在zai產chan品pin越yue來lai越yue趨qu於yu同tong質zhi化hua的de今jin天tian

，僅jin有you好hao的de產chan品pin，而er沒mei有you人ren性xing化hua的de服fu務wu方fang式shi和he創chuang新xin的de服fu務wu理li念nian也ye無wu法fa很hen快kuai贏ying得de市shi場chang。在zai服fu務wu致zhi勝sheng的de今jin天tian，如ru何he向xiang市shi場chang提ti供gong更geng具ju競jing爭zheng力li的de服fu務wu，如ru何he更geng有you效xiao的de提ti升sheng服fu務wu價jia值zhi？這zhe些xie都dou是shi利li德de華hua福fu一yi直zhi積ji極ji探tan索suo和he高gao度du關guan注zhu的de問wen題ti。
   本期我們向您介紹利德華福完善的服務製度，闡釋利德華福人性化的服務理念。
   優質服務
，源於團隊專業
   2004年，利德華福的技術服務工程師還不到10人，經過2年多的發展
，這支技術服務隊伍已發展至60多人，目前
，還在繼續壯大。盡管人員迅速增長，但是並沒有出現“蘿卜多了不洗泥”的現象，相反
，利德華福深知沒有專業的技術服務人員和嚴格的服務製度，就不能為客戶提供優質的服務，因此，在人員招聘、培訓、考核等方麵逐步建立了一整套科學嚴謹的管理製度，保證了利德華福有能力向每個客戶輸送具有專業水準的技術支持工程師。
   在技術服務工程師的招聘上
，公司的基本要求是具有機電一體化、電子工程、gongyezidonghuadengxiangguanzhuanyezhishi，xuelizaibenkeyishang
，shentijiankang，zuiguanjiandeshitamenyaoquanbujieshoulidehuafudekehufuwulinian。duiyushoupindemeiyiweijishufuwugongchengshi
，congrusidediyitianqijiuyaojieshouweiqi3個月的企業文化
、產品知識
、工廠實習等多項專業技能培訓，經理論考核合格後
，在資深技術人員的帶領下，到用戶現場接受為期2個月的“師帶徒”式的實際訓練，通過實踐考核後，才能成為一名真正的技術支持工程師
，獨立為用戶提供技術支持服務。
   在zai技ji術shu服fu務wu工gong程cheng師shi的de培pei訓xun上shang，我wo們men更geng是shi不bu敢gan懈xie怠dai。公gong司si產chan品pin不bu斷duan升sheng級ji換huan代dai
，這zhe意yi味wei著zhe技ji術shu支zhi持chi工gong程cheng師shi的de知zhi識shi更geng新xin速su度du也ye要yao與yu利li德de華hua福fu的de技ji術shu更geng新xin速su度du同tong步bu，否fou則ze
，談tan不bu上shang專zhuan業ye服fu務wu。公gong司si除chu每mei年nian年nian中zhong和he年nian底di召zhao集ji所suo有you技ji術shu支zhi持chi工gong程cheng師shi
，組zu織zhi2次ci大da規gui模mo集ji中zhong培pei訓xun外wai，還hai要yao定ding期qi或huo不bu定ding期qi的de對dui不bu特te定ding的de技ji術shu支zhi持chi工gong程cheng師shi進jin行xing各ge種zhong培pei訓xun，隨sui時shi隨sui地di的de充chong電dian來lai提ti升sheng這zhe支zhi團tuan隊dui的de技ji術shu水shui平ping，保bao證zheng這zhe支zhi團tuan隊dui的de專zhuan業ye服fu務wu能neng力li。
   伴隨著公司發展和部門壯大
，對技術支持工程師的考核成為提升利德華福整體服務水平、保持團隊活力的重要途徑之一。2005年 7月

，醞釀已久的《技術支持工程師崗位定級規定》發布了
，同年10月份，技術支持工程師首次崗位定級工作圓滿完成
，通過筆試和綜合測評的最後成績考核每位技術支持人員在設備安裝、調試、維護
、設備故障處理以及培訓講解等多項工作技能的掌握程度，考核結果作為晉級、薪金浮動
、獎罰和優勝劣汰的重要依據。這項考核定級工作每年舉行一次，到目前為止，達到“三級”以上技術水平的人員已占到技術支持工程師總人數的四分之三。
   利德華福科學合理的製度和流程造就了一支專業服務團隊，他們每天輾轉於全國各地
，為上百家用戶提供優質放心服務。
   服務至上，以人為本
   2000年，國外高壓變頻器在中國市場所占份額為97%，而國產高壓變頻器僅占3％。這一相差懸殊的情況到2005年卻有了很大改觀，國內外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50％。有專家分析，除去其它因素，國內廠家的人性化服務是不可忽視的關鍵原因之一。
   盡管國外廠家在技術和資金方麵占盡了優勢，但是他們服務不及時、維修成本高等因素往往讓用戶望而卻步。去年底
，上海某水廠讓我公司為其使用的2台國外某廠家的高壓變頻器進行改造，這一典型案例就足以反映國內廠家與國外廠家相比

，在服務方麵具有及時性

、適應性、維(wei)修(xiu)成(cheng)本(ben)低(di)等(deng)多(duo)方(fang)方(fang)麵(mian)優(you)勢(shi)，也(ye)從(cong)另(ling)一(yi)側(ce)麵(mian)反(fan)映(ying)國(guo)內(nei)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)技(ji)術(shu)與(yu)國(guo)外(wai)技(ji)術(shu)相(xiang)比(bi)，毫(hao)不(bu)遜(xun)色(se)。服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)在(zai)決(jue)定(ding)客(ke)戶(hu)購(gou)買(mai)哪(na)個(ge)廠(chang)家(jia)的(de)設(she)備(bei)時(shi)占(zhan)舉(ju)足(zu)輕(qing)重(zhong)的(de)份(fen)量(liang)，再(zai)加(jia)之(zhi)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)器(qi)本(ben)身(shen)技(ji)術(shu)和(he)成(cheng)本(ben)高(gao)，客(ke)戶(hu)在(zai)購(gou)買(mai)產(chan)品(pin)時(shi)慎(shen)之(zhi)又(you)慎(shen)。利(li)德(de)華(hua)福(fu)基(ji)於(yu)以(yi)上(shang)認(ren)識(shi)
，製(zhi)訂(ding)了(le)一(yi)係(xi)列(lie)合(he)理(li)完(wan)善(shan)的(de)人(ren)性(xing)化(hua)服(fu)務(wu)措(cuo)施(shi)，這(zhe)些(xie)“想用戶所想，急用戶所急”的服務流程消除了用戶的後顧之憂。
   售前服務
   dangkehuzaibulejielidehuafudeqingkuangxiayourenheyiwenhuoxuqiushi
，womendeshouqianjishuzhichigongchengshihuijishiweikehudayijiehuo，rukehurenweibiyaoshi

，keyiqingkehucanguanshengchanjidihechanpinyunxingxianchang，bianyukehuquanmianlejielidehuafu。tongshi，womenhaihuigenjukehudejinyibuyaoqiu
，zhidingyizhengtaoxingzhiyouxiaodejiejuefangan，weishuangfangzaichengxin、友好的基礎上進行合作奠定基礎。
   售中服務
   人們常說“適合的就是最好的”。利li德de華hua福fu一yi直zhi實shi行xing的de是shi按an單dan設she計ji和he生sheng產chan服fu務wu
，為wei用yong戶hu量liang身shen定ding做zuo產chan品pin。這zhe樣yang不bu僅jin能neng縮suo短duan交jiao貨huo周zhou期qi
，提ti高gao產chan品pin質zhi量liang，更geng能neng為wei客ke戶hu解jie決jue難nan題ti。期qi間jian
，用yong戶hu的de合he理li要yao求qiu及ji改gai進jin意yi見jian，公gong司si會hui認ren真zhen對dui待dai，以yi保bao證zheng生sheng產chan出chu適shi合he用yong戶hu的de產chan品pin。設she備bei運yun抵di現xian場chang後hou
，隻zhi要yao用yong戶hu現xian場chang具ju備bei安an裝zhuang條tiao件jian
，我wo們men的de專zhuan業ye技ji術shu工gong程cheng師shi即ji刻ke進jin行xing安an裝zhuang

、調試，待設備運行穩定後移交用戶，同時還要為用戶培訓操作、維護知識。
   售後服務
   公司的終極目標並不是用戶使用了利德華福的產品，而是希望每一台帶有利德華福標誌的產品都能夠穩定、長久地運行，真正為社會節能降耗，為用戶節省不必要的支出。為此，我們製定了一係列貼心服務措施：技術工程師常駐全國15個辦事處，做到所有區域的有效覆蓋
；設立24小時免費服務熱線，提供服務8小時內響應；對售出產品保修一年

，終身維護
，等等。
   服務也要創新
   在zai日ri趨qu激ji烈lie的de市shi場chang競jing爭zheng中zhong，不bu變bian就jiu意yi味wei著zhe落luo後hou甚shen至zhi退tui步bu
，服fu務wu工gong作zuo也ye不bu能neng一yi成cheng不bu變bian
，而er要yao順shun應ying市shi場chang變bian化hua
，以yi創chuang新xin的de意yi識shi，改gai革ge服fu務wu方fang式shi，提ti供gong具ju有you市shi場chang競jing爭zheng力li的de服fu務wu方fang式shi
，做zuo到dao“人無我有，人有我優”。
   首(shou)先(xian)
，我(wo)們(men)製(zhi)定(ding)了(le)用(yong)戶(hu)詢(xun)訪(fang)製(zhi)度(du)。利(li)德(de)華(hua)福(fu)產(chan)品(pin)的(de)使(shi)用(yong)壽(shou)命(ming)是(shi)十(shi)五(wu)年(nian)以(yi)上(shang)，而(er)隨(sui)著(zhe)時(shi)間(jian)的(de)遷(qian)移(yi)，我(wo)們(men)已(yi)經(jing)結(jie)束(shu)了(le)對(dui)很(hen)多(duo)設(she)備(bei)進(jin)行(xing)的(de)半(ban)年(nian)一(yi)次(ci)的(de)免(mian)費(fei)例(li)行(xing)維(wei)護(hu)。但(dan)是(shi)
，保(bao)證(zheng)這(zhe)些(xie)設(she)備(bei)在(zai)用(yong)戶(hu)處(chu)的(de)穩(wen)定(ding)運(yun)行(xing)
，依(yi)然(ran)是(shi)我(wo)們(men)責(ze)任(ren)和(he)義(yi)務(wu)。為(wei)此(ci)
，經(jing)過(guo)認(ren)真(zhen)分(fen)析(xi)、研究
，建立了高效的用戶詢訪製度

，製度規定以季度為周期
，平均每月對用戶的詢訪數量必須占到用戶總數的30%
，每一個季度對公司的所有用戶進行一次詢訪。每月底
，將用戶詢訪的信息進行分析、整理和彙總
，編製成《用戶產品詢訪報告》作為改進產品的參考資料，以提高設備運行穩定性及售後服務質量。
　　其qi次ci，成cheng立li了le重zhong點dian客ke戶hu服fu務wu組zu。隨sui著zhe人ren們men對dui高gao壓ya變bian頻pin調tiao速su技ji術shu的de深shen入ru了le解jie，高gao壓ya變bian頻pin器qi的de使shi用yong範fan圍wei越yue來lai越yue廣guang，一yi個ge企qi業ye同tong時shi使shi用yong十shi幾ji台tai甚shen至zhi幾ji十shi台tai的de情qing況kuang不bu再zai稀xi奇qi。山shan東dong魏wei橋qiao鋁lv業ye氧yang化hua鋁lv生sheng產chan線xian上shang就jiu使shi用yong了le我wo公gong司si40台tai高gao壓ya變bian頻pin器qi，這zhe樣yang的de用yong戶hu不bu但dan購gou買mai的de是shi利li德de華hua福fu優you質zhi的de產chan品pin，他ta們men還hai看kan重zhong了le利li德de華hua福fu的de貼tie心xin服fu務wu，這zhe對dui於yu我wo們men來lai說shuo是shi莫mo大da的de信xin任ren和he支zhi持chi。我wo們men成cheng立li了le重zhong點dian客ke戶hu服fu務wu組zu


，專zhuan門men為wei類lei似si於yu山shan東dong魏wei橋qiao鋁lv業ye集ji團tuan這zhe樣yang的de大da客ke戶hu服fu務wu
，送song上shang物wu超chao所suo值zhi的de產chan品pin和he服fu務wu，同tong時shi也ye附fu上shang我wo們men的de誠cheng意yi。
　　第三，在國內率先提出了“高壓變頻係統化節能服務”linian。yiqian，womenjintigongdanyidegaoyabianpinqichanpin
，chanpinanzhuangshidesuoyouqianqizhunbeigongzuodouyouyonghuzijilaizuo，yonghuxianchangjutitiaojianhouwomencaijinxinganzhuang、調試。為順應市場形勢
，利德華福率先在國內提出了“高壓變頻係統化節能服務”理念，為用戶提供完整的解決方案和一站式服務，也即“交鑰匙工程”，在這樣的背景下
，“交鑰匙工程”服務組和“技術成套部”應ying運yun而er生sheng。目mu前qian為wei止zhi，公gong司si已yi經jing做zuo了le多duo個ge集ji成cheng項xiang目mu
，為wei用yong戶hu深shen挖wa節jie能neng潛qian力li，解jie決jue了le後hou顧gu之zhi憂you，保bao障zhang了le用yong戶hu係xi統tong和he設she備bei的de安an全quan穩wen定ding運yun行xing。通tong過guo這zhe些xie項xiang目mu，我wo們men還hai掌zhang握wo了le大da量liang寶bao貴gui資zi料liao
，擁yong有you了le成cheng熟shu的de工gong程cheng服fu務wu經jing驗yan，為wei完wan全quan滿man足zu客ke戶hu多duo方fang麵mian需xu求qiu提ti供gong強qiang有you力li的de技ji術shu保bao障zhang。
　　有效提升服務價值
　　可ke以yi說shuo利li德de華hua福fu的de服fu務wu無wu處chu不bu在zai，無wu微wei不bu致zhi
，體ti現xian在zai方fang方fang麵mian麵mian

，但dan是shi如ru何he有you效xiao提ti升sheng服fu務wu價jia值zhi，達da到dao甲jia乙yi雙shuang方fang共gong贏ying，我wo們men也ye一yi直zhi在zai實shi踐jian中zhong尋xun求qiu這zhe一yi問wen題ti的de多duo種zhong解jie決jue方fang案an。
　　比(bi)如(ru)，我(wo)們(men)對(dui)設(she)備(bei)進(jin)行(xing)保(bao)養(yang)的(de)同(tong)時(shi)
，還(hai)通(tong)過(guo)了(le)解(jie)現(xian)場(chang)應(ying)用(yong)情(qing)況(kuang)，有(you)的(de)放(fang)矢(shi)地(di)做(zuo)好(hao)技(ji)術(shu)升(sheng)級(ji)，以(yi)提(ti)升(sheng)產(chan)品(pin)的(de)使(shi)用(yong)效(xiao)能(neng)。多(duo)年(nian)堅(jian)持(chi)一(yi)季(ji)度(du)一(yi)次(ci)的(de)用(yong)戶(hu)培(pei)訓(xun)
，普(pu)及(ji)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)器(qi)知(zhi)識(shi)
，加(jia)強(qiang)用(yong)戶(hu)對(dui)常(chang)見(jian)故(gu)障(zhang)的(de)處(chu)理(li)能(neng)力(li)
，既(ji)方(fang)便(bian)了(le)用(yong)戶(hu)也(ye)利(li)於(yu)我(wo)們(men)。用(yong)戶(hu)回(hui)訪(fang)活(huo)動(dong)既(ji)能(neng)就(jiu)地(di)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)
，還(hai)能(neng)傾(qing)聽(ting)來(lai)自(zi)於(yu)用(yong)戶(hu)的(de)心(xin)聲(sheng)，這(zhe)對(dui)改(gai)進(jin)產(chan)品(pin)性(xing)能(neng)來(lai)說(shuo)是(shi)一(yi)筆(bi)寶(bao)貴(gui)的(de)財(cai)富(fu)。同(tong)時(shi)，我(wo)們(men)每(mei)年(nian)還(hai)多(duo)次(ci)在(zai)全(quan)國(guo)各(ge)地(di)組(zu)織(zhi)技(ji)術(shu)交(jiao)流(liu)會(hui)
，推(tui)廣(guang)高(gao)壓(ya)變(bian)頻(pin)調(tiao)速(su)技(ji)術(shu)
，把(ba)節(jie)能(neng)環(huan)保(bao)理(li)念(nian)帶(dai)到(dao)中(zhong)國(guo)的(de)每(mei)一(yi)個(ge)角(jiao)落(luo)
，為(wei)建(jian)節(jie)約(yue)型(xing)社(she)會(hui)助(zhu)力(li)。此(ci)外(wai)
，我(wo)們(men)每(mei)年(nian)免(mian)費(fei)發(fa)行(xing)6期內刊《變頻通訊》，介紹不同行業的應用案例，傳播行業新聞和最新技術，與用戶共同交流和進步，這無形中也樹立了利德華福的品牌和形象。
　　利li德de華hua福fu的de服fu務wu方fang式shi多duo種zhong多duo樣yang，隨sui著zhe產chan品pin的de更geng新xin換huan代dai和he市shi場chang形xing勢shi的de瞬shun息xi萬wan變bian
，各ge種zhong有you效xiao的de服fu務wu方fang式shi還hai有you待dai我wo們men去qu探tan索suo和he挖wa掘jue。但dan是shi萬wan變bian不bu離li其qi宗zong
，我wo們men的de最zui終zhong目mu的de是shi希xi望wang所suo有you用yong戶hu買mai的de放fang心xin，用yong的de滿man意yi
，讓rang利li德de華hua福fu的de產chan品pin
、技術和服務為顧客帶來更多的利益。
　　用戶滿意
，工程師的動力
　　2006年6月，由機械工業信息研究院、產業與市場研究所及《機電產品市場》雜誌社聯合舉辦的“2006第三屆中國變頻器用戶調查報告發布會暨用戶滿意十大品牌頒獎盛典”上，利德華福變頻器以其優越的性價比
、可靠的質量、優質的售後服務等優勢，榮獲了“2006中國用戶最滿意國內高壓變頻器品牌第一名”
，這項至高的榮譽中就包含著用戶對利德華福服務的肯定和滿意。同時，公司董事長薑繼增在2006年年終總結大會上提到技術工程部時說：“這是一支特別能戰鬥的隊伍！”軍人出身的薑總給予技術支持工程師們這樣的高度評價


，既是對服務工作的肯定，更是對我們這個團隊的高度肯定。
　　有了客戶的肯定和公司的理解
，這支隊伍盡管長期奔波於中國各地而有家不能歸，盡管也有來自於用戶的埋怨而受委屈……但是我們依然能夠情緒飽滿地完成一個又一個任務。國產高壓變頻器第一品牌吸引著我們！公司的企業文化激勵著我們！技術工程部的管理製度讓我們舒心！一位技術支持工程師在年終會上激情豪邁地宣稱：“選擇利德華福，進入技術工程部，是我正確、無悔的選擇！”這表達了工程師們的心聲。
　　用戶滿意是技術支持工程師的動力
，用戶滿意也是對我們莫大的鼓舞和安慰。我們一定不負利德華福的使命，為每一位用戶提供優質
、滿意的服務。我想有這樣一支優秀的專業團隊

，無論什麼樣的艱難險阻都會被克服。
　　結束語
　　2006年
，公司賦予的各項服務任務都已圓滿完成，取得了可喜的成績。新的一年，任務會更艱巨
，而我們的信心也更堅定。
　　2007年，我們將繼續發揚吃苦耐勞
、團結協作的精神，牢固樹立“用戶第一” 的服務意識，力爭達到用戶百分之百滿意，實現“零投訴”目標。還要研究高壓變頻技術在新領域中的應用以及新型節能環保技術在行業內的推廣，把“交鑰匙工程”和“成套應用服務工程”漂亮、滿意的交到用戶手裏。同時
，通過各種培訓、xuexi，jingenxinjishufazhan，tigaoyewushuiping，yijiechudebiaoxiantishenggongsizaixingyezhongdeyingxianghexinyu。ciwai，haiyaojixukuodaduiwuliliang
，yaoqingyouxiurencaijiameng，jiansheyizhichongmanhuolihechaoqidefuwutuandui。

作者：營銷副總監兼技術工程部經理 張忠良