歐姆龍自動化產品進入中國較早，產品種類多、分布廣，可客戶服務卻做得有條不紊、有聲有色，2014年，歐姆龍客戶服務中心更獲得權威機構授予的“中國最佳客戶服務獎”及“中國最佳售後服務獎”，工博會期間，中華工控網記者專程采訪了歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心長許衛華先生，“他山之石可以攻玉”
，也許歐姆龍的經驗能為同行帶來一些啟發。

歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心長許衛華

記者：去年歐姆龍獲得兩個客戶服務大獎
，我想這個獎還是來之不易的，跟我們的同行相比，我們的客戶中心有哪些特點？

許衛華先生：這個獎確實含金量比較高
，體現了客戶對我們的認可。說到歐姆龍的服務和其它同行相比的特色，我認為主要在於服務質量更高、服務更快
、更加精細。

比(bi)如(ru)說(shuo)，我(wo)們(men)的(de)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)心(xin)會(hui)根(gen)據(ju)以(yi)往(wang)問(wen)的(de)問(wen)題(ti)，把(ba)技(ji)術(shu)水(shui)平(ping)高(gao)的(de)客(ke)戶(hu)分(fen)配(pei)給(gei)相(xiang)應(ying)的(de)技(ji)術(shu)高(gao)端(duan)的(de)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)，一(yi)一(yi)對(dui)應(ying)
，我(wo)們(men)會(hui)自(zi)動(dong)判(pan)斷(duan)。我(wo)們(men)培(pei)訓(xun)、weixiudenggezhongfuwudouhuizuodaozuijingxi，womenhuibatadangminyongchanpinlaifuwu，buxuyaokehudanxin，kehusongxiu，womendengludaoxitong
，huizidongdefaduanxingeikehunatiansongdao，kehuhuigenjuduanxinzhongdehaomazhadaojindu
，chanpinzaishenmedifang，xiudaoshenmeweizhi，xiuhaozhihou，songchuqule，zidongjiangyundanhaodengfaduanxingeikehu。zhegezaigongkongxingyelimianhaishibijiaoshaode。womenhuidingqizuokehumanyidutiaozha，fanshida8分(fen)以(yi)下(xia)的(de)我(wo)們(men)認(ren)為(wei)是(shi)有(you)問(wen)題(ti)的(de)，我(wo)們(men)會(hui)做(zuo)二(er)次(ci)回(hui)訪(fang)
，會(hui)問(wen)我(wo)們(men)有(you)哪(na)些(xie)做(zuo)的(de)不(bu)足(zu)的(de)
，把(ba)不(bu)足(zu)的(de)告(gao)訴(su)我(wo)們(men)，我(wo)們(men)把(ba)這(zhe)些(xie)彙(hui)總(zong)起(qi)來(lai)，而(er)且(qie)二(er)次(ci)回(hui)訪(fang)的(de)內(nei)容(rong)都(dou)會(hui)讓(rang)我(wo)看(kan)到(dao)
，然(ran)後(hou)，他(ta)們(men)會(hui)發(fa)到(dao)負(fu)責(ze)的(de)部(bu)門(men)裏(li)，這(zhe)樣(yang)
，不(bu)斷(duan)總(zong)結(jie)改(gai)進(jin)。

記者：像我們歐姆龍的產品，在中國的曆史比較久，加上產品的品類也比較多，像這樣客服怎麼做到它的準確，快速？

許衛華先生：是的，主要是靠兩個方麵
，一方麵是利用互聯網，另一方麵就是服務據點，就是我們現在說的線上和線下。

比如電子媒體
，培訓視頻原來的都是30-40分鍾，後來我們發現客戶的關注度
，集中注意力沒有那麼長，於是我們把視頻都切成5-10分鍾
，客戶可以選自己最最關心的課題來進行學習。

我們今年還開通了遠程培訓，以前是看視頻，現在有人來講可以互動，客戶非常歡迎。 我們也做一些公開課，將一些客戶有共性的問題

，花1個小時講，而以前係統的培訓需要花3-4天的時間
，公開課就是解決具體問題的，客戶

、代理商都可以聽

，報名非常踴躍。

互聯網時代，我覺得網上可以解決絕大部分問題，現在網站上能做到百分之五十，我希望能做到百分之七十、百分之八十，我們還隻有幾萬個客戶，像淘寶、支付寶、QQ等(deng)幾(ji)個(ge)億(yi)的(de)用(yong)戶(hu)，如(ru)果(guo)靠(kao)人(ren)工(gong)來(lai)的(de)話(hua)，服(fu)務(wu)成(cheng)本(ben)實(shi)在(zai)太(tai)高(gao)。所(suo)以(yi)我(wo)們(men)的(de)方(fang)向(xiang)是(shi)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)不(bu)降(jiang)，甚(shen)至(zhi)要(yao)有(you)所(suo)提(ti)升(sheng)的(de)前(qian)提(ti)下(xia)
，大(da)部(bu)分(fen)的(de)事(shi)情(qing)要(yao)在(zai)網(wang)站(zhan)自(zi)助(zhu)解(jie)決(jue)。資(zi)料(liao)和(he)信(xin)息(xi)光(guang)開(kai)放(fang)還(hai)不(bu)夠(gou)
，還(hai)要(yao)非(fei)常(chang)方(fang)便(bian)查(zha)詢(xun)，讓(rang)客(ke)戶(hu)有(you)問(wen)題(ti)不(bu)用(yong)問(wen)
，網(wang)上(shang)都(dou)能(neng)方(fang)便(bian)找(zhao)到(dao)答(da)案(an)。我(wo)認(ren)為(wei)我(wo)們(men)還(hai)有(you)很(hen)大(da)的(de)改(gai)善(shan)空(kong)間(jian)。

buguangshiwangzhan，womenhaiyouweixin

，womendeweixinhaishizuodehenyoutesede
，tongsuyidong
，qingsonghudong，xiyinkehuyanqiu。womenyizhizailiyongzhefangmiandedianzimeitilaitigongfuwu
、查詢、學習
，我們甚至專門做了培訓的APP。

除了線上，歐姆龍售前、售中、售後在全國有40多個據點，基本上覆蓋了客戶集中的地區
，這些據點是可以非常快速的響應客戶的需求。我們培訓也有9個據點，線上和線下的一個結合

，便能做到快速、高質量的服務。

但是，我們並不滿足於現狀，因為客戶也在變化，他的需求也在不斷的發生變化
，所以現在我們還在不斷的做調查
，我們基本上3個(ge)月(yue)一(yi)次(ci)，都(dou)有(you)滿(man)意(yi)度(du)調(tiao)查(zha)的(de)報(bao)告(gao)給(gei)我(wo)看(kan)，這(zhe)些(xie)都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)教(jiao)給(gei)我(wo)們(men)如(ru)何(he)來(lai)做(zuo)
，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)現(xian)在(zai)甚(shen)至(zhi)比(bi)民(min)用(yong)產(chan)業(ye)做(zuo)的(de)還(hai)要(yao)精(jing)細(xi)
，這(zhe)個(ge)我(wo)認(ren)為(wei)首(shou)先(xian)是(shi)理(li)念(nian)上(shang)，直(zhi)白(bai)點(dian)說(shuo)
，是(shi)不(bu)是(shi)真(zhen)的(de)把(ba)客(ke)戶(hu)當(dang)回(hui)事(shi)，把(ba)客(ke)戶(hu)的(de)問(wen)題(ti)作(zuo)為(wei)自(zi)己(ji)的(de)任(ren)務(wu)來(lai)做(zuo)
，所(suo)以(yi)，我(wo)們(men)的(de)員(yuan)工(gong)我(wo)經(jing)常(chang)和(he)他(ta)們(men)講(jiang)，8小時活幹完了
，你真的幹完了嗎？客戶的問題解決了才算完，不是說8小(xiao)時(shi)到(dao)了(le)，我(wo)下(xia)班(ban)了(le)，我(wo)的(de)活(huo)就(jiu)結(jie)束(shu)了(le)，所(suo)以(yi)我(wo)們(men)是(shi)有(you)這(zhe)個(ge)理(li)念(nian)，我(wo)們(men)每(mei)個(ge)員(yuan)工(gong)都(dou)是(shi)這(zhe)麼(me)來(lai)做(zuo)工(gong)作(zuo)
，用(yong)心(xin)來(lai)做(zuo)工(gong)作(zuo)，這(zhe)個(ge)工(gong)作(zuo)才(cai)能(neng)做(zuo)好(hao)

，而(er)不(bu)是(shi)一(yi)個(ge)簡(jian)單(dan)的(de)數(shu)字(zi)。

歐姆龍自動化（中國）有限公司客戶服務中心

記者：像剛才說的

，全國有9個培訓據點，培訓也是咱們這邊的業務範疇嗎
？更多的是針對我們現有的客戶，還是針對一些以前不用我們產品的也可以過來。

許衛華先生：並bing非fei要yao是shi客ke戶hu，隻zhi要yao是shi有you需xu要yao都dou可ke以yi，培pei訓xun分fen兩liang個ge方fang麵mian，假jia如ru是shi通tong用yong的de知zhi識shi的de培pei訓xun，不bu光guang是shi歐ou姆mu龍long才cai需xu要yao，這zhe種zhong培pei訓xun是shi要yao收shou費fei的de，假jia如ru是shi歐ou姆mu龍long產chan品pin的de一yi些xie操cao作zuo原yuan理li等deng，這zhe種zhong的de就jiu是shi免mian費fei的de
，一yi般ban情qing況kuang下xia是shi客ke戶hu才cai會hui來lai培pei訓xun。

記者：這方麵有沒有計劃和社會上的一些機構進行合作
，因為有些社會機構做的還可以。

許衛華先生：我wo們men也ye非fei常chang願yuan意yi

，事shi實shi上shang我wo們men目mu前qian也ye是shi在zai和he社she會hui上shang的de機ji構gou在zai合he作zuo，當dang然ran
，從cong大da的de講jiang
，我wo們men有you一yi個ge校xiao企qi合he作zuo的de項xiang目mu，這zhe個ge呢ne
，放fang在zai自zi動dong化hua中zhong心xin那na邊bian
，就jiu培pei訓xun的de話hua，我wo們men也ye有you很hen多duo合he作zuo的de大da學xue，合he作zuo比bi較jiao好hao的de比bi如ru青qing島dao大da學xue，他ta們men的de講jiang師shi，他ta們men的de教jiao材cai的de開kai發fa，老lao師shi經jing常chang和he我wo們men有you交jiao流liu


，他ta們men參can加jia一yi些xie國guo家jia的de考kao試shi、比賽，都是我們和他們一起合作來進行的
，還有職業技術培訓學院。

dangran，womenyefeichangleyihezhonghuagongkongwangzheyangdepingtaiyiqilaizuozheyangdeshiqing，worenwei

，zhuyaoshilianggefangmian，biru，tongyongzhishidexuexi，oumulongdekehulimianyeyouyaoxuexitongyongzhishide，biruchuanganqi，tabuzhidaochuanganqixianzaidefenleishishenmeyangde，shizenmeyingyongde，naxiexingyeyingyongnaxiechuanganqi
，suoyi，worenweiyixieshehuipingtailaizuohuigengjiaheshi。gengjiazhuanyedejiejuefanganyououmulonglaizuo
，tongyongzhishishehuipingtailaizuo
，womenzhebianyehuipengdaoyixiekehu，qishibutaishihelaizuooumulongdepeixun，xianzuotongyonghuadepeixunbijiaohao，namewomenkeyituijiangeizhonghuagongkongwangzheyangdepingtailaizuo。

記者：我覺得我們這邊的工作確實做的很細，你們會自己編寫一些學習資料發給客戶

，比如傳感器篇、控製器篇等，當時我也索取了一部分，發給我們一些感興趣的網友
，特別受歡迎

，我感覺是花了功夫的。

許衛華先生：像我們客戶服務中心哪怕是印刷也好、PPT也好提供給客戶
，客戶都很震驚
，說你們客服的東西都做到這麼精細
，公司很多是看細節的

，連客服都做到這麼精細，那我們的產品、我們的技術就更不用說了
，我們也是這個概念，所以說很多客戶看了我們的都非常驚喜，我們的理念也是這個，日本公司注重細節。

記者：咱們通過各種線上線下的資源整合，服務中心的人力配置是不是並沒增加太多？

許衛華先生：我們的業務做的很精細
，我們的人員是越來越向高端化、創chuang造zao性xing發fa展zhan，歐ou姆mu龍long的de理li念nian就jiu是shi，機ji器qi能neng做zuo事shi就jiu讓rang機ji器qi去qu做zuo，人ren要yao做zuo創chuang造zao性xing的de事shi情qing，我wo認ren為wei這zhe個ge非fei常chang重zhong要yao，因yin為wei簡jian單dan重zhong複fu的de事shi情qing，人ren做zuo久jiu了le會hui膩ni
，所suo以yi，我wo們men把ba簡jian單dan重zhong複fu的de事shi情qing整zheng理li出chu來lai，搬ban到dao網wang上shang、服務平台上去，信息化、智能化後把大量工作交給機器、電腦、互聯網去做，我們的人更加多的去做創造性的工作，這是這兩年我們客戶服務中心一個重要事情。

(文/ 中華工控網 楊誌強)