“讓一線呼喚炮火”，相信所有的一把手都會有如雷灌頂的震撼。我禁不住有些衝動想要分享一些我的經驗。

　　筆者的公司研華科技處於科技服務業，我們提供產業計算機與自動化係統模塊件給各個產業的自動化與智能化之用，“可靠與信賴”是我們對客戶的承諾
，重視客戶的反應與回饋是我們管理上很重要的一環。

　　我個人一直深信，越接近事實真相的人越是知道事情應該怎麼做，這也就是為何要“讓一線直接呼喚炮火”的原因
，因為他們在第一線，看得最清楚，感受最深刻，壓力最直接。偏偏我們一般傳統的組織設計上

，位階最低
、經jing驗yan最zui資zi淺qian的de員yuan工gong被bei擺bai在zai最zui前qian線xian
，反fan而er經jing驗yan越yue老lao到dao，權quan位wei越yue高gao的de人ren越yue是shi處chu於yu組zu織zhi金jin字zi塔ta的de頂ding端duan，他ta們men聽ting不bu見jian炮pao聲sheng

，感gan受shou不bu到dao急ji迫po性xing與yu壓ya力li，慢man慢man的de就jiu成cheng為wei阻zu礙ai進jin步bu與yu效xiao率lv的de官guan僚liao組zu織zhi。

　　我認為要改善這種現象，有幾個關鍵的因素。

　　首先，第一線的員工必須接受完整且嚴格的訓練。

　　jirandiyixiandeyuangongzhemezhongyao

，nameduiyuyixianyuangongdexunlianjiuyinggaibaizaizhongyaodeweizhi，jiuxiangyiweixinbingbixujieshouguoyangedejichuxunlian，cainenggoushangzhanchangyiyang。

　　然(ran)而(er)我(wo)們(men)往(wang)往(wang)看(kan)到(dao)的(de)是(shi)，由(you)於(yu)成(cheng)本(ben)考(kao)慮(lv)或(huo)是(shi)迫(po)於(yu)無(wu)奈(nai)，現(xian)在(zai)很(hen)多(duo)公(gong)司(si)往(wang)往(wang)把(ba)未(wei)經(jing)完(wan)整(zheng)訓(xun)練(lian)的(de)新(xin)進(jin)員(yuan)工(gong)，很(hen)快(kuai)的(de)送(song)進(jin)第(di)一(yi)線(xian)執(zhi)行(xing)任(ren)務(wu)，讓(rang)這(zhe)些(xie)新(xin)進(jin)員(yuan)工(gong)在(zai)錯(cuo)誤(wu)中(zhong)學(xue)習(xi)成(cheng)長(chang)，殊(shu)不(bu)知(zhi)這(zhe)是(shi)代(dai)價(jia)很(hen)大(da)的(de)賭(du)注(zhu)，不(bu)僅(jin)新(xin)人(ren)陣(zhen)亡(wang)的(de)幾(ji)率(lv)相(xiang)當(dang)高(gao)，而(er)客(ke)戶(hu)往(wang)往(wang)不(bu)會(hui)給(gei)你(ni)第(di)二(er)次(ci)機(ji)會(hui)。

　　一yi般ban我wo要yao求qiu第di一yi線xian的de員yuan工gong必bi須xu接jie受shou過guo六liu個ge月yue的de訓xun練lian，才cai可ke以yi單dan獨du執zhi行xing任ren務wu
，這zhe期qi間jian除chu了le接jie受shou專zhuan業ye課ke程cheng的de訓xun練lian之zhi外wai，很hen重zhong要yao的de就jiu是shi公gong司si企qi業ye文wen化hua的de體ti驗yan。專zhuan業ye知zhi識shi易yi懂dong
，企qi業ye文wen化hua卻que需xu要yao較jiao長chang時shi間jian的de潛qian移yi默mo化hua，新xin人ren必bi須xu在zai一yi個ge部bu門men裏li頭tou，經jing過guo一yi段duan時shi間jian的de工gong作zuo學xue習xi，吸xi取qu許xu多duo處chu理li事shi情qing的de經jing驗yan，才cai可ke以yi單dan獨du執zhi行xing任ren務wu。

　　我認為這是公司必要的投資

，所以慎選人才，用心育才，大膽用才
，真心留才是公司經營的關鍵成功因素。

　　第二，第一線的員工必須被授權
，且要有能力被授權。

　　要對第一線的員工授權
，說得簡單，要執行起來可不簡單
，因為公司的層層製度規章，往往會讓第一線員工不願意做決定，不敢做決定!

　　“成就客戶
，以客為尊”，是(shi)我(wo)公(gong)司(si)的(de)重(zhong)要(yao)戰(zhan)略(lve)與(yu)企(qi)業(ye)文(wen)化(hua)，為(wei)了(le)落(luo)實(shi)這(zhe)一(yi)理(li)念(nian)，我(wo)過(guo)問(wen)最(zui)多(duo)的(de)就(jiu)是(shi)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)部(bu)門(men)，因(yin)為(wei)這(zhe)個(ge)部(bu)門(men)接(jie)觸(chu)到(dao)的(de)事(shi)件(jian)都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)不(bu)滿(man)意(yi)的(de)情(qing)況(kuang)
，第(di)一(yi)線(xian)的(de)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)必(bi)須(xu)在(zai)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)幫(bang)客(ke)戶(hu)解(jie)決(jue)問(wen)題(ti)


，否(fou)則(ze)客(ke)戶(hu)就(jiu)可(ke)能(neng)對(dui)公(gong)司(si)有(you)負(fu)麵(mian)的(de)印(yin)象(xiang)。

　　我采取的幾項管理措施，來確保這個第一線的服務工作可以做好。

　　yishishelikesuzhuanxian，gaizhuanxianzhijieyouzongjinglibangongshizhuanyuanjieting，rangbumanyidekehuyouyigezhijietousudeguandao，tongshiyechuandiciyizhongyaoxinxigeiquantiyuangong。

　　二(er)是(shi)裝(zhuang)置(zhi)錄(lu)音(yin)設(she)備(bei)，全(quan)程(cheng)錄(lu)音(yin)第(di)一(yi)線(xian)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)與(yu)客(ke)戶(hu)之(zhi)通(tong)話(hua)
，主(zhu)要(yao)目(mu)的(de)是(shi)作(zuo)為(wei)事(shi)後(hou)分(fen)析(xi)與(yu)提(ti)升(sheng)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)與(yu)服(fu)務(wu)熱(re)誠(cheng)。當(dang)然(ran)這(zhe)樣(yang)的(de)措(cuo)施(shi)很(hen)多(duo)服(fu)務(wu)公(gong)司(si)都(dou)在(zai)使(shi)用(yong)，可(ke)見(jian)這(zhe)是(shi)非(fei)常(chang)有(you)效(xiao)的(de)方(fang)式(shi)。

　　三是授權一線服務人員在人民幣1000元額度之內
，可以不經過主管事前核準，立即決定提供製度之外的特例服務，以讓客戶滿意。

　　這項決策讓第一線人員感受到自身責任的重要
，也讓他們體會到客戶滿意的使命，讓全公司上下一致真正把客戶滿意工作落到實處。

　　第三
，前線的信息必須貫穿整個組織。

　　組織隨著業務的成長，開始層級化
，組織的指揮跨度拉長

，往往出現信息被層層官僚過濾的現象，最終到達CEO的信息絕大多數是“喜事”
，與一些不關痛癢之小事，這種報喜不報憂的文化，會很快形成低效率的官僚體係。

　　研華科技在全球18個國家有36個業務辦公室，65個(ge)國(guo)家(jia)有(you)代(dai)理(li)商(shang)
，形(xing)成(cheng)了(le)綿(mian)密(mi)的(de)經(jing)銷(xiao)體(ti)係(xi)，全(quan)球(qiu)有(you)近(jin)千(qian)位(wei)間(jian)接(jie)或(huo)直(zhi)接(jie)的(de)第(di)一(yi)線(xian)客(ke)戶(hu)代(dai)表(biao)，為(wei)了(le)管(guan)理(li)這(zhe)一(yi)龐(pang)大(da)的(de)業(ye)務(wu)體(ti)係(xi)
，我(wo)們(men)在(zai)七(qi)年(nian)前(qian)就(jiu)導(dao)入(ru)了(le)CRM係統
，要求第一線業務同仁必須每日將與客戶的溝通信息輸入CRM係統，包含客戶名稱、進行中項目進度更新與本月及下三個月的業績預估等等。

　　每天上千條的客戶情報進入CRM係統，這是公司非常寶貴的財富。過去這些係統數據隻提供給業務管理者參考
，今年開始我要求CRM小組將這些情報依據地區別、產品別
、預計成交時間歸類，每周分別提供給產品部門、SCM部門

、采購部門、zhizaobumencankao
，jiangzhexieqianduandexinxi，guanchuandaohouduangegebumen，houduangegebumenkeyishishidezhidaoqianduandexinxi
，buxudengdaiqianxianhuhuanpaohuo，houduanjiukeyigenjuCRM的de情qing報bao，主zhu動dong地di將jiang炮pao火huo送song到dao前qian線xian
，一yi起qi協xie同tong作zuo業ye，將jiang訂ding單dan拿na回hui來lai，及ji時shi的de交jiao貨huo
，並bing能neng夠gou掌zhang握wo全quan球qiu客ke戶hu需xu求qiu的de脈mai動dong
，精jing準zhun的de推tui出chu對dui的de產chan品pin，這zhe項xiang透tou過guoCRM情報前後端貫穿的策略，將會給公司帶來巨大的競爭優勢。

　　第四，允許緊急狀況可以“越級報告”、“越級指揮”。

　　傳統的官僚組織最忌諱越級報告，事實上反對越級報告是各級官僚為了保護自己的位置、掩護自身缺失的自然反射行為。

　　為求公司營運效率，CEO一定要建立允許“越級報告”的企業文化，絕對不要讓第一線信息隻是層層過濾的往上傳達或命令被層層放大的往下宣布。

　　組織扁平化可以杜絕這類現象，現在科技發達，電子郵件的“抄送”與“密件”功能，可以很容易的實現“越級報告”與“越級指揮”的功能。其實，“越級報告”是為了爭取時效，可以快速的將緊急信息傳達給各層級的相關領導，以便能迅速地做出反應。“越級指揮”其實也是一種對各級主管的指導

，並能較快的得到一致性的看法，對重要的事情，快速采取行動。

　　雖然“越級報告”的de硬ying性xing條tiao件jian基ji本ben上shang每mei個ge公gong司si都dou具ju備bei
，但dan是shi不bu見jian得de每mei個ge公gong司si的de一yi線xian員yuan工gong都dou敢gan於yu或huo者zhe樂le於yu將jiang敵di人ren的de炮pao聲sheng火huo速su傳chuan達da給gei首shou長chang。要yao建jian構gou一yi個ge快kuai速su反fan應ying
、以客為尊的組織，就必須要創造可以讓“一線直接呼喚炮火”的企業文化，這一點
，就由組織設計者的遠見與理念高度來決定其深度了。

　　特色手段

　　1第一線的員工必須接受過六個月的訓練，才可以單獨執行任務。

　　2設立客訴專線，該專線直接由總經理辦公室專員接聽；授權一線服務人員1000元額度內的特例服務決定權，以讓客戶滿意。

　　3CRM小組將情報每周分別提供給產品部門、SCM部門、采購部門、製造部門參考。不需等待前線呼喚炮火，後端就可以根據CRM的情報，主動地將炮火送到前線。

　　4建立允許越級報告問題，不越級報告工作的企業文化。