今年6月2日，中國電梯行業累計產銷量的新紀錄又被刷新――上海三菱電梯有限公司第30萬台電梯出廠交付。這對於全球電梯製造中心和最大的電梯市場――中國而言
，既是一次技術實力的宣告，又再次讓人們關注一個話題：在城市化進程邁入新階段，節能環保要求日益提高的今天，與都市發展息息相關的電梯產業，到底麵臨哪些挑戰？

　　靠生產還是靠服務

　　目前中國仍是世界上僅靠生產、銷售新梯就能賺取利潤的少數幾個市場之一。這種僅靠銷售新梯就能獲取利潤的市場狀況
，在歐美及日本等經濟發達市場中， 20年前就已經不複存在。

　　根據美國摩根銀行所做的谘詢調研報告顯示
， 2000年以來，全球範圍內電梯銷售 （新梯）業務隻占總銷售收入的35%左右，而維修保養業務占總銷售收入的55%。日本三菱電機株式會社提供的數據顯示，目前在日本，三菱電梯市場保有量約32萬台，其中85%的電梯保養業務由三菱電機的專業保養公司MELEC承攬，能夠把自己銷售的產品的維護保養掌控在自己手裏
，才是品牌長勝不衰的根本保證。新梯銷售的最終目的是為後續安裝
、維修服務以及舊梯改造業務贏得空間；而通過安裝、維修
、改造等後續業務獲取的利潤，才是整個電梯製造企業運作的根本支柱。

　　正如上海三菱電梯出廠的這第30萬台電梯――J型自動扶梯一樣
，其實中國各大電梯企業，似乎都迫切需要一種 “彎鉤”轉型。中國電梯協會理事長任天笑表示，對於電梯企業而言，產能擴張很容易，但真正考驗企業的卻是其售後服務。

　　目前
，全國在用電梯數量超過160萬台，其中70%左右的電梯由社會上零散的、技術參差不齊的維修隊伍維護和保養，國內主要的電梯廠商維修保養的電梯所占其市場投放量的比例僅為15%-20%
，遠遠低於國外電梯廠商。“電梯行業算是一個服務行業

，企業賣出去那麼多電梯
，售後服務能否跟得上？”任天笑說
，其實想要搶奪市場份額，企業就必須提升在研發
、售後服務等領域的實力。

　　另一方麵
，隨著中國電梯市場的競爭趨於激烈，用戶專業化、項目大型高檔化、需求多元個性化，這些市場特征和競爭趨勢，導致用戶對服務需求的深入化

、柔性化，用戶對電梯廠商的係統解決能力與全過程服務水準的預期不斷提高，這對電梯企業的人員素質、服務意識、服務體係及管理能力提出了前所未有的挑戰。

　　縱觀國內各大品牌電梯，產品技術普遍同質化，市場占有率又已接近飽和。想要突破競爭瓶頸，可行的途徑是從 “生產企業”向 “製造-服務業”延伸，即由單純的第二產業 （製造產品）向第三產業 （提供服務）不斷延伸

，為用戶提供設計、製造
、安裝、維修、保養等 “一條龍”服務
，在滿足用戶對電梯專業服務需求的同時
，拓展企業自身的發展空間，增強可持續發展的後勁。

　　轉型 “全產業鏈”不易

　　從單純的生產銷售向服務轉變並不容易。

　　上海三菱電梯有限公司重大項目部長蔣慶介紹，對上海三菱來講
，他們具備著過硬的技術；但(dan)對(dui)電(dian)梯(ti)本(ben)身(shen)來(lai)講(jiang)，物(wu)業(ye)公(gong)司(si)接(jie)手(shou)後(hou)，誰(shui)來(lai)維(wei)護(hu)和(he)管(guan)理(li)
？這(zhe)塊(kuai)售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)過(guo)程(cheng)是(shi)他(ta)們(men)最(zui)該(gai)重(zhong)視(shi)的(de)競(jing)爭(zheng)高(gao)地(di)。蔣(jiang)慶(qing)說(shuo)，忽(hu)視(shi)這(zhe)塊(kuai)的(de)結(jie)果(guo)是(shi)，由(you)於(yu)電(dian)梯(ti)運(yun)行(xing)狀(zhuang)況(kuang)不(bu)理(li)想(xiang)，業(ye)主(zhu)投(tou)訴(su)開(kai)發(fa)商(shang)甚(shen)至(zhi)電(dian)梯(ti)品(pin)牌(pai)工(gong)廠(chang)，產(chan)業(ye)鏈(lian)的(de)後(hou)期(qi)脫(tuo)節(jie)導(dao)致(zhi)品(pin)牌(pai)口(kou)碑(bei)壞(huai)在(zai)了(le) “最後一節”上。

　　為此，上海三菱從一部電梯的設計開始，在產品銷售階段早期
，工程人員就介入參與土建布局、梯種選配、係統優化等一係列工作，與用戶一起進行個性化的裝潢設計。當電梯 “呱呱墜地”
，安裝階段作為銷售、製造的有機延伸和用戶價值體現，上海三菱跟蹤勘察，收集用戶井道土建尺寸布局要求
，最終形成施工方案、安裝工藝。如果前兩步是母親的 “產子”階段，那麼後期的維保
、修理、改造等則是母親 “育兒”的過程。孩子不能 “等壞了再教”
，必須摒棄 “等壞了再修”的觀念――日常由專業技術人員實施維修，既可保證用戶生命安全也減少了運行成本。同時，舊梯改造也是上海三菱的業務模塊，涉及施工、新梯設計
、係統解決方案、新梯製造等，這不亞於培育一個新生的嬰兒。從出生到成長，上海三菱將電梯一路 “包 “到底
，保證產品的安全性
、可靠性、舒適性和有效性。

　　除此之外
，上海三菱還開展眾多特色服務：MICyuanchengjiankongzhongxinkeyirangfuwurenyuantongguoanzhuangzaiyonghuxianchangdejiancezhuangzhiduidiantiyunxingzhuangtaijinxingjiance，yidanchuxianyichang，jiancezhuangzhijiangyichangxinxizidongfasongzhishanghaisanlingMIC監測中心，從而真正實現了對保養電梯的24小時全天候、全方位的跟蹤服務。在上海3萬餘部升降電梯中
，上世紀七八十年代製造的電梯占有一定比例，它們的設備故障率較高。因此，上海三菱開展110聯網電梯故障救援服務，發揮技術專長和服務網點多的優勢
，及時解決大量由 “110”報警中心轉來的電梯困人故障
，曾經最快的響應時間隻需兩分鍾。

　　如今
，通過主動拓展市場的 “自銷售”

、全方位受控的 “自安裝”
，以及以分公司區域管理為核心為用戶提供優質的 “自維修”
，上海三菱已經建立了擁有近40家分公司、 200多家銷售服務代理的營銷網絡係統，建立了基本覆蓋全國的服務網絡，標誌著上海三菱服務產業化延伸得到初步實現。

　　售後服務外包是隱患

　　電dian梯ti製zhi造zao企qi業ye不bu光guang充chong當dang著zhe製zhi造zao商shang的de角jiao色se，而er是shi一yi個ge將jiang產chan業ye鏈lian完wan整zheng延yan伸shen，打da造zao貫guan通tong上shang下xia遊you服fu務wu的de提ti供gong者zhe。那na麼me，在zai這zhe整zheng條tiao產chan業ye鏈lian裏li，還hai有you哪na些xie瓶ping頸jing呢ne？

　　從生產來看
，我國有13億人口，在用電梯的人均擁有量是世界平均數的1/3
，是發達國家的1/10，巨ju大da的de電dian梯ti市shi場chang是shi產chan能neng擴kuo充chong的de必bi然ran趨qu勢shi。但dan本ben土tu電dian梯ti廠chang商shang的de研yan發fa實shi力li不bu夠gou。據ju介jie紹shao，作zuo為wei全quan球qiu最zui大da的de電dian梯ti市shi場chang
，中zhong國guo市shi場chang目mu前qian呈cheng現xian三san菱ling
、日立等日資品牌
，以奧的斯為代表的美國品牌，和以瑞士迅達為首的歐洲品牌各自占據了1/4份額的狀況。今年全國預計將生產約30萬wan台tai電dian梯ti
，超chao出chu全quan球qiu產chan量liang的de一yi半ban。電dian梯ti行xing業ye相xiang對dui來lai說shuo，又you屬shu於yu一yi個ge較jiao小xiao的de行xing業ye領ling域yu，甚shen至zhi在zai國guo家jia主zhu管guan部bu門men的de行xing業ye指zhi導dao目mu錄lu中zhong都dou沒mei有you被bei單dan列lie
，這zhe導dao致zhi電dian梯ti行xing業ye很hen難nan獲huo得de政zheng府fu層ceng麵mian的de優you惠hui政zheng策ce。康kang力li電dian梯ti董dong事shi長chang王wang友you林lin曾zeng經jing四si次ci進jin出chu發fa改gai委wei高gao新xin司si，目mu的de是shi為wei了le能neng夠gou申shen請qing到dao國guo家jia級ji企qi業ye技ji術shu中zhong心xin――“結果
，發改委說指導目錄裏沒有電梯行業
，而且電梯行業都不知道劃歸哪個行業管。”

　　從售後服務來看，國內電梯廠商的差距更大。電梯“製造-服務業”在產業性質、經營特征、核心能力、管理模式等方麵都呈現不同於單一生產商的特點
，其具備的知識技能含量更高：他們要以用戶為中心量身定作個性化服務
，為用戶創造價值
；他們要提供係統化的一攬子方案和產品生命周期全過程服務……奧的斯電梯 （中國）投資有限公司負責人認為，很多國內電梯廠商都將售後服務外包
，對於電梯這個特殊商品來說，這是一個很致命的隱患。這位負責人稱： “外包售後的維修保養
，廠商無法控製和保證服務水平，這是很危險的，而跨國企業則會建立專門的售後服務網點。”

　　另外



，高技能人才短缺也成為電梯企業發展的瓶頸。據上海電梯技術培訓中心早前統計，上海擁有電梯製造企業超過120家，電梯維修企業240家
，上海電梯安裝維修從業人員3.8萬，其中高技能人才 （技師、高級技師）僅占1.3%。統計還發現，上海電梯製造、安裝
、維修短缺高級技工起碼有一兩萬人，目前上海電梯行業無論高級技工、技師還是高級技師均處於供小於求的狀態。