“產品與係統的銷售更像是狩獵
，既要對目標保持關注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便於後續享用
；而服務銷售則更像是耕地
，麵對未開墾的土地
，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創造更多價值。”ABB服fu務wu業ye務wu部bu北bei亞ya區qu及ji中zhong國guo負fu責ze人ren蔣jiang海hai波bo先xian生sheng曾zeng做zuo過guo這zhe樣yang形xing象xiang的de比bi喻yu。時shi至zhi今jin日ri
，隨sui著zhe客ke戶hu的de需xu求qiu越yue來lai越yue多duo地di來lai自zi於yu服fu務wu領ling域yu，包bao括kuo產chan品pin與yu係xi統tong在zai內nei的de前qian端duan銷xiao售shou已yi然ran不bu能neng滿man足zu這zhe樣yang的de需xu求qiu。從cong“遊牧民族”到“農耕民族”，ABB如何完成這樣的轉變呢？

　　2012年，ABB集團服務業務的訂單額占到集團訂單總額的18%，銷售收入占集團總銷售額的19%
，這一比例有望在2015年升至20%～25%。如此強勁的增長勢頭以及在多個行業領域實現的重大突破，讓ABB迅速成長為名副其實的“金牌服務商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不僅僅是強大的技術實力與服務資源的象征，更是專注於客戶長遠績效發展的“夥伴式”關係的體現。“zheyanyuchangyuanjixiao
，rangkehushebeideguzhanglvjiangweiling
，shenzhirangkehuyishibudaowomenfuwudecunzai，zhecaishifuwuyewudezuigaojingjie
，yeshiwomenzhiliyubangzhukehushixiandezuizhongmubiao。”蔣海波在近日接受記者采訪時表示。　　

　　“金字塔”理念分層次提升企業績效

　　放眼全球
，ABB服務業務的文化積澱非常深厚
，從最開始的享用式服務模式到如今的增值服務模式
，ABB一直持續關注服務理念的滲透與延伸。蔣海波指出，ABB的(de)服(fu)務(wu)理(li)念(nian)基(ji)於(yu)客(ke)戶(hu)的(de)服(fu)務(wu)需(xu)求(qiu)，但(dan)是(shi)對(dui)於(yu)某(mou)些(xie)服(fu)務(wu)需(xu)求(qiu)，客(ke)戶(hu)一(yi)開(kai)始(shi)未(wei)必(bi)完(wan)全(quan)清(qing)楚(chu)。這(zhe)就(jiu)需(xu)要(yao)通(tong)過(guo)在(zai)各(ge)個(ge)推(tui)廣(guang)與(yu)發(fa)展(zhan)較(jiao)快(kuai)的(de)國(guo)家(jia)進(jin)行(xing)實(shi)踐(jian)


，這(zhe)些(xie)成(cheng)功(gong)的(de)實(shi)踐(jian)案(an)例(li)對(dui)本(ben)地(di)客(ke)戶(hu)是(shi)極(ji)有(you)啟(qi)發(fa)意(yi)義(yi)的(de)。

　　目前，ABB采用了“金字塔”服務理念。所謂“金字塔”，即ji服fu務wu能neng夠gou涵han蓋gai產chan品pin到dao客ke戶hu資zi產chan優you化hua等deng多duo個ge層ceng麵mian的de需xu求qiu，應ying需xu求qiu進jin行xing靈ling活huo定ding製zhi

，分fen層ceng次ci地di提ti升sheng用yong戶hu的de績ji效xiao。對dui於yu關guan注zhu產chan品pin全quan生sheng命ming周zhou期qi管guan理li的de客ke戶hu來lai說shuo，ABB可以提供設備改造升級
、培訓、備件
、現場設備維護保養和物流以及遠程服務等；此外
，ABB還可通過現場集成
、運營改進
、流程優化
、能效管理等服務提升客戶工程的可靠性，並提供相關谘詢服務；針對設備績效管理層麵，ABB可提供設備可靠性保證、設備開機率保證以及設備運行效率保證
；在“金字塔”的頂尖，則是ABB提供的全責績效服務
，這種針對企業資產管理層麵、全外包式的服務模式正在成為國內企業關注的焦點。

　　隨著越來越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全責績效服務模式也在中國“落地生根”。山東亞太森博漿紙有限公司第12號紙漿生產線采用這種服務模式

，極大地提升了自身的績效水平

，設備綜合使用效率大大提高，維護費用也得以降低。“我們用OEE（Overall Equipment Effectiveness，設備綜合效率）這zhe一yi指zhi標biao對dui全quan責ze績ji效xiao服fu務wu進jin行xing評ping估gu與yu考kao核he。當dang客ke戶hu為wei提ti升sheng產chan能neng增zeng加jia生sheng產chan線xian卻que又you麵mian臨lin維wei護hu量liang增zeng多duo的de情qing況kuang下xia，我wo們men可ke以yi通tong過guo維wei護hu來lai提ti升sheng客ke戶hu的de效xiao率lv進jin而er提ti升sheng產chan能neng。OEE這一套科學的評估數據，讓客戶對自身生產線的決策更加明晰。”蔣海波評價道。但他同時指出，由於市場尚處於初級階段，在服務理念、服務人員配置、團隊搭建等方麵存在諸多挑戰
，全責績效服務並不會在國內迅速得到應用。“用專業的服務與客戶達成長期夥伴式的紐帶關係是我們一直以來的追求
，ABB全責績效服務致力於為客戶帶來長遠績效發展的源動力，這是我們的目標

，也是我們努力的方向。”蔣海波表示。

　　本土服務的“三駕馬車”

　　與產品不同

，服務的本土化屬性更加強烈。在不同國家，服務文化與服務需求也存在差異。但如何解決服務業務的“水土不服”呢？蔣海波介紹，ABB通過“三大戰略”來護航中國本土服務業務的持續發展。這三大戰略正像三駕“馬車”一樣，將ABB的服務業務拉向更深入的發展層麵。

　　首先，ABB會針對目前客戶群的市場分布情況，加強服務業務的覆蓋，更加貼近客戶。此外

，服務研發的投入將會呈現逐漸加大的趨勢。“實際上，服務研發的概念涵蓋的麵更寬
、更geng廣guang也ye更geng靈ling活huo。每mei個ge客ke戶hu的de情qing況kuang不bu完wan全quan一yi樣yang，而er服fu務wu需xu要yao匹pi配pei客ke戶hu的de不bu同tong需xu求qiu。我wo們men最zui近jin提ti出chu加jia大da服fu務wu研yan發fa投tou入ru
，通tong過guo創chuang新xin推tui動dong服fu務wu業ye務wu發fa展zhan。”蔣海波指出

，服務創新包含兩個層麵，一個層麵是技術角度的，比如遠程監控等一些新技術的應用
；另一方麵是商業模式的創新，針對客戶的不同情況

，ABB會進行理念與合作模式的創新

，從而更好地滿足客戶的需求。在服務產品的組合方麵，ABB也將持續探索，為客戶帶來更多樣化的組合式服務，提升合作的價值，為客戶帶來更大的附加值。

　　在國內，越來越多的企業成為了ABB“金牌服務”的受益者。中海殼牌是石化行業的領導企業


，ABB為其提供了包括變壓器
、中壓和低壓開關櫃
、分析儀表、電機等大量設備，據蔣海波介紹，由於產品線非常長，在服務項目運營之初，客戶需要麵對多個來自ABB的服務團隊，服務模式的差異以及商務條款的不同使得服務方案不能得到高效的執行。後來，ABB將不同的服務團隊進行整合，任命客戶服務經理全麵負責協調各項服務工作。“通過一個接口來與我們打交道
，客戶的工作更加方便，滿意度也得到了提升。”據蔣海波介紹，自2007年開始，ABB連續4年從1000餘家供應商中脫穎而出，被客戶授予“最佳服務提供商”大獎。

　　據蔣海波介紹
，目前，ABB在國內有1500餘名專職服務人員分布在50多個重點城市，20個專業服務團隊為國內客戶提供服務。此外，ABB建立了5個服務中心，截至2015年，服務中心有望增加至20～25個。

　　不隻是“救火員”——“金牌服務商”的“再定義”

　　當談及服務業務的評價標準，大多數人可能會給出反應速度快、態度好、技ji術shu先xian進jin等deng特te點dian
，但dan是shi在zai蔣jiang海hai波bo看kan來lai，這zhe些xie都dou隻zhi是shi服fu務wu業ye務wu最zui基ji本ben層ceng麵mian的de體ti現xian。在zai蔣jiang海hai波bo的de理li解jie中zhong，真zhen正zheng的de服fu務wu並bing不bu是shi傳chuan統tong意yi義yi上shang的de被bei動dong式shi的de服fu務wu模mo式shi
，而er是shi與yu客ke戶hu建jian立li長chang期qi的de夥huo伴ban式shi的de合he作zuo關guan係xi
，通tong過guo合he作zuo

，為wei用yong戶hu創chuang造zao更geng好hao的de價jia值zhi。從cong另ling一yi個ge層ceng麵mian看kan，這zhe意yi味wei著zhe客ke戶hu不bu必bi糾jiu結jie於yu某mou個ge設she備bei的de成cheng本ben，而er將jiang眼yan光guang延yan伸shen至zhi整zheng個ge價jia值zhi鏈lian上shang的de成cheng本ben和he價jia值zhi。

　　因此，ABB在客戶的服務項目中充當的角色絕不僅僅是簡單的“救火員”
，從某種意義上來講，ABB更像是一位“幕後英雄”。“womenpengdaodekehudaduoshiyinweiwomenbangqixiuhaoleshebei，jiejueleqiranmeizhiji，congerduiwomendefuwuyewudajiazanxu。ertongguowomendefuwushixianleqishebeilingguzhangdechixuyunxingdekehuwangwangyishibudaoABB服務的優越之處。這其實是一個誤區
，”蔣海波坦承，“服務的最高境界是客戶根本意識不到服務的存在。”

　　“救火”固然重要，但是“防患於未然”才是更高層次的服務要求的體現。蔣海波對記者說：“站zhan在zai用yong戶hu的de角jiao度du解jie決jue問wen題ti是shi服fu務wu的de最zui基ji本ben原yuan則ze，通tong過guo我wo們men的de服fu務wu讓rang客ke戶hu實shi現xian資zi產chan價jia值zhi的de增zeng值zhi以yi及ji運yun營ying績ji效xiao水shui準zhun的de提ti升sheng，我wo想xiang這zhe才cai是shi真zhen正zheng意yi義yi上shang的de‘金牌服務’。”