zaidangjinjingzhengjiliedehuanjingzhong，yongyouchusedechanpinhuofuwubingbuyiweizhezhenzhengdechenggong，kehuzaigoumailiuchengdetiyanbiyiwangrenheshihoudougengjiazhongyao。suizheyewudefazhan
，tigonggexinghuadekehutiyanbiandeyuejiakunnan，xuduoqiyeyinwufatigonglingrenmanyidetiyanerdaozhikehuliushi。因此，自動化客戶體驗已成為業務戰略中越來越重要的一部分
，將涉及客戶體驗的工作流和流程的關鍵部分自動化
、數字化，有助於維護客戶的忠誠度並提高整個組織內部的效率，繼而推動 B2B 公司的業務成功。

　　什麼是客戶體驗自動化？

　　客戶體驗自動化 （CXA） tongguozidonghuadulidekehugoutongbingyunxuqiyefuzhidaogengguangfandelingyu
，yishixianyewudezengchanghekuozhan。zhexiegexinghuaqiegaoxiaodehudongtiyankeyiyingxiangkehugoumaizhouqidemeigehuanjie，congshoucijiechudaowanchenggoumai，zaidaochixudekehuzhichi。

　　要yao采cai用yong自zi動dong化hua的de客ke戶hu體ti驗yan模mo型xing

，企qi業ye首shou先xian需xu要yao明ming確que整zheng個ge客ke戶hu生sheng命ming周zhou期qi可ke能neng導dao致zhi不bu順shun暢chang的de重zhong複fu性xing基ji礎chu任ren務wu，然ran後hou構gou建jian應ying用yong程cheng序xu來lai解jie決jue這zhe些xie問wen題ti。 CXA 可以將容易出現拖延和人為錯誤的任務轉變為積極的交互，幫助客戶快速找到解決方案並感到被重視。

　　為什麼需要客戶體驗自動化？

　　可以說客戶體驗已逐步成為企業的差異化標簽，擁有適應性強的自動化策略的B2B企業在市場上始終保持競爭優勢。

　　Salesforce的《互聯客戶狀態》研究發現，85%的B2B買mai家jia在zai評ping估gu廠chang商shang時shi，對dui客ke戶hu參can與yu度du的de重zhong視shi程cheng度du與yu對dui產chan品pin質zhi量liang的de重zhong視shi程cheng度du相xiang同tong。同tong一yi項xiang調tiao查zha發fa現xian，過guo去qu兩liang年nian發fa展zhan迅xun猛meng的de數shu字zi化hua參can與yu度du已yi達da到dao高gao峰feng，58%的消費者不會改變網上購物的習慣，80%的B2B客戶希望在線上開展業務。

　　這裏的80%與Gartner的“未來銷售”研究數據一致，該研究估計，到2025年
，80%的B2B互動將通過數字渠道進行。同時還預測
，“60%的B2B企業的銷售思路將轉變為“數據驅動”，而不再是依賴於“經驗和直覺”，並將銷售流程
、應用程序、數據分析整合到統一的運營實踐中。

　　自動化如何改善客戶體驗
？

　　不同於B2C企業，由於B2B采購周期的複雜性，企業很難對客戶體驗進行個性化和自動化。主要原因是B2B買家通常有更長的決策流程
、涉及更多的利益相關者、有各方麵的需求
，這些都有可能導致客戶獲得不好的體驗。

　　但有了CXA， 上述每個方麵都可以得到改進。例如，ActiveCampaign的CXA影響報告發現，44%采用客戶服務自動化的企業能將更多的精力投入到客戶體驗的改善， 給客戶提供更好的關懷和體驗
，提高客戶留存率。

　　比如
，在網站和服務流程添加自動化可以減少不順暢的體驗
，加快客戶生命周期。想要實現高效、便利、專業性以及貼心的客戶服務，企業需要把更多精力投入到客戶體驗自動化，客戶才能享受到企業帶來的品牌差異化體驗。

　　客戶體驗自動化的優勢

　　改進CXA
，提高客戶的滿意度
，企業怎能不實現創收。ActiveCampaign的CXA影響報告發現
，使用客戶體驗自動化的B2B企業的創收指標有了顯著改善。采用CXA的受訪B2B企業稱，與上一年相比
，客戶線索增加了110%，交易成功率提高了92%，銷售效率暴增了109%。

　　CXA可以在加速交易速度並提高客戶支持率等關鍵領域為B2B品牌開辟機會。《哈佛商業評論》的研究發現，除了產品質量之外，淨推薦值較高的B2B品牌都在響應能力、專業度、時間節省
、和減少摩擦方麵獲得客戶的稱讚。此外，在這些領域得分較高的品牌同樣收獲客戶的忠誠度
，43%的客戶表示有複購計劃。

　　這些數字意味著B2Bqiyekeyitongguogoujiangenghaodekehutiyan，tigaoxiaolianghejianshaokehuliushi，bingjianliqigengjiankangdepinpaixingxiang。ciwai，zidonghuahaikeyitongguotongyishujubingxiaochufangwenshujudeyanchilaibangzhuxiaochukunraoxuduoB2B企業的信息孤島困境。

　　B2B品牌如何擁抱客戶體驗自動化

　　通tong過guo客ke戶hu體ti驗yan自zi動dong化hua滿man足zu客ke戶hu服fu務wu需xu求qiu可ke以yi幫bang助zhu企qi業ye脫tuo穎ying而er出chu。比bi如ru
，通tong過guo人ren工gong智zhi能neng驅qu動dong的de聊liao天tian機ji器qi人ren處chu理li大da量liang的de基ji礎chu問wen題ti，客ke戶hu可ke以yi快kuai速su進jin入ru購gou買mai周zhou期qi的de下xia一yi階jie段duan。這zhe樣yang，企qi業ye的de服fu務wu團tuan隊dui便bian能neng投tou入ru更geng多duo精jing力li與yu心xin思si與yuVIP客戶互動，提供個性化的服務。

　　由於客戶體驗自動化也集成了人工智能（AI）和機器學習（ML），企業可以訓練這些工具來快速梳理文檔和識別潛在的問題領域。例如
，對於收集客戶反饋的B2B品牌
，基於AI的工具可以掃描和標記常見問題
，供銷售或開發團隊審查和改進。

　　增強工作流自動化是另一個改進客戶體驗的領域，機器人流程自動化（RPA）可以幫助企業在各種渠道之間自動遷移數據
，消除差距並加強跨部門溝通的能力，同時快速為客戶提供準確的信息。

　　將客戶體驗自動化落到實處

　　雖然客戶體驗自動化的推崇在最近才開始興起，但許多B2B品牌已經成功地將客戶服務自動化納入他們的業務發展戰略中，而低代碼可以提供幫助。

　　以下是將低代碼和客戶體驗自動化相結合的幾種方法：

• 創建企業自身的低代碼解決方案
  ，以改善工作流並實現流程數字化。這有助於消除信息孤島、加快響應客戶需求時間，並提供更加個性化的服務。
• 構建高效的客戶支持渠道
  
  ，以減輕服務團隊的負擔，並提高常見客戶問題的解決效率。
• 關注客戶反饋
  ，並利用自動化、人工智能和機器學習工具與客戶互動。

　　消費者對個性化和優質客戶體驗的需求是永恒的，B2B企業應當考慮將客戶體驗自動化納入到業務發展戰略中，並將持續改善客戶體驗視為企業的長期目標。