客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)產生於上世紀90年代，它yaoqiuqiyezaizhenggekehushengmingzhouqidouyaoyikehuweizhongxin，tongguogaishanqiyeyukehuzhijiandeguanxi，tigaokehudemanyiduhezhongchengdu，congerdadaozengjiaqiyeshouru、優化企業利潤的目的。CRM理論經過十多年的發展，逐漸成熟起來，開始被越來越多的製造企業所關注。

　　我(wo)國(guo)紡(fang)織(zhi)機(ji)械(xie)行(xing)業(ye)市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)十(shi)分(fen)激(ji)烈(lie)。在(zai)高(gao)端(duan)市(shi)場(chang)上(shang)，國(guo)外(wai)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)利(li)用(yong)明(ming)顯(xian)的(de)技(ji)術(shu)優(you)勢(shi)長(chang)期(qi)占(zhan)據(ju)著(zhe)我(wo)國(guo)紡(fang)機(ji)市(shi)場(chang)的(de)大(da)半(ban)江(jiang)山(shan)。在(zai)中(zhong)低(di)端(duan)市(shi)場(chang)上(shang)，國(guo)內(nei)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)強(qiang)競(jing)爭(zheng)態(tai)勢(shi)明(ming)顯(xian)。產(chan)品(pin)的(de)同(tong)質(zhi)性(xing)和(he)資(zi)產(chan)的(de)專(zhuan)用(yong)性(xing)導(dao)致(zhi)國(guo)內(nei)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)相(xiang)互(hu)壓(ya)價(jia)爭(zheng)奪(duo)市(shi)場(chang)份(fen)額(e)，甚(shen)至(zhi)出(chu)現(xian)了(le)同(tong)一(yi)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)下(xia)屬(shu)的(de)多(duo)家(jia)子(zi)公(gong)司(si)互(hu)相(xiang)惡(e)意(yi)競(jing)爭(zheng)的(de)局(ju)麵(mian)。

　　根據中國紡織機械器材工業協會對行業內606家企業的統計，近年來
，在激烈的市場競爭中，國有紡織企業的市場占有率逐年下降。我國紡機行業平均利潤率在5%—6%之間，而國有紡機企業的平均利潤率在3.5%左(zuo)右(you)，低(di)於(yu)行(xing)業(ye)平(ping)均(jun)水(shui)平(ping)。要(yao)改(gai)變(bian)這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)況(kuang)
，必(bi)須(xu)正(zheng)視(shi)國(guo)有(you)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)在(zai)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)中(zhong)存(cun)在(zai)的(de)問(wen)題(ti)
，特(te)別(bie)是(shi)要(yao)提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)水(shui)平(ping)，包(bao)括(kuo)反(fan)應(ying)速(su)度(du)，維(wei)修(xiu)人(ren)員(yuan)素(su)質(zhi)等(deng)
，樹(shu)立(li)企(qi)業(ye)的(de)良(liang)好(hao)形(xing)象(xiang)，增(zeng)強(qiang)顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度(du)。

　　運用CRM提升競爭力

　　客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM)產生於上世紀90年代
，它yaoqiuqiyezaizhenggekehushengmingzhouqidouyaoyikehuweizhongxin
，tongguogaishanqiyeyukehuzhijiandeguanxi，tigaokehudemanyiduhezhongchengdu
，congerdadaozengjiaqiyeshouru、優化企業利潤的目的。CRM理論經過十多年的發展
，逐漸成熟起來，開始被越來越多的製造企業所關注。

　　資源能力學派認為，當今企業競爭優勢已不體現在廠房、設備等固定資產上，因為這些生產要素在市場上很容易得到，它們不再是競爭對手進入的壁壘;相反，那些過去被忽視的客戶資源、企(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)等(deng)無(wu)形(xing)資(zi)產(chan)由(you)於(yu)不(bu)容(rong)易(yi)被(bei)複(fu)製(zhi)，已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)了(le)企(qi)業(ye)的(de)競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)。在(zai)一(yi)定(ding)程(cheng)度(du)上(shang)
，對(dui)客(ke)戶(hu)的(de)把(ba)握(wo)能(neng)力(li)已(yi)經(jing)成(cheng)為(wei)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)獲(huo)得(de)競(jing)爭(zheng)優(you)勢(shi)的(de)根(gen)本(ben)所(suo)在(zai)。

　　國有紡機企業運用CRMjiangbangzhuqiyeyouhuajiazhilian，shixiangukejiazhidezuidahuaheqiyeshouyizuidahuazhijiandepingheng，zuizhongbangzhuqiyeyukehujianlichangqihulideguanxi。muqianguoyoufangjiqiyeCRM推(tui)進(jin)不(bu)快(kuai)的(de)原(yuan)因(yin)有(you)很(hen)多(duo)，最(zui)主(zhu)要(yao)的(de)原(yuan)因(yin)在(zai)於(yu)企(qi)業(ye)對(dui)現(xian)代(dai)競(jing)爭(zheng)中(zhong)客(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)的(de)重(zhong)要(yao)性(xing)缺(que)乏(fa)深(shen)刻(ke)的(de)認(ren)識(shi)
，例(li)如(ru)不(bu)少(shao)國(guo)有(you)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)對(dui)終(zhong)端(duan)客(ke)戶(hu)的(de)服(fu)務(wu)主(zhu)要(yao)集(ji)中(zhong)在(zai)售(shou)後(hou)的(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)上(shang);其次是受舊體製舊觀念的束縛，國有紡機企業的革新意識和競爭意識較為薄弱;此外，國有中小型紡機企業的信息化程度較低
，使得CRM的實施缺乏必要的實現基礎。隨著行業競爭的加劇，我國國有紡機企業將越來越重視對客戶資源的把握能力，因而將更加重視對CRM的理解和運用。

　　我們可以把國有紡機企業對CRM的運用在三個層麵上加以分析：

　　宏觀層麵

　　樹立以客戶為中心的“大客戶”思想

　　宏觀層麵上，CRM是(shi)一(yi)種(zhong)思(si)想(xiang)，它(ta)要(yao)求(qiu)國(guo)有(you)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)在(zai)整(zheng)個(ge)客(ke)戶(hu)生(sheng)命(ming)周(zhou)期(qi)都(dou)要(yao)以(yi)客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)
，通(tong)過(guo)改(gai)善(shan)企(qi)業(ye)與(yu)客(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)，提(ti)高(gao)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)和(he)忠(zhong)誠(cheng)度(du)，提(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)的(de)積(ji)極(ji)性(xing)
，從(cong)而(er)達(da)到(dao)增(zeng)加(jia)企(qi)業(ye)收(shou)入(ru)、優化企業利潤的目的。國有紡機企業常常是從傳統的市場銷售角度來理解客戶，一般隻對終端客戶進行分析和管理。所謂“大客戶”是指廣義的客戶，它既包括市場中廣泛存在的、對企業的產品或服務有不同需求的個體或群體消費者等外部客戶
，也包括企業的供應商、分銷商和下屬的不同職能部門、分公司、辦事處
、分支機構等內部客戶。建立“大客戶”思想有助於國有紡織企業認識到，在一個價值鏈條中要想實現高質量的業績須要關注流程中的全部客戶。

　　中觀層麵

　　圍繞客戶關係開展經營活動

　　中觀層麵上，CRM是一套方案，它要求企業緊緊圍繞客戶價值開展營銷、銷售、服(fu)務(wu)活(huo)動(dong)
，有(you)效(xiao)整(zheng)合(he)企(qi)業(ye)內(nei)部(bu)與(yu)外(wai)部(bu)的(de)資(zi)源(yuan)
，建(jian)立(li)合(he)理(li)的(de)業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)，隨(sui)時(shi)發(fa)現(xian)和(he)捕(bu)捉(zhuo)客(ke)戶(hu)的(de)各(ge)種(zhong)行(xing)為(wei)。圍(wei)繞(rao)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)開(kai)展(zhan)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)
，要(yao)求(qiu)企(qi)業(ye)必(bi)須(xu)重(zhong)視(shi)終(zhong)端(duan)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)和(he)忠(zhong)誠(cheng)度(du)，必(bi)須(xu)重(zhong)視(shi)上(shang)下(xia)遊(you)合(he)作(zuo)夥(huo)伴(ban)的(de)利(li)益(yi)，必(bi)須(xu)重(zhong)視(shi)內(nei)部(bu)員(yuan)工(gong)的(de)需(xu)要(yao)。[page_break]

　　國(guo)有(you)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)長(chang)期(qi)以(yi)來(lai)僅(jin)僅(jin)把(ba)客(ke)戶(hu)與(yu)企(qi)業(ye)之(zhi)間(jian)的(de)關(guan)係(xi)視(shi)為(wei)短(duan)期(qi)的(de)利(li)益(yi)行(xing)為(wei)，未(wei)能(neng)從(cong)長(chang)遠(yuan)的(de)角(jiao)度(du)來(lai)考(kao)慮(lv)客(ke)戶(hu)的(de)價(jia)值(zhi)。國(guo)有(you)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)圍(wei)繞(rao)客(ke)戶(hu)關(guan)係(xi)開(kai)展(zhan)經(jing)營(ying)活(huo)動(dong)，有(you)利(li)於(yu)業(ye)務(wu)流(liu)程(cheng)的(de)再(zai)造(zao)和(he)人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)的(de)有(you)效(xiao)配(pei)置(zhi)，有(you)利(li)於(yu)增(zeng)強(qiang)員(yuan)工(gong)的(de)團(tuan)隊(dui)精(jing)神(shen)和(he)積(ji)極(ji)性(xing)，有(you)利(li)於(yu)提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)。

　　微觀層麵

　　引入適用的CRM係統軟件

　　微觀層麵上，CRM是一套軟件係統
，它具有客戶管理、聯係人管理、時間管理
、潛在客戶管理、銷售管理、電話管理、營銷管理
、客戶服務、呼叫中心
、商業智能等基本功能
，它在客戶關係管理的實踐中是不可缺少的
，貫穿於客戶關係管理始終。實施CRM係統軟件是圍繞CRM開展的經營活動之一。

　　CRM係統軟件通常包括營銷、銷售和服務三個自動化係統。

　　營銷自動化係統能幫助紡機企業選擇和細分客戶

、追zhui蹤zong客ke戶hu，區qu分fen出chu能neng為wei企qi業ye帶dai來lai巨ju大da效xiao益yi的de客ke戶hu群qun
，為wei企qi業ye挖wa掘jue潛qian在zai顧gu客ke。係xi統tong充chong分fen利li用yong和he分fen析xi數shu據ju庫ku信xin息xi，整zheng合he各ge子zi公gong司si的de營ying銷xiao資zi源yuan，對dui營ying銷xiao活huo動dong進jin行xing合he理li設she計ji，對dui活huo動dong執zhi行xing的de難nan點dian做zuo出chu準zhun確que估gu計ji
，對dui市shi場chang有you效xiao細xi分fen，及ji時shi準zhun確que的de收shou集ji市shi場chang行xing情qing信xin息xi和he競jing爭zheng對dui手shou信xin息xi，對dui活huo動dong的de效xiao果guo做zuo出chu科ke學xue評ping估gu。並bing且qie係xi統tong還hai要yao確que保bao企qi業ye的de營ying銷xiao計ji劃hua做zuo到dao有you的de放fang矢shi，避bi免mian子zi公gong司si之zhi間jian的de重zhong複fu營ying銷xiao和he惡e性xing競jing爭zheng。銷xiao售shou自zi動dong化hua係xi統tong對dui銷xiao售shou過guo程cheng中zhong的de訂ding單dan進jin行xing實shi時shi跟gen蹤zong，以yi便bian及ji時shi了le解jie業ye務wu進jin程cheng和he發fa貨huo情qing況kuang。針zhen對dui不bu同tong層ceng次ci的de客ke戶hu進jin行xing報bao價jia，CRM係統還能應對聯係人的變換造成的無法接手的局麵，減少銷售人員的流失對企業造成的損失。

　　服務自動化係統可以簡化紡機企業的客戶服務過程，提高客戶服務響應的速度;提高服務機構內部協同工作的效率;建立行之有效的客戶抱怨和建議係統，使企業能夠更加清晰地了解客戶的想法等。

　　根據企業實際情況運用CRM

　　CRM係統軟件的設計與實施在很大程度還取決於企業信息化的程度。有數據統計
，截至2005年底，我國製造企業CRM係統軟件的運用低於10%，國有紡機企業運用CRM係(xi)統(tong)軟(ruan)件(jian)的(de)比(bi)例(li)更(geng)低(di)。隨(sui)著(zhe)紡(fang)機(ji)行(xing)業(ye)在(zai)全(quan)球(qiu)範(fan)圍(wei)內(nei)影(ying)響(xiang)力(li)的(de)提(ti)高(gao)以(yi)及(ji)企(qi)業(ye)效(xiao)益(yi)的(de)提(ti)升(sheng)，國(guo)有(you)紡(fang)機(ji)企(qi)業(ye)對(dui)信(xin)息(xi)化(hua)的(de)關(guan)注(zhu)也(ye)從(cong)完(wan)全(quan)被(bei)動(dong)向(xiang)主(zhu)動(dong)轉(zhuan)型(xing)。

　　以中國紡織機械集團為例，該企業近年來十分重視網絡化建設，在集團2006年的工作任務中
，明確指出“各紡機主業企業要全麵推廣
、完善和提高ERP、PDM和OA
，力爭50%以上的紡機主業企業實現PDM與ERP集成應用”，“對CRM係統應用，將選擇經緯股份等信息化較好的企業，盡快完成CRM的試點和經驗總結工作
，在進一步完善的基礎上在集團各企業逐步推廣

，促進各企業客戶關係管理水平的顯著提高”。如今
，中紡機集團大部分子公司內部已經建立了OA係統

，並且可以通過OA係統與總部進行聯絡。其中，經緯紡機股份公司在行業中率先實施CIMS，在企業內部建立了完善的OA係統和ERP係統，並啟動CRM係統的建設，對於企業內部資源的整合起到了很好的作用。

　　國有紡機企業在運用CRM時，隻有根據企業的實際情況，重視企業外部資源和內部資源的整合
，才能獲得競爭力的長足提升。