擔的職責也就相應地從戰術層麵上升至戰略層麵。SFA方案服務於銷售係統內各級別的每個人

，這就需要滿足所有這些不同崗位的職能需求。

　　簡潔起見，可將整個銷售隊伍劃分為三個層級：銷售人員、中層銷售管理者、高級銷售管理者。對於SFA

，每個層級都有獨特的要求和功能需求，以幫助其認識與開展銷售工作。

　　我們來看看SFA在公司上下的應用情況。

　　一線銷售人員的SFA

　　客戶經理是公司的營收大將。在生意機遇麵前，他們不能有任何閃失。但是
，人們往往會忽略客戶經理們要應對的各種障礙。

　　在CRM和SFA係(xi)統(tong)裏(li)，銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)要(yao)花(hua)大(da)量(liang)時(shi)間(jian)輸(shu)入(ru)客(ke)戶(hu)數(shu)據(ju)，跟(gen)蹤(zong)交(jiao)易(yi)，還(hai)有(you)不(bu)少(shao)時(shi)間(jian)花(hua)在(zai)回(hui)複(fu)客(ke)戶(hu)提(ti)問(wen)等(deng)事(shi)情(qing)上(shang)。這(zhe)些(xie)係(xi)統(tong)的(de)本(ben)意(yi)是(shi)幫(bang)助(zhu)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)，結(jie)果(guo)卻(que)在(zai)阻(zu)礙(ai)他(ta)們(men)的(de)工(gong)作(zuo)，銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)不(bu)得(de)不(bu)應(ying)對(dui)整(zheng)個(ge)複(fu)雜(za)的(de)係(xi)統(tong)。他(ta)們(men)被(bei)迫(po)承(cheng)擔(dan)了(le)過(guo)多(duo)非(fei)銷(xiao)售(shou)性(xing)質(zhi)的(de)工(gong)作(zuo)，這(zhe)是(shi)部(bu)分(fen)問(wen)題(ti)所(suo)在(zai)。

　　客戶經理需要更快速
、更有效的工具
，以應對客戶的各種需求，這也正是他們要求新工具的原因。新工具要能夠便捷地記錄、跟蹤
、更新客戶和產品信息。他們需要方便地獲取最新的產品證書、銷售計劃
、競(jing)爭(zheng)情(qing)況(kuang)分(fen)析(xi)。係(xi)統(tong)越(yue)簡(jian)單(dan)
，使(shi)用(yong)該(gai)係(xi)統(tong)的(de)員(yuan)工(gong)也(ye)就(jiu)越(yue)有(you)生(sheng)產(chan)力(li)。沒(mei)有(you)了(le)繁(fan)瑣(suo)程(cheng)序(xu)，在(zai)銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)眼(yan)中(zhong)，這(zhe)個(ge)係(xi)統(tong)才(cai)是(shi)真(zhen)正(zheng)的(de)工(gong)具(ju)，而(er)非(fei)絆(ban)腳(jiao)石(shi)。銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)將(jiang)定(ding)期(qi)更(geng)新(xin)係(xi)統(tong)數(shu)據(ju)，銷(xiao)售(shou)經(jing)理(li)就(jiu)能(neng)夠(gou)根(gen)據(ju)這(zhe)些(xie)數(shu)據(ju)做(zuo)出(chu)更(geng)合(he)理(li)的(de)決(jue)策(ce)。

　　客戶經理也會花不少時間去與中層銷售管理者進行日常溝通。除了要彙報日、周、月業績，許多公司對折扣、加速遞送、低di信xin譽yu度du客ke戶hu的de處chu理li也ye有you流liu程cheng要yao求qiu
，需xu要yao報bao批pi。因yin此ci
，改gai善shan銷xiao售shou人ren員yuan與yu其qi頂ding頭tou上shang司si間jian溝gou通tong的de係xi統tong功gong能neng就jiu顯xian得de很hen重zhong要yao，例li如ru提ti示shi和he簡jian訊xun功gong能neng。

　　每個客戶經理都會花上幾分鍾工作時間，查詢自己的銷售提成。對於銷售人員來說，沒有什麼比提成更有激勵作用了。畢博公司（BearingPoint）全球銷售和聯盟執行副總裁萬達（Mark Vayda）說：“銷售是收入導向的。能讓銷售員時刻清楚自己賺錢的能力，本身就是種激勵。”

　　展(zhan)望(wang)未(wei)來(lai)，手(shou)持(chi)移(yi)動(dong)設(she)備(bei)和(he)無(wu)線(xian)技(ji)術(shu)的(de)出(chu)現(xian)已(yi)經(jing)並(bing)將(jiang)繼(ji)續(xu)成(cheng)為(wei)對(dui)客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)支(zhi)持(chi)最(zui)大(da)的(de)技(ji)術(shu)發(fa)展(zhan)。視(shi)行(xing)業(ye)而(er)言(yan)，銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)的(de)大(da)部(bu)分(fen)時(shi)間(jian)在(zai)外(wai)跑(pao)業(ye)務(wu)，未(wei)來(lai)無(wu)線(xian)互(hu)聯(lian)技(ji)術(shu)的(de)發(fa)展(zhan)將(jiang)極(ji)大(da)地(di)改(gai)變(bian)銷(xiao)售(shou)管(guan)理(li)者(zhe)的(de)工(gong)作(zuo)方(fang)式(shi)。3G網絡、VoIP（網絡語音通訊技術）、雙模手持設備的出現將讓客戶經理從SFA係統中讀取並下載大量數據
，並與公司的其他辦公係統互動。他們的手持設備和PDA將從單純的郵件接收設備轉型為移動電腦。

　　除了追求移動性
，一些公司正在加強銷售和營銷之間的聯係。客戶經理可以從營銷部門獲得潛在客戶的基本信息。聯係方式、溝通記錄
、交易曆史、反饋率等任何信息都有可能幫助客戶經理將潛在對象變成客戶。

　　Portico Solutions谘詢公司的合夥人和創辦者拉特瑞爾（Wayne Latterell）表示：“銷xiao售shou與yu營ying銷xiao之zhi間jian的de整zheng合he對dui客ke戶hu經jing理li的de影ying響xiang最zui大da。無wu需xu多duo次ci反fan複fu錄lu入ru信xin息xi，你ni可ke以yi使shi用yong市shi場chang營ying銷xiao部bu門men已yi經jing獲huo得de的de資zi訊xun。當dang然ran

，這zhe一yi業ye務wu流liu程cheng還hai有you很hen多duo地di方fang需xu要yao改gai善shan
，而er且qie公gong司si內nei仍reng有you方fang方fang麵mian麵mian的de工gong作zuo要yao整zheng合he。”

　　銷售經理的SFA

　　在公司層級中，銷售經理處於中層
，例如：管理三四個客戶經理的分公司經理或區域經理。銷售經理所使用的SFA係統必須能夠完全整合高級銷售管理者和銷售代表兩者所處的情境。他們將大量的銷售、市場、銷售管道分析報告（pipeline report，銷售過程控製的重要分析工具）整合到一起

，製成各種版本的決策麵板（dashboard
，又稱“儀表盤”）。這使得銷售經理們能夠對其銷售隊伍形成前所未有的總體認識。結果他們能夠比以往更快、更有效地管理和分配資源。

　　拉特瑞爾說：“銷售經理經常要參與促成交易。他們的念頭就是‘我們今天應如何開展工作，以達成周目標
、月目標、季度目標？’同時，他們也需要退一步，關注大局，對他們而言，即部門或區域，並以此合理分配他們的資源。”

　　SFA或CRM解(jie)決(jue)方(fang)案(an)的(de)共(gong)同(tong)點(dian)就(jiu)是(shi)要(yao)幫(bang)助(zhu)管(guan)理(li)者(zhe)考(kao)評(ping)和(he)管(guan)理(li)內(nei)部(bu)流(liu)程(cheng)的(de)效(xiao)力(li)。這(zhe)意(yi)味(wei)著(zhe)經(jing)理(li)們(men)要(yao)花(hua)不(bu)少(shao)時(shi)間(jian)研(yan)究(jiu)其(qi)中(zhong)的(de)決(jue)策(ce)麵(mian)板(ban)，從(cong)中(zhong)發(fa)現(xian)銷(xiao)售(shou)機(ji)遇(yu)，了(le)解(jie)交(jiao)易(yi)進(jin)展(zhan)
，掌(zhang)握(wo)日(ri)、周、月、季度成交率。個人
、團隊、區域都可以使用此類方法來評估銷售業績。

　　現在的公司越來越精於從銷售
、客服
、會計
、供gong應ying鏈lian等deng各ge種zhong渠qu道dao收shou集ji客ke戶hu信xin息xi。因yin此ci
，銷xiao售shou經jing理li的de工gong作zuo麵mian也ye就jiu越yue來lai越yue廣guang。根gen據ju行xing業ye的de差cha別bie
，一yi筆bi交jiao易yi的de完wan成cheng可ke能neng需xu要yao公gong司si內nei的de多duo個ge部bu門men參can與yu，比bi如ru生sheng產chan、研發、會計等。

　　如ru此ci一yi來lai，銷xiao售shou經jing理li對dui其qi他ta部bu門men有you了le更geng深shen的de認ren識shi
，其qi角jiao色se也ye就jiu更geng像xiang個ge推tui動dong者zhe。工gong作zuo出chu現xian變bian數shu
，他ta們men能neng立li即ji消xiao除chu內nei部bu瓶ping頸jing，或huo及ji時shi告gao知zhi各ge利li益yi相xiang關guan人ren或huo部bu門men。萬wan達da說shuo：“現在

，經理將SFA係統當成一件工具，而不是彙報形式。他們需要的工具要能提高其銷售能力，而不僅僅是提供彙報功能，他們的要求層次更高了。”

　　henduoxiaoshoujingli，youqishiquyujingli

，caiqugengjiazhanlvecengmiandegongzuofangshi。tamenhuashijianyanjiuxiaoshouguandaofenxibaogaohejuecemianban，nongmingbaijiujingnatiaoxiaoshouguandaohenakuaishichangdeyinglinenglizuiqiang。

　　“xiaoshoujinglikeyicongzhongtiaochuzuidadejiyu，zhuazhunameliangsangejihui，xiaoshouejiushangqule。tamenguanzhudejiushinagekehushizuidadechuangshoudian，zuidadexiaoshouguandaozaina，natiaoguandaochengchangzuikuai
，”萬達說。

　　過去，SFA主(zhu)要(yao)為(wei)管(guan)理(li)者(zhe)提(ti)供(gong)彙(hui)報(bao)工(gong)具(ju)。如(ru)今(jin)

，許(xu)多(duo)軟(ruan)件(jian)開(kai)發(fa)商(shang)往(wang)係(xi)統(tong)裏(li)嵌(qian)入(ru)了(le)更(geng)先(xian)進(jin)的(de)新(xin)功(gong)能(neng)
，指(zhi)引(yin)業(ye)務(wu)策(ce)劃(hua)工(gong)作(zuo)的(de)進(jin)行(xing)。這(zhe)種(zhong)功(gong)能(neng)讓(rang)銷(xiao)售(shou)經(jing)理(li)們(men)獲(huo)益(yi)匪(fei)淺(qian)。新(xin)的(de)銷(xiao)售(shou)係(xi)統(tong)對(dui)核(he)心(xin)業(ye)務(wu)設(she)置(zhi)了(le)行(xing)動(dong)節(jie)點(dian)
，例(li)如(ru)哪(na)個(ge)流(liu)程(cheng)或(huo)步(bu)驟(zhou)需(xu)要(yao)跟(gen)進(jin)，由(you)哪(na)個(ge)銷(xiao)售(shou)代(dai)表(biao)跟(gen)進(jin)此(ci)事(shi)，跟(gen)進(jin)的(de)時(shi)間(jian)範(fan)圍(wei)如(ru)何(he)。

　　通tong過guo掌zhang握wo客ke戶hu經jing理li在zai整zheng個ge銷xiao售shou過guo程cheng中zhong的de位wei置zhi以yi及ji他ta們men的de工gong作zuo動dong向xiang
，銷xiao售shou經jing理li可ke以yi給gei他ta們men支zhi招zhao，促cu成cheng交jiao易yi的de達da成cheng。埃ai森sen哲zhe全quan球qiu銷xiao售shou轉zhuan型xing業ye務wu線xian合he夥huo人ren吉ji斯si特te（Eric Gist）表示：“這使得銷售經理與其下屬的銷售代表之間的關係，更傾向於指導與支持。而不是經理死盯著下屬的工作，銷售員沒完成任務就挨批。”

   高層管理者的SFA

　　優秀的CEOhuoxiaoshoufuzongcaizongshihenqingchugongsizaishichangzhongsuochudeweizhi。xiaoshoujinglizhiguanzhuzijifuzedeshichang，danshishouxijibiedexiaoshouguanlizheduixiaoshoubumenhegongsiliangzhedouhuiyouzhengtiquanmianderenshi。tamenyaoduizhenggexiaoshoubumenneidetouruyijizichanheziyuandefenpeifuze。zerendequbieyetixianzaisiweifangshidechayizhong。xiaoshourenyuanhuoxiaoshoujinglichengtianxiangzhedeshimeitian
、每月或者每季度的任務
，而CEO或銷售副總裁關心的是季度、年度
，乃至更長遠的運營狀況。

　　盡管如此，CEO或者銷售副總裁還是不能拋開戰術層麵的工作。萬達表示：“如果你作為銷售副總裁，卻完全不管客戶、交易、銷售流程這些工作
，那我們可以說你基本上就完全偏離了你所主管的銷售管理工作。”

　　那麼，CEO或銷售副總裁應該如何合理支配時間，以達成企業的銷售目標？大部分時間他都在研究、準備、遞交各種報告。主要關注決策麵板，側重銷售管道增長、預測模式、產品趨勢（可以細分區域、行業縱深或市場 ）、銷售係統具體部門的盈虧率。這些信息讓他能夠確定銷售的成敗是由銷售力量層麵
，還是戰略的管理層麵決定的。

　　最後，銷售副總裁相當重視前瞻性的見解，他會花大量時間進行預計分析。拉特瑞爾表示：“管(guan)理(li)者(zhe)要(yao)清(qing)楚(chu)公(gong)司(si)目(mu)前(qian)的(de)狀(zhuang)況(kuang)

，以(yi)及(ji)將(jiang)來(lai)的(de)發(fa)展(zhan)方(fang)向(xiang)。戰(zhan)術(shu)層(ceng)麵(mian)上(shang)，他(ta)們(men)仍(reng)然(ran)需(xu)要(yao)掌(zhang)握(wo)業(ye)務(wu)運(yun)營(ying)的(de)關(guan)鍵(jian)數(shu)據(ju)，但(dan)整(zheng)體(ti)上(shang)他(ta)們(men)主(zhu)要(yao)關(guan)注(zhu)趨(qu)勢(shi)信(xin)息(xi)，進(jin)一(yi)步(bu)了(le)解(jie)公(gong)司(si)所(suo)處(chu)的(de)市(shi)場(chang)
，並(bing)決(jue)定(ding)應(ying)該(gai)在(zai)銷(xiao)售(shou)係(xi)統(tong)的(de)哪(na)些(xie)部(bu)門(men)進(jin)行(xing)長(chang)期(qi)的(de)高(gao)投(tou)入(ru)。”

　　企業管理者的另一個職責就是確保好的業務實踐和流程能夠得到執行與推廣。 這個職責經常被忽視。因此，SFA係統需要具備很強的垂直發掘能力，這樣管理者就能夠對銷售團隊的方方麵麵有細致的認識，並掌握團隊執行新業務計劃、市場戰略或業務流程的能力。

　　吉斯特表示：“企qi業ye管guan理li者zhe應ying該gai有you更geng宏hong觀guan的de視shi野ye和he更geng開kai闊kuo的de眼yan界jie。銷xiao售shou管guan理li工gong具ju要yao能neng適shi用yong於yu整zheng個ge組zu織zhi
，管guan理li者zhe利li用yong這zhe個ge工gong具ju形xing成cheng並bing且qie實shi踐jian其qi經jing營ying戰zhan略lve。能neng做zuo到dao這zhe一yi步bu，這zhe個geCEO就已經在市場競爭中拔得頭籌了。”

　　前瞻

　　係統軟件開發商們將不斷擴充SFA係xi統tong的de功gong能neng，銷xiao售shou人ren員yuan每mei日ri要yao完wan成cheng的de任ren務wu量liang也ye將jiang重zhong於yu以yi往wang。無wu線xian接jie入ru技ji術shu將jiang給gei客ke戶hu經jing理li帶dai來lai更geng多duo機ji動dong性xing，高gao效xiao的de業ye務wu策ce劃hua和he彙hui報bao工gong具ju將jiang讓rang銷xiao售shou經jing理li以yi前qian所suo未wei有you的de方fang式shi管guan理li和he指zhi導dao銷xiao售shou人ren員yuan
，業ye務wu流liu程cheng和he技ji術shu的de不bu斷duan發fa展zhan將jiangSFA與營銷和客服係統整合
，因此對客戶的認識將會是360度全方位的。

　　“womenxinxidikandao，xiaoshouguanlijishudefazhanzhenggaibianzhexiaoshourenyuandejiaose。yuelaiyueduodechengshitigongwuxianjierufuwu，ruanjiankaifashangyebuduanfabuxindehuibaogongju。zheduixiaoshourenyuanjiyoudeyewufangshishiyizhongtiaozhan，tamenbixubiyiwanggengkuaisu、更有效地對客戶需求做出反應，”拉特瑞爾表示。