售後服務早已不是生產者的專利
，而“服務”也正在從產品的附屬品逐漸變身為獨立的產品。

　　發展現代製造服務業已被列入《裝備製造業調整和振興規劃》的de七qi項xiang重zhong點dian工gong作zuo之zhi一yi。當dang一yi些xie國guo內nei企qi業ye還hai局ju限xian於yu幫bang助zhu用yong戶hu解jie決jue現xian場chang問wen題ti的de階jie段duan，不bu少shao國guo外wai先xian進jin企qi業ye早zao已yi達da到dao了le能neng向xiang用yong戶hu提ti供gong全quan方fang位wei綜zong合he服fu務wu的de水shui平ping。

　　對於客戶來說
，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數學題
；而對於服務提供商來說

，如何“賣服務”更是一項有學問的技術活兒。正如西門子工廠自動化工程有限公司（以下簡稱“SFAE”）服務總監朱笑冰所說：“有時候，外包服務就像給機器上保險。”

　　客戶收益賬

　　去年年末，重慶川儀自動化股份公司成功中標“中國石油四川煉化一體化裝置維護和檢修係統——儀表綜合維護和控製閥維護”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協議》。據悉，中石油四川石化項目是中石油在西南地區投資最大的石油化工項目。

　　“這在儀表行業裏是很典型的服務外包的例子
，相關的運行和維護費用達數千萬。”中國儀器儀表行業協會特別顧問奚家成介紹道，在這次協議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化係統包括儀表、閥門檢維修服務都外包給了重慶川儀。

　　“數千萬”級別的投入堪稱重量級
，企業為何舍得如此花血本

？“綜合計算，外包給專業的維修企業肯定比自己修更劃算
，而且也不是每個外包服務的單子都這麼大，也有幾十萬，甚至幾萬的。” 奚家成說。

　　談到企業選擇將服務業務外包的理由，朱笑冰給《機電商報》記者算了筆賬。

　　以SFAE的某個保修合同為例，簽合同前，每年西門子設備的維護費用30萬
，包括人員費用4萬、備件費用26萬；而簽合同後，每年保修合同的金額為26萬（包含人員和硬件費用）

，即客戶每年可節省費用 13%。

　　光從表麵的開銷計算，“省”的效果並不算非常明顯
，但加上人員、時間方麵的“隱形”成本合算後，前後對比的結果十分驚人。比如，平均每次設備故障的解決時間可從之前的84小時縮減到48個小時，故障解決速度提高 75 %
；保外服務的預付款和技術確認時間從24小時降至4小時

，服務確認速度提高5倍；用於西門子設備維護的人員數節省50%

；故障停機時間減少 43 %等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個合同，機器壞了會立刻替換一個

，再把壞的拿回來修，幾乎不需要停工。”朱笑冰說，除了故障維修，協議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優勢

　　對於超出保修期的西門子控製係統，西門子公司可以提供續保服務，即提供以年為單位的“服務包”形式的保修合同，有兩種方式
，可以隻包人員費用，也可以包人包件。

　　“服務包”deyoushizaiyuweigukeshengdiaohenduozhongjianhuanjie
，biruyixiedaxingguoyingqiye，shenqingfeiyongdeshijiankenengchangdashutian，erximenzidebaoxiukehujiubuxuyaokehumeiyiciweixiudouququerenbaojia。zaibiru
，ruguomeiyoufuwuxieyi，beijiankenengchuxianwukucundeqingkuang，jieshicongdeguodinghuo，zhishaoxuyaoduohua10天。

　　或huo許xu會hui有you客ke戶hu在zai心xin裏li這zhe樣yang盤pan算suan著zhe，每mei年nian的de外wai包bao費fei用yong如ru此ci昂ang貴gui，如ru果guo有you故gu障zhang，按an上shang述shu的de案an例li算suan是shi值zhi得de投tou入ru的de
，但dan如ru果guo一yi年nian下xia來lai設she備bei無wu故gu障zhang，豈qi不bu是shi竹zhu籃lan打da水shui一yi場chang空kong。麵mian對dui這zhe樣yang的de疑yi問wen，朱zhu笑xiao冰bing用yong了le一yi個ge形xing象xiang的de比bi喻yu來lai回hui答da：“這就好比你參加了一項保險。”

　　他介紹道，比如一個包含備件費用的合同，約定100萬包一年，用件費用可能是80萬，也可能是200萬，這是SFAE麵臨的風險。

　　通常情況下，服務合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據是SFAE對產品故障率的判斷，也是其真正的核心技術。“越小的單子，我們越容易賠

，比如隻簽兩台機器。”他說。

　　根據以往的經驗，對於客戶來說，檢修人員的差旅和工時費和備件費用支出比例大約是2:8，因此客戶更願意選擇隻包人
，但同時備件的風險需要客戶自己承擔，在合同簽訂時
，SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準備。

　　朱笑冰認為
，如果將服務“拆開”來看
，比如單修某種電路板
，或者單修電機，很多規模較小的公司也可以做到，甚至價格更便宜，但SFAE勝在綜合業務的競爭能力。

　　SFAE服務的範圍不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、係統軟件或硬件升級
、係統啟動測試及調試
、參數優化、完整數據備份、現場培訓與谘詢等一條龍服務。

　　“現在國內的維修等服務

，針對單項業務的比較多
，集成服務較少

，應該多發展集成服務。”奚(xi)家(jia)成(cheng)表(biao)示(shi)，雖(sui)然(ran)市(shi)場(chang)上(shang)有(you)不(bu)少(shao)專(zhuan)門(men)的(de)維(wei)修(xiu)公(gong)司(si)，但(dan)很(hen)多(duo)都(dou)是(shi)由(you)原(yuan)來(lai)從(cong)事(shi)過(guo)某(mou)類(lei)產(chan)品(pin)相(xiang)關(guan)工(gong)作(zuo)的(de)人(ren)員(yuan)組(zu)建(jian)的(de)
，因(yin)為(wei)熟(shu)悉(xi)的(de)產(chan)品(pin)品(pin)種(zhong)有(you)限(xian)
，業(ye)務(wu)量(liang)也(ye)不(bu)會(hui)太(tai)大(da)。相(xiang)反(fan)，對(dui)一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)的(de)所(suo)有(you)產(chan)品(pin)都(dou)能(neng)修(xiu)理(li)的(de)公(gong)司(si)，還(hai)是(shi)比(bi)較(jiao)少(shao)。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買賣應該是一次雙贏的合作，享受服務的一方希望“更劃算”，提供服務的一方自然也不會願意做賠本生意。基於這兩者的同時實現，製造服務業市場仍有發展空間。

　　朱笑冰坦承

，“賣服務”的利潤雖然比不上“賣產品”的de利li潤run來lai得de快kuai，但dan它ta是shi一yi個ge持chi續xu穩wen定ding的de業ye務wu和he收shou入ru。雖sui然ran業ye務wu開kai展zhan的de初chu期qi投tou入ru較jiao大da，因yin為wei剛gang開kai始shi客ke戶hu量liang有you限xian
，需xu要yao的de備bei件jian型xing號hao各ge不bu相xiang同tong，都dou要yao備bei貨huo
，但dan業ye務wu鋪pu開kai後hou，投tou入ru壓ya力li就jiu小xiao了le很hen多duo。

　　除了保內更換、現場服務等傳統的服務業務
，SFAE也在尋找新的增長點，比如“伴產”，即ji在zai客ke戶hu新xin購gou入ru大da量liang設she備bei時shi，西xi門men子zi派pai工gong程cheng師shi去qu客ke戶hu方fang常chang駐zhu一yi年nian等deng。但dan並bing非fei所suo有you的de先xian進jin服fu務wu理li念nian都dou能neng讓rang國guo內nei企qi業ye接jie受shou
，比bi如ru遠yuan程cheng診zhen斷duan模mo式shi，在zai國guo外wai有you案an例li
，但dan對dui中zhong國guo的de客ke戶hu來lai說shuo
，就jiu涉she及ji信xin息xi保bao密mi的de問wen題ti。

　　“傳統服務領域成長的空間畢竟是有限的
，說白了
，如果裝機量不增長，也就沒有更多的機會。” 朱笑冰很看好汽車、航空這兩個行業，未來可能有不少新的業務機會。

　　政策鼓勵和行業發展空間也決定了現代製造服務業市場遠沒有飽和。根據《機械工業“十二五”發展總體規劃》
，“十二五”期間
，現代製造服務業的收入所占比例將明顯提高
，百強企業的現代製造服務業收入占主營業務收入的25%左右。

　　2010年，中國機械行業主營業務收入約為14萬億元，其中百強企業收入占比約為1/10。按機械工業年增10%計算，至2015年

，僅機械百強企業所創造的現代製造服務業產值就將接近6000億元。