客戶希望能夠與企業順利互動，但良好、無摩擦的體驗是一個不那麼容易實現的目標。為了使客戶體驗變得更加順暢
、輕鬆和愉快
，企業不斷使用新的技術和功能，客戶期望也因此在不斷變化。

　　客戶和企業之間的平均數字觸點為10個
，因此創造無縫客戶體驗是一項巨大的挑戰，不但需要移動APP、AI聊天機器人、網站等大量資源的投入，還需要配備專門的軟件、技術支持和人員。

　　B2C領域的持續革新會不斷重新定義個體與企業進行輕鬆數字互動的方式和體驗。而B2B領域的客戶體驗似乎並沒有引起太多人的重視，一個潛在的原因是：企業對於客戶體驗與個人消費者相比有著不同的期望。

　　在Forrester的一項全球企業調研中，80%的受訪者表示改善客戶體驗是他們最重要的業務優先事項之一。根據NTT的《2020年客戶體驗基準報告》
，82%的企業認為客戶體驗的改善可以帶來競爭優勢；58%的企業甚至認為客戶體驗是主要的差異化因素。但隻有29%的企業聲稱其客戶體驗優化工作達到了預期目標
，71%的企業仍在製定客戶體驗戰略。

　　總而言之，客戶體驗在數字時代非常重要。雖然大多數企業都在計劃改善他們的客戶體驗，但實際落地的卻是少數。

　　客戶體驗領先於競爭對手的企業將獲得巨大的機會。近一半的受訪企業表示，客戶體驗的改善對集團業務產生了可見的影響：其中41%的企業收入有所增加
；33%降低了成本，投資得到了回報。

　　實現所有流程的數字化

　　實際上

，對於企業來說，每一個流程都在影響著客戶體驗。由於新冠疫情而導致的B2C消費者供應鏈中出現的大量問題就是很好的例子。 對於消費者來說，在進行購買時隻感受到簡單的交互界麵和過程，但實際背後涉及到了大量的B2B廠商以及數字化基礎設施的調度。全球供應鏈一旦中斷
，就會影響到製造
、分銷、運輸、收款
、存儲和交付等環節。

　　根據最近對供應鏈專業人員的調研
，僅有5%的受訪者認為他們的訂單操作是“高度自動化的”。而45%的(de)受(shou)訪(fang)者(zhe)表(biao)示(shi)其(qi)所(suo)在(zai)企(qi)業(ye)仍(reng)然(ran)主(zhu)要(yao)或(huo)完(wan)全(quan)依(yi)賴(lai)人(ren)工(gong)流(liu)程(cheng)。隨(sui)著(zhe)缺(que)貨(huo)和(he)許(xu)多(duo)商(shang)品(pin)等(deng)待(dai)時(shi)間(jian)的(de)大(da)幅(fu)延(yan)長(chang)，低(di)效(xiao)的(de)後(hou)端(duan)流(liu)程(cheng)對(dui)客(ke)戶(hu)產(chan)生(sheng)的(de)消(xiao)極(ji)影(ying)響(xiang)逐(zhu)漸(jian)顯(xian)現(xian)。

　　企業優化客戶體驗的第一步是實現所有流程的數字化 ，並且除了實現數字化之外，還能夠根據需要進行完善和更新。根據IDC的預測，“在不斷升級的網絡威脅和新功能需求的推動下，65%的企業將在2023年之前大範圍地對新技術平台的投資
，從而實現老舊係統的現代化升級的目的。”

　　一個完全數字化的企業將能夠靈活
、實時且大規模地響應不斷變化的市場需求，使自己遙遙領先於競爭對手。

　　實shi現xian整zheng個ge企qi業ye的de數shu字zi化hua轉zhuan型xing至zhi關guan重zhong要yao
，這zhe也ye是shi創chuang建jian一yi個ge數shu字zi生sheng態tai係xi統tong的de第di一yi步bu。雖sui然ran這zhe可ke能neng看kan起qi來lai像xiang是shi一yi次ci通tong過guo升sheng級ji客ke戶hu與yu企qi業ye的de互hu動dong方fang式shi所suo實shi現xian的de巨ju大da飛fei躍yue，但dan數shu字zi生sheng態tai係xi統tong在zai本ben質zhi上shang仍reng以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin。

　　基於核心業務功能要素是否依賴合作夥伴，係統是否通過API與第三方平台連接，以及IT部門是否將遺留軟件更新進行外包這幾點因素，即可初步判斷企業是否處於數字生態係統。

　　根據麥肯錫的數據，數字生態係統驅動著全球市值最高的12家公司中的7家。像蘋果、亞馬遜和穀歌這樣的數字巨頭掌控著整個市場。與這些巨頭競爭已不僅僅是一件困難的事情，而是一件不可能的事情。

　　不(bu)要(yao)灰(hui)心(xin)，創(chuang)建(jian)一(yi)個(ge)數(shu)字(zi)生(sheng)態(tai)係(xi)統(tong)並(bing)不(bu)是(shi)大(da)型(xing)企(qi)業(ye)的(de)特(te)權(quan)。任(ren)何(he)行(xing)業(ye)中(zhong)任(ren)何(he)規(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)都(dou)可(ke)以(yi)轉(zhuan)向(xiang)這(zhe)種(zhong)業(ye)務(wu)模(mo)式(shi)
，使(shi)企(qi)業(ye)自(zi)身(shen)實(shi)現(xian)大(da)幅(fu)增(zeng)長(chang)。

　　智慧優於努力

　　創chuang建jian數shu字zi生sheng態tai係xi統tong的de原yuan因yin可ke能neng比bi方fang法fa更geng加jia明ming顯xian。光guang是shi實shi現xian幾ji十shi個ge人ren工gong流liu程cheng的de數shu字zi化hua就jiu是shi一yi項xiang巨ju大da的de工gong程cheng，改gai進jin和he更geng新xin麵mian向xiang客ke戶hu的de應ying用yong和he數shu字zi化hua財cai產chan也ye是shi一yi項xiang巨ju大da的de工gong程cheng。更geng新xin遺yi留liu係xi統tong更geng是shi眾zhong所suo周zhou知zhi的de噩e夢meng。為wei了le打da造zao以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin的de靈ling活huo數shu字zi生sheng態tai係xi統tong
，要yao做zuo的de遠yuan不bu止zhi這zhe些xie。

　　數(shu)字(zi)生(sheng)態(tai)係(xi)統(tong)可(ke)通(tong)過(guo)智(zhi)能(neng)運(yun)用(yong)和(he)結(jie)合(he)現(xian)有(you)的(de)工(gong)具(ju)和(he)技(ji)術(shu)

，來(lai)創(chuang)建(jian)一(yi)個(ge)適(shi)合(he)企(qi)業(ye)當(dang)前(qian)業(ye)務(wu)的(de)定(ding)製(zhi)化(hua)技(ji)術(shu)環(huan)境(jing)。低(di)代(dai)碼(ma)已(yi)被(bei)證(zheng)明(ming)是(shi)一(yi)種(zhong)能(neng)夠(gou)加(jia)速(su)數(shu)字(zi)化(hua)轉(zhuan)型(xing)的(de)工(gong)具(ju)。使(shi)用(yong)低(di)代(dai)碼(ma)平(ping)台(tai)構(gou)建(jian)的(de)係(xi)統(tong)和(he)應(ying)用(yong)具(ju)有(you)與(yu)生(sheng)俱(ju)來(lai)的(de)靈(ling)活(huo)性(xing)，因(yin)此(ci)可(ke)以(yi)快(kuai)速(su)、大規模地進行迭代。適應性強的企業能夠對市場的大規模轉變做出反應
，而高效率的企業更有可能引發市場的轉變。

　　Gartner預測：“到2024年，將會有65%以上的應用開發通過低代碼來完成。”西門子低代碼這類低代碼平台便是可靠的嵌入式工具，可供企業使用以提高適應性並實現業務模式的進化。

　　Gartner在《2021年未來應用組合戰略路線圖》中指出：“到2023年，30%的新應用將被打包成業務功能包進行交付、定價和出售
，而2020年這一比例還不到5%。”短短三年內，這個數據就增長了25%
，由此，我們不難想象五年後的景象。

　　低代碼應用實例

　　PostNL是荷蘭的國家郵政運營商。該公司平均每天發送810萬封信件和110萬個包裹。其老舊係統因架構問題，每天隻能為最多60萬個包裹提供服務，這難以滿足電子商務大規模增長所引發的快遞“井噴”

，而且也無法進化為具備下一階段開發潛力的係統。

　　於是該公司與西門子低代碼合作夥伴Cape Groep合作
，使用低代碼建立了一個新的訂單管理係統。PostNL和Cape Groep在短短6個月內就完成了兩年的積壓訂單處理
，並交付了一個既能滿足當前需求
，又能夠隨著業務的增加而擴展的新係統。

　　這套新係統在64個(ge)微(wei)服(fu)務(wu)上(shang)運(yun)行(xing)
，並(bing)且(qie)可(ke)以(yi)根(gen)據(ju)各(ge)分(fen)揀(jian)中(zhong)心(xin)及(ji)其(qi)客(ke)戶(hu)不(bu)斷(duan)變(bian)化(hua)的(de)需(xu)求(qiu)進(jin)行(xing)自(zi)定(ding)義(yi)。以(yi)前(qian)

，該(gai)公(gong)司(si)需(xu)要(yao)耗(hao)費(fei)幾(ji)個(ge)月(yue)的(de)時(shi)間(jian)才(cai)能(neng)完(wan)成(cheng)係(xi)統(tong)的(de)改(gai)造(zao)和(he)測(ce)試(shi)。現(xian)在(zai)
，他(ta)們(men)可(ke)以(yi)快(kuai)速(su)滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)的(de)新(xin)需(xu)求(qiu)
，例(li)如(ru)更(geng)改(gai)送(song)貨(huo)時(shi)間(jian)、對醫療包裹予以特殊處理等需求。

　　客戶體驗已成為新的潮流

　　通(tong)過(guo)投(tou)資(zi)改(gai)善(shan)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)所(suo)帶(dai)來(lai)的(de)價(jia)值(zhi)有(you)目(mu)共(gong)睹(du)。企(qi)業(ye)正(zheng)在(zai)盡(jin)一(yi)切(qie)努(nu)力(li)完(wan)善(shan)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)問(wen)題(ti)，但(dan)很(hen)少(shao)有(you)企(qi)業(ye)能(neng)夠(gou)成(cheng)功(gong)。為(wei)企(qi)業(ye)建(jian)立(li)數(shu)字(zi)生(sheng)態(tai)係(xi)統(tong)，不(bu)但(dan)能(neng)夠(gou)獲(huo)得(de)提(ti)高(gao)競(jing)爭(zheng)力(li)所(suo)需(xu)的(de)適(shi)應(ying)性(xing)，而(er)且(qie)還(hai)能(neng)為(wei)真(zhen)正(zheng)的(de)數(shu)字(zi)化(hua)企(qi)業(ye)設(she)定(ding)能(neng)夠(gou)實(shi)現(xian)的(de)目(mu)標(biao)準(zhun)則(ze)。

　　“生於憂患”已是人類千年前的智慧結晶
，而在近代以來有數不清的企業發展案例證實了“死於安樂”的偉大教訓。成功的攀登者永遠不會隻停留在山巔得意於一時的高度
，企業也應如此。

　　chuleyingxiangkehuduipinpaidekanfazhiwai

，chanpinyushuzihuahuanjingsuodailaidekehutiyan，yijiyukehuhudongdefangshidouhuichanshengjijideliansuofanying。weilebuduangaishanhediedaikehutiyan
，qiyexuyaozuochuchedi、深(shen)刻(ke)的(de)組(zu)織(zhi)變(bian)革(ge)。改(gai)革(ge)和(he)創(chuang)新(xin)不(bu)僅(jin)是(shi)曆(li)史(shi)車(che)輪(lun)滾(gun)滾(gun)前(qian)行(xing)下(xia)的(de)大(da)趨(qu)勢(shi)，且(qie)對(dui)於(yu)企(qi)業(ye)來(lai)說(shuo)
，也(ye)可(ke)以(yi)在(zai)萬(wan)物(wu)同(tong)質(zhi)化(hua)的(de)今(jin)天(tian)創(chuang)造(zao)出(chu)極(ji)具(ju)潛(qian)力(li)的(de)利(li)潤(run)和(he)差(cha)異(yi)性(xing)。