自zi動dong化hua市shi場chang的de產chan品pin銷xiao售shou模mo式shi已yi逐zhu漸jian開kai始shi轉zhuan為wei服fu務wu銷xiao售shou模mo式shi，領ling先xian的de自zi動dong化hua廠chang商shang已yi開kai始shi行xing動dong。以yi用yong戶hu的de需xu求qiu為wei出chu發fa點dian，被bei越yue來lai越yue多duo的de廠chang商shang接jie受shou並bing成cheng為wei自zi己ji的de必bi備bei競jing爭zheng力li。當dang未wei來lai服fu務wu市shi場chang成cheng為wei“兵家必爭之地”的時候後，真正受益的會是整個自動化市場趨於理性的回歸。

　　在全球，羅克韋爾自動化是工業自動化、控製與信息技術的領先提供者；

　　在中國
，羅克韋爾自動化是ControlLogix
、Ethernet IP等自動化技術與產品積極的倡導與實踐者。

　　從1988年進入中國以來，羅克韋爾自動化業務發展迅速，除提供優質的產品之外，Listen Think Solve企業理念的提出，讓這家來自北美的自動化廠商戰略更加貼近市場。最終，“為客戶提供所需的服務，幫助客戶解決麵臨的問題”該行為準則，成為其未來發展的主軸。而羅克韋爾自動化客戶服務與支持部門（以下簡稱：CSM-Customer Support and Maintenance），將成為其未來成長的新引擎，價值逐漸凸現並延展。

　　“羅克韋爾自動化CSM部(bu)門(men)

，從(cong)成(cheng)立(li)到(dao)現(xian)在(zai)一(yi)直(zhi)是(shi)獨(du)立(li)的(de)業(ye)務(wu)部(bu)門(men)，我(wo)們(men)除(chu)提(ti)供(gong)相(xiang)同(tong)於(yu)傳(chuan)統(tong)自(zi)動(dong)化(hua)廠(chang)商(shang)的(de)服(fu)務(wu)之(zhi)外(wai)，將(jiang)更(geng)多(duo)的(de)精(jing)力(li)放(fang)在(zai)服(fu)務(wu)的(de)價(jia)值(zhi)創(chuang)新(xin)為(wei)企(qi)業(ye)帶(dai)來(lai)的(de)成(cheng)長(chang)動(dong)力(li)上(shang)。”羅克韋爾自動化CSM部門經理李崢如是說，“而從服務理念上看，我們的服務不（僅僅是）服務，更多的則是“預防型”的”。

　　「響應型」博弈「預防型」
，讓自動化服務更具成長性

　　自動化在中國發展已40餘年

，近10年的高速成長
，讓中國的工業化進程加速 .自zi動dong化hua產chan品pin廣guang泛fan應ying用yong於yu各ge行xing各ge業ye的de同tong時shi，投tou資zi驅qu動dong的de市shi場chang更geng是shi成cheng就jiu了le眾zhong多duo國guo內nei外wai自zi動dong化hua品pin牌pai。與yu此ci，產chan品pin銷xiao售shou所suo帶dai來lai的de服fu務wu需xu求qiu開kai始shi增zeng長chang。據ju修xiu工gong控kong（xiugongkong.com）《2010年度中國自動化存量市場研究報告》顯示，存量市場貢獻度已超過30%。眾多廠商，已開始行動。諸如產品保修、備件更換、技術熱線等基礎性服務已成為廠商服務的常態。客戶對服務的要求已從工程師是否在幾小時內到現場，備件是否24小時發到現場等內容

，逐漸提升到服務是否更多元化，可否更具成長性， 而不再是“打補丁式”的應急滿足。

　　“打補丁式”的(de)被(bei)動(dong)服(fu)務(wu)響(xiang)應(ying)，會(hui)讓(rang)廠(chang)商(shang)服(fu)務(wu)成(cheng)本(ben)增(zeng)高(gao)，比(bi)如(ru)人(ren)員(yuan)的(de)配(pei)備(bei)，貨(huo)期(qi)的(de)周(zhou)轉(zhuan)，庫(ku)存(cun)的(de)完(wan)備(bei)等(deng)。如(ru)何(he)在(zai)降(jiang)低(di)成(cheng)本(ben)的(de)同(tong)時(shi)又(you)可(ke)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)， 甚至對服務做加值呢? 羅克韋爾自動化給出了他的解決方案– 防患於未然，即提供可預測的「預防型」服務。“在羅克韋爾自動化看來
，「預防型」服務更有計劃性

，將客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定製培訓計劃
、備件管理等服務內容，幫助客戶提高技術能力的同時科學性的避免事故的發生，避免造成更多損失”。

　　以培訓為例。傳統培訓的目的是售後使用，時間較短，且內容淺顯
，無法滿足工程師的實際應用需求。CSM部門所提供的培訓 ，卻是幫助客戶掌握產品、係統及解決方案的應用訣竅。培訓更精致與深入。羅克韋爾自動化在北京

、廈門和上海培訓中心設有專門的培訓教室和幾乎涵蓋羅克韋爾自動化所有產品線的Demo設施， 注重動手操作課程的添加
；weikehudingzhihuadepeixunzegengweijingzhun，shouxianpinggukehudepeixunxuqiuyushijihuanjingdepeihedu，zaizhenduixingdetigongkechengneirong
，zuihouzeshiyuyuangongpeixundexiaoguojiehe。budanrangshouxundegongchengshigenghaodelejieyushiyongchanpin，jiaqiangxianchangjiejuewentidenengli
，gengshibangkehupeiyuchuyipiweilaijishudezhugan。ciwai，kehuhaikeyijuzishenshengchanherenyuanqingkuang，liyongluokeweierzidonghuaCSM提ti供gong的de集ji成cheng培pei訓xun服fu務wu，最zui大da程cheng度du地di掌zhang握wo自zi身shen操cao作zuo和he維wei修xiu人ren員yuan的de優you勢shi弱ruo勢shi，了le解jie提ti高gao人ren員yuan水shui平ping的de最zui佳jia方fang法fa，安an排pai進jin行xing相xiang應ying的de培pei訓xun
，檢jian查zha培pei訓xun效xiao果guo
，以yi更geng好hao地di發fa揮hui自zi身shen人ren員yuan的de工gong作zuo效xiao率lv。

　　羅克韋爾自動化80%的服務基於「預防型」的理念，最典型的便是 - 備件管理協議（PMA）。客戶會碰到這樣的情況：一次花費很多的資金所購買的備件，當現場需要某種類型的配件時
，卻發現原來的清單中遺漏了該型號；又或者當生產線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。備件管理協議（PMA）則是以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務出發點。客戶僅需支付一定的管理費用，即可將“羅克韋爾自動化的產品備件庫延伸到客戶的工廠”，同時可享有“產品保修期從正式使用時計算”

、“靈活增減備件清單”或“產品購買分期付款”等增值內容。

　　評估服務，以安全的的角度開始進行

　　BP墨西哥灣石油泄漏事故，其市值損失近700億美金
，諸如墨西哥灣沿岸海洋生物、海洋水體、大氣、地質等的損失難以估量；2010年1季度，中國發生23起重特大安全事故 ，其中17起發生在生產經營企業或單位。安全之於個人、企業
、甚至國家
，有著密切的關係。從羅克韋爾自動化看來
，工業安全已超越生產安全、設備安全以及環境與生命的工業之重。“我們會在2011年，向國內市場導入安全評估服務，麵向生產環境的全部安全生產係統”，羅克韋爾自動化中國的CSM部門已開始布局安全之工業未來


，“比如石油管線，運行幾年後就會發生安全事故。泄漏
，就會汙染土地，導致環境汙染和企業賠償
；重zhong者zhe，則ze會hui問wen責ze於yu企qi業ye經jing營ying管guan理li者zhe。在zai中zhong國guo，加jia之zhi油you氣qi管guan線xian經jing營ying方fang與yu地di方fang政zheng府fu錯cuo綜zong複fu雜za的de關guan係xi，往wang往wang又you會hui使shi事shi態tai升sheng級ji。我wo們men的de安an全quan谘zi詢xun，即ji是shi通tong過guo專zhuan業ye評ping估gu，給gei出chu谘zi詢xun報bao告gao
，提ti出chu有you效xiao的de解jie決jue方fang案an，幫bang助zhu企qi業ye規gui避bi風feng險xian”。

　　在未來
，包括安全評估在內的網絡評估服務、能源評估服務以及工廠裝備量（即資產管理）評估服務將形成羅克韋爾自動化評估業務服務組合，積極服務於自動化應用市場。評估服務
，以安全的角度開始進行 ，逐zhu步bu開kai始shi借jie鑒jian歐ou美mei市shi場chang已yi成cheng功gong運yun行xing的de機ji製zhi和he應ying用yong經jing驗yan，組zu合he全quan新xin的de服fu務wu團tuan隊dui

，整zheng合he更geng加jia全quan麵mian的de自zi動dong化hua應ying用yong和he安an全quan知zhi識shi

，從cong專zhuan業ye的de角jiao度du幫bang助zhu企qi業ye規gui避bi風feng險xian。

　　與客戶共成長

　　為提供更快服務響應與專業支持，CSM部門人員分布在羅克韋爾自動化全國每個辦公室中。多元化的服務讓該部門的人員工作量安排都保持在80%以上。這些服務工程師（很多）都dou會hui送song往wang北bei美mei進jin行xing培pei訓xun
，綿mian密mi的de培pei訓xun計ji劃hua以yi擴kuo充chong專zhuan業ye知zhi識shi與yu現xian場chang應ying用yong經jing驗yan為wei前qian提ti
，他ta們men也ye是shi羅luo克ke韋wei爾er自zi動dong化hua新xin一yi輪lun成cheng長chang動dong能neng的de主zhu要yao生sheng力li軍jun。“我們所做的一切目標就是幫助客戶達到他們想要的目標，這是我們最基本的出發點，這也是羅克韋爾自動化跟其他廠商不同之處。”李崢女士一再強調。“如何幫客戶解決問題，使客戶達到他想要的目標

，成為整個CSM部門的首要目標。” 我們看到


，羅克韋爾自動化已經開始行動。使資產最優化、使安全性最高等客戶需求，應運而生資產管理服務、安全評估服務，如果客戶需求更多元化，模塊化的服務都可自由組合
，以Integrated Services(集成式服務 )的方式，來幫助客戶解決問題，諸如此類。

　　值(zhi)得(de)欣(xin)慰(wei)的(de)是(shi)，自(zi)動(dong)化(hua)市(shi)場(chang)的(de)產(chan)品(pin)銷(xiao)售(shou)模(mo)式(shi)已(yi)逐(zhu)漸(jian)開(kai)始(shi)轉(zhuan)為(wei)服(fu)務(wu)銷(xiao)售(shou)模(mo)式(shi)，領(ling)先(xian)的(de)自(zi)動(dong)化(hua)廠(chang)商(shang)已(yi)開(kai)始(shi)行(xing)動(dong)。以(yi)用(yong)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)為(wei)出(chu)發(fa)點(dian)，被(bei)越(yue)來(lai)越(yue)多(duo)的(de)廠(chang)商(shang)接(jie)受(shou)並(bing)成(cheng)為(wei)自(zi)己(ji)的(de)必(bi)備(bei)競(jing)爭(zheng)力(li)：產品更符合市場需求

，應用更滿足工業現場需求，服務更快速幫助客戶解決問題。當未來服務市場成為“兵家必爭之地”的時候後，真正受益的會是整個自動化市場趨於理性的回歸。

　　不bu可ke阻zu擋dang的de是shi，自zi動dong化hua的de後hou工gong業ye時shi代dai逐zhu漸jian到dao來lai
，存cun量liang市shi場chang或huo服fu務wu市shi場chang的de市shi場chang潛qian能neng已yi開kai始shi發fa力li，有you遠yuan見jian的de企qi業ye開kai始shi行xing動dong
，企qi業ye的de經jing營ying價jia值zhi內nei涵han將jiang更geng為wei豐feng富fu，而er之zhi於yu用yong戶hu，自zi動dong化hua也ye將jiang從cong產chan品pin應ying用yong轉zhuan型xing為wei服fu務wu應ying用yong。以yi服fu務wu的de緯wei度du來lai詮quan釋shi價jia值zhi，適shi用yong所suo有you。