“傳統經濟是以我為中心，體驗經濟必須是一個平台，企業和用戶在一個平台上
，從原來分銷製變成產銷合一。”海爾集團董事局主席

、首席執行官張瑞敏9月9日在2016國guo家jia製zhi造zao強qiang國guo建jian設she專zhuan家jia論lun壇tan上shang做zuo主zhu題ti演yan講jiang時shi表biao示shi。本ben次ci論lun壇tan由you國guo家jia製zhi造zao強qiang國guo建jian設she戰zhan略lve谘zi詢xun委wei員yuan會hui主zhu辦ban，中zhong國guo電dian子zi信xin息xi產chan業ye發fa展zhan研yan究jiu院yuan承cheng辦ban。

體驗經濟企業和用戶是一個平台

zhangruiminbiaoshi，suoyoudezhizaoyedouyinggaicongguimojingjizhuanxiangtiyanjingji。chuantongshidaiqiyesuoyoudemubiaodoushiguimojingji，zuodazuoqiang，suoyoudeqiyebixuguimoyaoda
，fanweiyaoguang
，chuizhizhenghe
，keyitonglanquanju，yibanjingzhengduishouwufachaoyue，yincibierenjinrumenkanhengao。

但是互聯網來了

，改變了，互聯網帶來最大的挑戰很重要的是“零距離”，消(xiao)除(chu)了(le)信(xin)息(xi)不(bu)對(dui)稱(cheng)。原(yuan)來(lai)是(shi)信(xin)息(xi)不(bu)對(dui)稱(cheng)的(de)主(zhu)動(dong)權(quan)在(zai)企(qi)業(ye)
，現(xian)在(zai)信(xin)息(xi)不(bu)對(dui)稱(cheng)的(de)主(zhu)動(dong)權(quan)到(dao)了(le)用(yong)戶(hu)，所(suo)以(yi)說(shuo)企(qi)業(ye)原(yuan)來(lai)經(jing)典(dian)的(de)模(mo)式(shi)要(yao)改(gai)變(bian)。原(yuan)來(lai)經(jing)典(dian)的(de)模(mo)式(shi)是(shi)CRM，就是客戶關係管理

，現在互聯網時代要改成VRM，也就是賣方關係管理。VRM是用戶管理企業，CRM是企業管理用戶。比如
，在電商上，不管企業產品打多少廣告
，用戶都可以比較
，最後不打開的話，企業什麼都不是!

如果要轉成VRM
，企業應該如何改變呢?美國管理大師哈拉德說企業變革兩個要點，第一是N=1
，第二是R=G。N是企業麵對客戶N種需求，但是它等於1，意思是每個用戶是個性化需求，如果不能滿足每個用戶的個性化需求，全體用戶的需求也抓不住。R=G，就是資源等於全球的
，靠企業自己的資源封閉研究是不行的，必須對全球的資源進行整合。

張瑞敏指出，體驗經濟和傳統經濟最大的不同：傳chuan統tong經jing濟ji是shi以yi我wo為wei中zhong心xin，體ti驗yan經jing濟ji必bi須xu是shi一yi個ge平ping台tai，企qi業ye和he用yong戶hu在zai一yi個ge平ping台tai上shang
，從cong原yuan來lai分fen銷xiao製zhi變bian成cheng產chan銷xiao合he一yi。所suo以yi觀guan念nian要yao改gai變bian，傳chuan統tong時shi代dai的de研yan發fa和he製zhi造zao是shi徒tu步bu式shi的de，直zhi線xian思si維wei，從cong一yi個ge台tai階jie落luo下xia來lai
，再zai落luo到dao下xia一yi個ge台tai階jie上shang，逐zhu步bu落luo到dao底di以yi後hou不bu可ke能neng再zai回hui來lai

，就jiu像xiang企qi業ye研yan發fa完wan了le以yi後hou製zhi造zao，製zhi造zao完wan了le就jiu銷xiao售shou。過guo去qu學xue日ri本ben，日ri本ben推tui出chu產chan品pin要yao花hua費fei兩liang年nian時shi間jian，但dan是shi推tui出chu的de產chan品pin絕jue對dui是shi盡jin善shan盡jin美mei無wu懈xie可ke擊ji。而er現xian在zai要yao求qiu隻zhi要yao有you一yi代dai的de需xu求qiu
，就jiu推tui出chu去qu產chan品pin，根gen據ju這zhe個ge需xu求qiu可ke以yi再zai改gai進jin
，這zhe就jiu是shi迭die代dai。在zai和he用yong戶hu交jiao互hu中zhong不bu斷duan迭die代dai
，這zhe和he過guo去qu是shi完wan全quan不bu同tong的de。

從(cong)規(gui)模(mo)轉(zhuan)向(xiang)體(ti)驗(yan)經(jing)濟(ji)以(yi)後(hou)，企(qi)業(ye)應(ying)該(gai)建(jian)立(li)一(yi)個(ge)平(ping)台(tai)，傳(chuan)統(tong)的(de)時(shi)代(dai)要(yao)麼(me)你(ni)是(shi)品(pin)牌(pai)企(qi)業(ye)，要(yao)麼(me)你(ni)是(shi)品(pin)牌(pai)企(qi)業(ye)的(de)代(dai)工(gong)企(qi)業(ye)。互(hu)聯(lian)網(wang)時(shi)代(dai)要(yao)麼(me)擁(yong)有(you)平(ping)台(tai)，要(yao)麼(me)被(bei)平(ping)台(tai)擁(yong)有(you)

，如(ru)果(guo)要(yao)做(zuo)體(ti)驗(yan)經(jing)濟(ji)必(bi)須(xu)要(yao)形(xing)成(cheng)一(yi)個(ge)平(ping)台(tai)。

轉型落腳點在打造互聯工廠

海hai爾er十shi幾ji年nian的de轉zhuan型xing經jing驗yan有you三san點dian分fen享xiang。張zhang瑞rui敏min表biao示shi，一yi是shi轉zhuan型xing的de戰zhan略lve。海hai爾er轉zhuan型xing的de戰zhan略lve是shi人ren單dan合he一yi，人ren是shi員yuan工gong

，單dan指zhi的de是shi用yong戶hu和he員yuan工gong的de體ti驗yan。每mei個ge企qi業ye都dou要yao問wen自zi己ji
，我wo的de客ke戶hu是shi誰shui

，我wo帶dai給gei客ke戶hu的de長chang期qi價jia值zhi是shi什shen麼me。如ru果guo每mei個ge人ren都dou知zhi道dao他ta的de客ke戶hu是shi誰shui就jiu更geng難nan了le，海hai爾er2005年9月提出人單合一、雙優模式，到現在基本上打通了。每個人

、每(mei)個(ge)創(chuang)業(ye)團(tuan)隊(dui)和(he)他(ta)的(de)用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)連(lian)接(jie)起(qi)來(lai)

，這(zhe)是(shi)製(zhi)造(zao)業(ye)供(gong)給(gei)側(ce)結(jie)構(gou)性(xing)改(gai)革(ge)很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)環(huan)。如(ru)果(guo)把(ba)供(gong)給(gei)側(ce)結(jie)構(gou)性(xing)改(gai)革(ge)看(kan)成(cheng)企(qi)業(ye)就(jiu)是(shi)供(gong)給(gei)側(ce)，企(qi)業(ye)如(ru)何(he)滿(man)足(zu)用(yong)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)側(ce)，這(zhe)是(shi)錯(cuo)誤(wu)的(de)，應(ying)該(gai)是(shi)供(gong)給(gei)側(ce)和(he)需(xu)求(qiu)側(ce)站(zhan)在(zai)一(yi)塊(kuai)。

比如烤箱。海爾建立烤箱的用戶圈，叫做“烤圈”。原來不會生產能烤製最複雜食品的烤箱，現在有了用戶群和“烤圈”，和用戶交互後

，就生產出來了。通過用戶交互的烤箱不再僅僅是烤箱，隨著用戶圈越來越大
，很多的麵粉商、雞(ji)蛋(dan)商(shang)也(ye)被(bei)吸(xi)引(yin)進(jin)來(lai)
，商(shang)業(ye)模(mo)式(shi)也(ye)出(chu)來(lai)了(le)。所(suo)以(yi)，在(zai)傳(chuan)統(tong)經(jing)濟(ji)時(shi)代(dai)，生(sheng)產(chan)的(de)產(chan)品(pin)是(shi)邊(bian)際(ji)效(xiao)益(yi)遞(di)減(jian)的(de)
，但(dan)是(shi)現(xian)代(dai)經(jing)濟(ji)
，如(ru)果(guo)聚(ju)焦(jiao)很(hen)多(duo)用(yong)戶(hu)資(zi)源(yuan)，就(jiu)可(ke)以(yi)逆(ni)轉(zhuan)這(zhe)個(ge)觀(guan)點(dian)。

二是組織的改變。戰略改變，組織就一定要改變。100多年來組織是金字塔
，現在海爾要變成符合人單合一戰略的創業平台，需要去掉這個金字塔
，意味著企業中層管理者1萬多人要去掉。海爾給他們兩條路，要麼創業，要麼離開。變成創業平台後企業裏隻有三種人：一yi種zhong人ren是shi平ping台tai主zhu，在zai你ni的de平ping台tai上shang應ying該gai創chuang造zao哪na個ge領ling域yu
，第di二er種zhong人ren是shi小xiao微wei主zhu

，小xiao微wei創chuang業ye團tuan隊dui
，第di三san種zhong人ren是shi創chuang客ke，員yuan工gong每mei個ge人ren都dou要yao創chuang造zao，這zhe樣yang大da企qi業ye反fan而er變bian成cheng了le大da眾zhong創chuang業ye萬wan眾zhong創chuang新xin。中zhong關guan村cun創chuang業ye創chuang新xin很hen重zhong要yao，草cao根gen創chuang業ye非fei常chang重zhong要yao
，但dan是shi大da企qi業ye內nei部bu創chuang業ye更geng重zhong要yao。把ba企qi業ye組zu織zhi改gai變bian以yi後hou，和he人ren單dan合he一yi的de戰zhan略lve配pei合he起qi來lai
，每mei個ge人ren都dou要yao創chuang業ye。

三是打造互聯工廠。創業的落腳點在互聯工廠，體現上麵的戰略和組織是不是可以。互聯工廠就是連接用戶。如果不能連接用戶，工業4.0沒用。我們國家很多地方提出機器換人
，但這是手段而不是目的，因為機器換人成功了充其量隻有工業3.0
，隻解決了高效率，而解決不了高精度。現在的生產需要和用戶連接。比如說現在一些工廠第一步先做到“黑洞工廠”，就(jiu)是(shi)沒(mei)有(you)人(ren)，之(zhi)後(hou)連(lian)接(jie)用(yong)戶(hu)。用(yong)戶(hu)的(de)需(xu)求(qiu)傳(chuan)過(guo)來(lai)，設(she)計(ji)製(zhi)造(zao)全(quan)在(zai)互(hu)聯(lian)網(wang)上(shang)監(jian)控(kong)完(wan)成(cheng)

，更(geng)重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)產(chan)品(pin)出(chu)來(lai)以(yi)後(hou)不(bu)再(zai)進(jin)倉(cang)庫(ku)。傳(chuan)統(tong)時(shi)代(dai)的(de)企(qi)業(ye)產(chan)品(pin)一(yi)定(ding)是(shi)進(jin)倉(cang)庫(ku)，然(ran)後(hou)再(zai)分(fen)銷(xiao)。傳(chuan)統(tong)工(gong)廠(chang)和(he)互(hu)聯(lian)工(gong)廠(chang)是(shi)不(bu)一(yi)樣(yang)的(de)，傳(chuan)統(tong)工(gong)廠(chang)是(shi)物(wu)理(li)空(kong)間(jian)，互(hu)聯(lian)工(gong)廠(chang)是(shi)網(wang)絡(luo)空(kong)間(jian)，是(shi)用(yong)戶(hu)社(she)區(qu)，這(zhe)是(shi)本(ben)質(zhi)的(de)不(bu)同(tong)。打(da)個(ge)比(bi)方(fang)，傳(chuan)統(tong)工(gong)廠(chang)和(he)互(hu)聯(lian)工(gong)廠(chang)好(hao)比(bi)出(chu)租(zu)車(che)和(he)網(wang)約(yue)車(che)
，互(hu)聯(lian)工(gong)廠(chang)是(shi)產(chan)品(pin)出(chu)廠(chang)到(dao)哪(na)裏(li)是(shi)定(ding)下(xia)來(lai)的(de)，而(er)不(bu)是(shi)不(bu)知(zhi)道(dao)出(chu)廠(chang)以(yi)後(hou)再(zai)說(shuo)。

張(zhang)瑞(rui)敏(min)提(ti)出(chu)，中(zhong)國(guo)的(de)製(zhi)造(zao)業(ye)是(shi)否(fou)可(ke)以(yi)創(chuang)出(chu)一(yi)條(tiao)在(zai)互(hu)聯(lian)網(wang)時(shi)代(dai)能(neng)夠(gou)引(yin)領(ling)的(de)管(guan)理(li)理(li)論(lun)和(he)管(guan)理(li)模(mo)式(shi)，以(yi)前(qian)是(shi)學(xue)國(guo)外(wai)的(de)，現(xian)在(zai)全(quan)世(shi)界(jie)大(da)企(qi)業(ye)都(dou)還(hai)沒(mei)有(you)突(tu)破(po)，還(hai)沒(mei)有(you)模(mo)式(shi)可(ke)學(xue)。今(jin)年(nian)6月
，哈佛商學院把海爾做成案例

，題目是“海爾：與用戶零距離”。這個案例成了去年哈佛商學院最受師生歡迎的案例。哈佛商學院認為，海爾的做法一定是互聯網時代大企業的方向。海爾現在兼並了GE家電，如何管理?海爾的定位非常清楚
，是GE家電的股東但不是GE家電的領導，用戶才是。不僅是GE家電，海爾在全球兼並很多企業，都沒有派人進駐。海爾采取的模式是“沙拉式”，所(suo)有(you)的(de)沙(sha)拉(la)都(dou)用(yong)各(ge)種(zhong)蔬(shu)菜(cai)，每(mei)種(zhong)蔬(shu)菜(cai)不(bu)會(hui)改(gai)變(bian)形(xing)態(tai)，但(dan)是(shi)沙(sha)拉(la)醬(jiang)是(shi)統(tong)一(yi)的(de)，海(hai)爾(er)保(bao)存(cun)各(ge)種(zhong)文(wen)化(hua)的(de)不(bu)同(tong)形(xing)態(tai)，但(dan)是(shi)在(zai)這(zhe)個(ge)沙(sha)拉(la)醬(jiang)下(xia)都(dou)會(hui)朝(chao)著(zhe)統(tong)一(yi)的(de)目(mu)標(biao)奮(fen)進(jin)。