發展現代製造服務業已被列入《裝備製造業調整和振興規劃》的(de)七(qi)項(xiang)重(zhong)點(dian)工(gong)作(zuo)之(zhi)一(yi)。當(dang)一(yi)些(xie)國(guo)內(nei)企(qi)業(ye)還(hai)局(ju)限(xian)於(yu)幫(bang)助(zhu)用(yong)戶(hu)解(jie)決(jue)現(xian)場(chang)問(wen)題(ti)的(de)階(jie)段(duan)
，不(bu)少(shao)國(guo)外(wai)先(xian)進(jin)企(qi)業(ye)早(zao)已(yi)達(da)到(dao)了(le)能(neng)向(xiang)用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)全(quan)方(fang)位(wei)綜(zong)合(he)服(fu)務(wu)的(de)水(shui)平(ping)。

　　對於客戶來說
，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數學題;而對於服務提供商來說

，如何“賣服務”更是一項有學問的技術活兒。正如西門子工SFAE服務總監朱笑冰所說：“有時候
，外包服務就像給機器上保險。”

　　客戶收益賬

　　2010年年末，重慶川儀自動化股份公司成功中標“中國石油四川煉化一體化裝置維護和檢修係統——儀表綜合維護和控製閥維護”
，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協議》。據悉，中石油四川石化項目是中石油在西南地區投資最大的石油化工項目。

　　“這在儀表行業裏是很典型的服務外包的例子，相關的運行和維護費用達數千萬。”中國儀器儀表行業協會特別顧問奚家成介紹道，在這次協議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化係統包括儀表
、保險檢維修服務都外包給了重慶川儀。

　　“數千萬”級別的投入堪稱重量級，企業為何舍得如此保險血本?“綜合計算
，外包給專業的維修企業肯定比自己修更劃算
，而且也不是每個外包服務的單子都這麼大，也有幾十萬，甚至幾萬的。”奚家成說。

　　談到企業選擇將服務業務外包的理由，朱笑冰算了筆賬。

　　以SFAE的某個保修合同為例
，簽合同前，每年西門子設備的維護費用30萬
，包括人員費用4萬、備件費用26萬
；而簽合同後，每年保修合同的金額為26萬（包含人員和硬件費用），即客戶每年可節省費用13%。

　　光從表麵的開銷計算
，“省”的效果並不算非常明顯，但加上人員
、時間方麵的“隱形”成本合算後，前後對比的結果十分驚人。比如，平均每次設備故障的解決時間可從之前的84小時縮減到48個小時，故障解決速度提高75%;保外服務的預付款和技術確認時間從24小時降至4小時，服務確認速度提高5倍;用於西門子設備維護的人員數節省50%;故障停機時間減少43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個合同，機器壞了會立刻替換一個
，再把壞的拿回來修
，幾乎不需要停工。”朱笑冰說，除了故障維修
，協議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優勢

　　對於超出保修期的西門子控製係統，西門子公司可以提供續保服務，即提供以年為單位的“服務包”形式的保修合同，有兩種方式，可以隻包人員費用
，也可以包人包件。

　　“服務包”的(de)優(you)勢(shi)在(zai)於(yu)為(wei)顧(gu)客(ke)省(sheng)掉(diao)很(hen)多(duo)中(zhong)間(jian)環(huan)節(jie)，比(bi)如(ru)一(yi)些(xie)大(da)型(xing)國(guo)營(ying)企(qi)業(ye)，申(shen)請(qing)費(fei)用(yong)的(de)時(shi)間(jian)可(ke)能(neng)長(chang)達(da)數(shu)天(tian)，而(er)西(xi)門(men)子(zi)的(de)保(bao)修(xiu)客(ke)戶(hu)就(jiu)不(bu)需(xu)要(yao)客(ke)戶(hu)每(mei)一(yi)次(ci)維(wei)修(xiu)都(dou)去(qu)確(que)認(ren)報(bao)價(jia)。再(zai)比(bi)如(ru)，如(ru)果(guo)沒(mei)有(you)服(fu)務(wu)協(xie)議(yi)
，備(bei)件(jian)可(ke)能(neng)出(chu)現(xian)無(wu)庫(ku)存(cun)的(de)情(qing)況(kuang)
，屆(jie)時(shi)從(cong)德(de)國(guo)訂(ding)貨(huo)，至(zhi)少(shao)需(xu)要(yao)多(duo)花(hua)10天。

　　或huo許xu會hui有you客ke戶hu在zai心xin裏li這zhe樣yang盤pan算suan著zhe，每mei年nian的de外wai包bao費fei用yong如ru此ci昂ang貴gui，如ru果guo有you故gu障zhang
，按an上shang述shu的de案an例li算suan是shi值zhi得de投tou入ru的de，但dan如ru果guo一yi年nian下xia來lai設she備bei無wu故gu障zhang，豈qi不bu是shi竹zhu籃lan打da水shui一yi場chang空kong。麵mian對dui這zhe樣yang的de疑yi問wen，朱zhu笑xiao冰bing用yong了le一yi個ge形xing象xiang的de比bi喻yu來lai回hui答da：“這就好比你參加了一項保險。”

　　他介紹道，比如一個包含備件費用的合同，約定100萬包一年，用件費用可能是80萬，也可能是200萬
，這是SFAE麵臨的風險。

　　通常情況下，服務合同一年一簽，次年重新評估
，評估的依據是SFAE對產品故障率的判斷，也是其真正的核心技術。“越小的單子
，我們越容易賠
，比如隻簽兩台機器。”他說。

　　根據以往的經驗
，對於客戶來說，檢修人員的差旅和工時費和備件費用支出比例大約是2:8
，因此客戶更願意選擇隻包人，但同時備件的風險需要客戶自己承擔
，在合同簽訂時
，SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準備。

　　朱笑冰認為，如果將服務“拆開”來看

，比如單修某種電路板，或者單修電機，很多規模較小的公司也可以做到，甚至價格更便宜，但SFAE勝在綜合業務的競爭能力。

　　SFAE服務的範圍不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、係統軟件或硬件升級、係統啟動測試及調試、參數優化、完整數據備份、現場培訓與谘詢等一條龍服務。

　　“現在國內的維修等服務，針對單項業務的比較多，集成服務較少，應該多發展集成服務。”xijiachengbiaoshi，suiranshichangshangyoubushaozhuanmendeweixiugongsi，danhenduodoushiyouyuanlaicongshiguomouleichanpinxiangguangongzuoderenyuanzujiande

，yinweishuxidechanpinpinzhongyouxian
，yewuliangyebuhuitaida。xiangfan
，duiyijiaqiyedesuoyouchanpindounengxiulidegongsi，haishibijiaoshao。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買賣應該是一次雙贏的合作，享受服務的一方希望“更劃算”，提供服務的一方自然也不會願意做賠本生意。基於這兩者的同時實現，製造服務業市場仍有發展空間。

　　朱笑冰坦承，“賣服務”的利潤雖然比不上“賣產品”的de利li潤run來lai得de快kuai，但dan它ta是shi一yi個ge持chi續xu穩wen定ding的de業ye務wu和he收shou入ru。雖sui然ran業ye務wu開kai展zhan的de初chu期qi投tou入ru較jiao大da

，因yin為wei剛gang開kai始shi客ke戶hu量liang有you限xian，需xu要yao的de備bei件jian型xing號hao各ge不bu相xiang同tong，都dou要yao備bei貨huo，但dan業ye務wu鋪pu開kai後hou

，投tou入ru壓ya力li就jiu小xiao了le很hen多duo。

　　除了保內更換
、現場服務等傳統的服務業務，SFAE也在尋找新的增長點，比如“伴產”，即(ji)在(zai)客(ke)戶(hu)新(xin)購(gou)入(ru)大(da)量(liang)設(she)備(bei)時(shi)，西(xi)門(men)子(zi)派(pai)工(gong)程(cheng)師(shi)去(qu)客(ke)戶(hu)方(fang)常(chang)駐(zhu)一(yi)年(nian)等(deng)。但(dan)並(bing)非(fei)所(suo)有(you)的(de)先(xian)進(jin)服(fu)務(wu)理(li)念(nian)都(dou)能(neng)讓(rang)國(guo)內(nei)企(qi)業(ye)接(jie)受(shou)
，比(bi)如(ru)遠(yuan)程(cheng)診(zhen)斷(duan)模(mo)式(shi)，在(zai)國(guo)外(wai)有(you)案(an)例(li)，但(dan)對(dui)中(zhong)國(guo)的(de)客(ke)戶(hu)來(lai)說(shuo)，就(jiu)涉(she)及(ji)信(xin)息(xi)保(bao)密(mi)的(de)問(wen)題(ti)。

　　“傳統服務領域成長的空間畢竟是有限的，說白了，如果裝機量不增長，也就沒有更多的機會。”朱笑冰很看好汽車、航空這兩個行業，未來可能有不少新的業務機會。

　　政策鼓勵和行業發展空間也決定了現代製造服務業市場遠沒有飽和。根據《機械工業“十二五”發展總體規劃》，“十二五”期間
，現代製造服務業的收入所占比例將明顯提高
，百強企業的現代製造服務業收入占主營業務收入的25%左右。按機械工業年增10%計算，至2015年，僅機械百強企業所創造的現代製造服務業產值就將接近6000億元。